Saltar al contenido

Por favor, no mate a los clientes!

Cada primavera, compro una hermosa maceta colgante de 50 dólares para mi porche.  Vibrantes púrpuras y rosas, llenos y exuberantes, ya sabes de qué tipo.  En mayo, esta maceta recibe todo el cariño que puedo darle: riego diario, fertilizante de liberación lenta, tierra fresca para macetas.  Todo eso.

Y entonces, llega Junio.

Por favor, no mate a los clientes!
Por favor, no mate a los clientes!

Francamente, acabo de pasar por esta maceta y las flores se marchitan rápidamente.  No puedo molestarme en pasar 10 minutos regándola cada noche.  ¿Y el fertilizante?  Olvídalo.

Y entonces, llega julio.

Mi maceta, invariablemente, se parece a esto ->.  Así que vuelvo a la guardería y gasto otros 50 dólares en una nueva maceta, y repito el proceso una y otra vez.  ¡IDIOTA!

Perder los clientes existentes puede llevar a costosos costos de re-adquisición

¿Le suena este proceso?  Se paga para adquirir nuevos clientes, ya sea directamente a través de la publicidad o indirectamente a través del tiempo dedicado a desarrollar y recompensar las fuentes de referencia, sólo para descuidar a esos clientes varios meses o años después de que se inscriban.  Tal vez sobrevivan a la negligencia y sigan siendo clientes, pero es probable que no lo hagan.  Es caro, es repetitivo, y lo peor de todo, está frenando el crecimiento de su empresa de contabilidad.

¿Cómo puedes evitar “matar” a los clientes que ya tienes?  

Requiere recursos para mantener los clientes que tienes, pero es mucho más barato retener los clientes que adquirir nuevos.  Esté atento, y gaste el tiempo y la energía necesaria para cultivar esas relaciones una vez que los nuevos clientes se inscriban.  Una sólida herramienta de gestión de las relaciones con los clientes (CRM) ayuda, pero incluso las pequeñas empresas con herramientas informales pueden manejar estos pequeños gestos, que contribuyen en gran medida a garantizar que un cliente existente siga siendo un miembro feliz y saludable de su libro de negocios:

  1. Recuerda los hitos.  Sí, una nota personal cuando un niño se gradúa es agradable, pero aún mejor es un punto de contacto de comunicación que dice que quieres asegurarte de que mamá y papá sepan sobre los créditos fiscales disponibles si están financiando los gastos de la universidad, o las trampas legales de co-firmar en la hipoteca de un niño recién adulto.  Compartir la experiencia demuestra que eres un importante defensor de ellos, uno que presta atención a sus vidas.
     
  2. Ofrecer oportunidades para una educación de valor añadido.  Usted es el experto, y sin duda los cambios en la legislación o los factores económicos dentro de su área de especialización afectarán la vida de sus clientes.  ¿Puede organizar un evento privado para el cliente para ayudar a educarlos sobre los cambios y sentirse más seguro en su capacidad de ayudarlos a enfrentar el nuevo panorama?
     
  3. Agradézcales por las referencias.  A los clientes les gusta sentirse apreciados (¿no lo hacemos todos?), así que una simple nota que refleje su gratitud puede hacerle sentir que es una parte importante de su firma, y altamente valorada por su equipo.

Cuidar a un cliente toma muchas formas, pero descuidar una es simple: simplemente ignóralo.  Puedes estar seguro, como mi planta colgante en junio, de que ese cliente se irá pronto, y te dejará el coste de adquirir uno nuevo.  Es caro, ¡así que no lo mate!