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Una seria desconexión con los clientes y el trabajo gratis que me piden que haga por ellos

Tengo esta seria desconexión con un 15 a 20 por ciento de mi clientela, y no sé qué hacer al respecto.

Hay un cliente que tengo desde hace muchos años que me manda un correo electrónico, diciéndome que su esposa piensa que nos hemos vuelto demasiado grandes para ellos y que están pagando demasiado por sus declaraciones de impuestos. Literalmente, todo lo que hago es la declaración de impuestos de sus empresas. Tiene tres corporaciones S y su personal. Una de ellas es muy simple, y las otras dos requieren un poco más de participación.

Una seria desconexión con los clientes y el trabajo gratis que me piden que haga por ellos
Una seria desconexión con los clientes y el trabajo gratis que me piden que haga por ellos

Le dije que sus devoluciones serían más o menos las mismas que las del año anterior – todo lo cual requiere ajustes en sus QuickBooks, que tardan alrededor de una hora en completarse y ni siquiera le cobro por ese trabajo. Entonces me dijo que mis facturas de un año en particular eran esto, y luego subió a eso. La diferencia era realmente un par de cientos de dólares. El ingreso bruto ajustado de este tipo es de 250.000 dólares, ¿y está molesto por unos pocos cientos de dólares?

Mi esposa dice que soy pomposo a veces, y, tal vez, lo soy. Sin embargo, mi respuesta habitual a algo como este intercambio de correo electrónico termina conmigo diciéndole al cliente que se vaya a otro lugar. Esto molesta a mi esposa, y nunca escucho el final de su frase: “Arruinaste una relación de 18 años por tu ego”. Así que, en realidad expliqué lo que estaba involucrado, y eso fue suficiente.

Déjeme darle una idea de lo que he tenido que hacer con respecto a los honorarios. Fui socio de una sociedad durante 18 años. Tenía una cuota. Tenía que hacer una cierta cantidad de tiempo facturable a la semana, o me despedían. Puse mi sangre, sudor y lágrimas en esa compañía. Tenía todas estas grandes ideas, y fueron derribadas – una y otra vez. Cuando llegó la crisis de 2008, tuve que despedir a mucha gente de mi departamento. Mis otros socios nunca bajaron sus salarios y sólo despedirían a su equipo. Mi equipo tenía familias, y renuncié a mi pago garantizado para pagarles.

En resumen, durante todos esos años hice un montón de cosas por dinero, y algunos días odié mi trabajo. Al final, me despidieron, en medio de la temporada de impuestos, porque me negué a comprometer mi ética.

Cuando empecé mi bufete, puedo recordar a este cliente. Nunca olvidaré esto. Yo estaba haciendo presión para alimentar a mi familia. La oficina virtual que tenía que tener no estaba preparada todavía. Así que tuve que ir a la casa de este cliente para conseguir sus cosas de impuestos. Vivía en Windermere, que es el Beverly Hills de Orlando.

Mi esposa, Belsis, y yo llegamos a la casa de este tipo en Isle Worth, donde viven todos los famosos de Orlando. Nos detuvimos en nuestro coche en esta enorme casa con un césped perfectamente cuidado. El interior era enorme, y tenían dos piscinas: una dentro, donde el marido daba sus vueltas todas las mañanas, y otra fuera para entretenerse.

La gente sabía que yo necesitaba dinero, y algunos se aprovecharon de eso. Este tipo tenía una declaración de impuestos muy complicada y cuatro hijos que también necesitaban trabajo en sus declaraciones. Normalmente cobraba unos 1.000 dólares o así para hacer su declaración. Este imbécil olía a sangre en el agua y me convenció de que pagara 300 dólares por las cinco declaraciones. Y fue peor. De mi propio bolsillo, tuve que pagar 29 dólares por cada declaración.

Al final del día, hice las devoluciones de este rico imbécil básicamente gratis, y me obligó a entregárselas, a sentarme con él durante una hora para explicarlas. Mientras conducía a casa, me comprometí a no volver a hacer nada por dinero que se aprovechara de mí.

Esta es la forma en que pienso y hago uso de mi tiempo. Utilizo el punto de control de Thomas Reuters, que me envía un RIA diario alrededor de las 4:30 a.m. El correo electrónico detalla todo lo relacionado con los impuestos que ocurrió el día anterior – desde Rev Procs. a las sentencias de cartas privadas a los casos de la Corte de Impuestos de EE.UU. y a los casos de apelación, incluso los de la Corte Suprema, si tenían que ver con los impuestos. Paso cerca de dos horas al día revisando todo lo que hay en este email. Incluso si no tengo un cliente que tenga algo que esté leyendo relacionado con esto, lo leo de todas formas, porque no tienes ni idea de lo que traerá el mañana.

He sido muy bendecido al haber estado expuesto a muchos negocios diferentes, y si no lo he hecho, pasaré el tiempo para aprender todo sobre su negocio y los matices fiscales que lo hacen especial. Tengo una maestría en impuestos. Después de la temporada de impuestos, iré a la escuela de leyes. Se supone que durará cuatro años, pero te garantizo que terminaré en dos. El punto es que entre el 80 y el 85 por ciento de mis clientes me respetan y me pagarán lo que yo pida que se les pague.

Me doy cuenta de que hay un porcentaje relativamente pequeño que no tiene respeto por lo que hago, lo que sé y lo que soy. Subo los precios cada año, y esos clientes no se quejan. Cuando hay clientes que lo hacen, simplemente los dejo porque no me respetan de todos modos.

Perdí dos clientes de larga data este año por tonterías, por algo realmente estúpido. Eran clientes a los que no les cobré lo que cobro ahora y por los que hice cosas gratis. Cuando se fueron, mi esposa estaba mortificada.Estos dos clientes siempre hacían tanto lío que pasé incontables horas sin facturar arreglándolo. Perdí uno de los clientes porque uno de mis empleados cometió dos simples errores. No tiro a mis empleados debajo del autobús, así que me disculpé. En el caso de un tipo, hice 19.000 dólares en servicios gratuitos para arreglar un error de 400 dólares. Mi esposa me gritaba literalmente, preguntándome por qué renunciaría tan fácilmente a una relación.

Pero esta es la razón del porqué.

Todo el tiempo y la energía gastados en estos dos clientes, que no se dieron cuenta de que no me pagaban nada por lo que estaba haciendo por ellos, ahora estaba liberado. El tiempo era libre para recoger a tres clientes diferentes, que me dieron grandes anticipos para la consulta. En lugar de arreglar los líos de esos dos idiotas, ahora tengo tres clientes que pagan por cada segundo de mi tiempo.

Tengo unos diez clientes que tienen que compensarse razonablemente porque son corporaciones S. No quieren usar nuestra nómina de servicio completo que cuesta 100 dólares más por trimestre. Para hacer estas nóminas después de los hechos, tengo que comprar un programa separado que cuesta casi 2.000 dólares al año. Tengo que hacer el depósito del sistema electrónico de pago de impuestos federales (EFTPS) para el cliente, los formularios 941, y los informes de la Ley Estatal de Impuestos de Desempleo (SUTA) para ellos. Es una pesadilla. Tengo que enviar un correo electrónico al cliente para obtener la información, y el contador del personal hace el trabajo. Luego tengo que devolver el depósito a estos clientes – diciéndoles cuánto sale de su cuenta y cuándo – y archivar todos los formularios.

Como puede ver, esta es una propuesta perdedora para nosotros. En última instancia, les estamos pagando por el trabajo en su nómina. Quería enviarles un correo electrónico obligándoles a usar nuestro servicio de nóminas. Les costaría 100 dólares más por trimestre. Mi esposa veta esto por las declaraciones de impuestos que hacemos para ellos. Por primera vez desde que trabajamos juntos, tengo que anular su veto.

Aparte de todo esto, no hay nada que pueda hacer con los clientes actuales, o eso dice mi esposa. Por alguna razón, soy el departamento de facturación. Y el 99 por ciento de nuestros clientes son facturados automáticamente el primer día del mes.

El problema es cuando una tarjeta de crédito caduca o se pierde. Enviaré otra autorización al cliente, pero a veces no responden, me olvido de ello, o lo que sea. Se supone que mi esposa debe hacerse cargo, pero quiere que se la muestre. Cuando nos mudamos a QuickBooks Online este año, tuve que calcular la facturación por mí mismo, así que no sé realmente qué debo mostrarle.

El punto es que quiero que me paguen de manera diferente. En lugar de que me paguen una vez al mes, quiero simplemente establecer un anticipo. Por ejemplo, obtengo un anticipo de 5.000 dólares y la autorización de una tarjeta de crédito.En el acuerdo de compromiso, establezco las distintas tarifas de los servicios prestados y envío a los clientes una factura mensual en la que se indica la cantidad que queda en el anticipo. En el acuerdo, cuando el saldo del anticipo llega a 500 dólares, lo reponemos por 5.000 dólares. Todavía facturamos extra por las declaraciones de impuestos, y de esta manera hace que el proceso de facturación sea muy fácil.

Si tengo un cliente que quiere pasar el día enviándome por correo electrónico esto y aquello y cualquier otro asunto, se le facturan 275 dólares por hora por mis respuestas. Si quieren una reunión para discutir lo que sea que quieran discutir, se les factura por ello. Sé que esto suena como la manera de facturar de un abogado, pero los abogados en realidad lo están haciendo bien. ¿Por qué un cliente debería pagarle 400 dólares al mes y esperar que usted haga su contabilidad, responda cada correo electrónico, se reúna con ellos, haga una planificación fiscal agresiva, un análisis de esa planificación fiscal trimestral -con una reunión- y una estrategia para ahorrar más en impuestos? De nuevo, ¿todo eso por los mismos $400? Eso sin mencionar que con la planificación de impuestos que estás haciendo, les estás ahorrando decenas de miles de dólares en impuestos. Tengo tres clientes que están de acuerdo en hacerlo de esta manera, por lo que vamos a un buen comienzo.

La ironía de todo lo que estoy hablando se remonta al cliente al comienzo de este artículo. Me envió un correo electrónico, sabiendo que tenía el rabo entre las piernas y pidió una cita porque alguien quería comprar su negocio. Acepté una simple cita de 30 minutos con el Dr. Martin Luther King, Jr. cuando resultó que estábamos cerrados por negocios.

Me obligaron a ducharme, a ponerme el traje y a ir a la oficina. En el camino, le conté a mi esposa esta historia que mencioné al principio. Ella puso los ojos en blanco, así que supe que empezaba a entender mi forma de pensar sobre los clientes y la facturación.

Le digo que le voy a preguntar si quiere una respuesta gratuita o me pagará por hacer un análisis completo. Entonces, hago la pregunta a los 15 minutos de la cita, después de dar un consejo genérico que este tipo se apresura a escribir. Él responde que lo quiere gratis.

En respuesta, he estimado aproximadamente lo que deberá en impuestos. Y le digo que puedo hacer un análisis completo de la venta que mostraría el ahorro de un montón de dinero en impuestos. De todos modos, él se niega. Me levanto a los 30 minutos de la reunión, y mientras habla en medio de la frase, le doy la mano para agradecerle y salir de nuestra sala de conferencias.

¿Ves la desconexión?