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Si el precio no fuera un factor, ¿qué problema le gustaría resolver?

Por Jeff Neher, CNC Financial Group LLC

Hace muchos años, de la nada, recibí una llamada de Pete, uno de mis clientes más ricos e influyentes, y no estaba contento. En cuanto cogí el teléfono me di cuenta de que algo iba muy mal. Pete me dijo que quería que me reuniera con él en su oficina a la mañana siguiente a las 6:30 a.m., pero se negó a discutir nada más por teléfono. Le volví a preguntar de qué quería hablar. Dijo: “No, hablaremos de ello por la mañana”.

Si el precio no fuera un factor, ¿qué problema le gustaría resolver?Si el precio no fuera un factor, ¿qué problema le gustaría resolver?

Así que colgué y me esforcé por averiguar por qué estaría tan molesto. Pete era un cliente valioso que representaba una cantidad significativa de facturación para nuestra firma, decidí que tenía que aparecer y, aunque definitivamente no soy una persona madrugadora, tenía que estar allí justo a tiempo.

Afortunadamente, cuando llegué a las 6:30 de la mañana siguiente, Pete tenía el café hecho. Me sentó en el escritorio y me sirvió una taza. Cuando volvió a sentarse, cogió algo de su escritorio y lo tiró en mi dirección. Era una factura que mi oficina le había enviado, una pequeña factura de unos 40 ó 50 dólares. Entonces Pete, claramente todavía un poco indignado, dijo algo que cambió totalmente mi forma de ver a los clientes y la facturación: “No vuelvas a enviarme una pequeña factura como esa. Si quieres facturarme, ven a mi oficina, pasa tiempo conmigo, con mis empleados, haz algo que me haga sentir bien”. Y luego dijo algo que me sacudió mucho. Dijo, “Entonces envíame una factura más grande, una factura grande que represente el valor que recibí.”

Pete no estaba realmente enfadado por el proyecto de ley. De hecho, no se quejaba en absoluto del proyecto de ley. Lo que realmente le molestaba era el nivel de servicio que recibía de mi empresa. No sabía cómo pedir más servicio, así que se desquitó conmigo por la pequeña factura.

Esa mañana, nos sentamos y hablamos de sus negocios; los problemas que enfrentaba, sus preocupaciones y sus inquietudes. Luego discutimos los servicios que mi empresa podía proporcionar, cómo podíamos ayudarle con todo, desde los impuestos y la contabilidad hasta la gestión del patrimonio, la planificación de la herencia, la planificación de la sucesión empresarial y más. Acordamos un nuevo nivel de servicio para él y su empresa. Después de ese día y hasta que Pete falleció algunos años después, no me llamó ni una vez para quejarse de una factura. En lugar de eso, me llamaba y me preguntaba qué estábamos logrando. Quería más comunicación y estaba dispuesto a pagar por esa comunicación extra.

Esta experiencia ha permanecido conmigo a lo largo de mi carrera y ha cambiado la forma en que interactúo con mis clientes. Me ha llevado a hacer a todos mis clientes una simple pregunta: Si el precio no fuera un factor, ¿cuál es el único problema que te gustaría resolver?

La pregunta es simple pero asombrosa. Abre al cliente a una nueva perspectiva, porque los clientes en general sólo nos ven proporcionando el servicio que reciben actualmente. No ven los otros servicios que proveemos y cómo esos servicios podrían afectarlos. Sólo saben lo que están recibiendo. Saben que quieren algo más, pero no saben si lo proporcionamos.

Tengo un bonito folleto con todos nuestros servicios listados, y aunque lo lean, los clientes no siempre lo reciben. Esta simple pregunta – Si el precio no fuera un factor, ¿cuál es un problema que te gustaría resolver? – le da al cliente la oportunidad de decirme lo que está pensando. A menudo, el cliente me dirá exactamente cuánto está dispuesto a pagar por el servicio que quiere. Él dirá, “Es demasiado caro. Sé que no puedo hacer esto. Todo lo que estaría dispuesto a gastar son 5.000 dólares”. Mientras tanto, sé que lo que piden puede costar sólo 2.000 dólares.

Esta pregunta también hace que el cliente se abra sobre sus miedos: miedo a quedarse sin dinero, miedo a la jubilación, miedo a vender su negocio, miedo a poder financiar la educación de sus hijos. Sé que puedo aliviar esos miedos presentando al cliente a mi equipo de servicios financieros. Esta oportunidad alimenta mi pasión personal y me da energía para hacer lo correcto: permitir que los clientes cumplan las importantes promesas que hacen a sus seres queridos.

Recientes estudios de mercado en la industria de servicios financieros han señalado que esta lección que aprendí de Pete hace todos esos años está en el buen camino. Los clientes acaudalados, especialmente los mayores, están descubriendo que el asesoramiento financiero gratuito no vale la pena y están dispuestos a pagar más por un asesoramiento financiero sólido de un profesional de confianza.[1] Piensa en esto, y luego presenta a tu empresa el poder de nuestra simple pregunta: Si el precio no fuera un factor, ¿cuál es el problema que le gustaría resolver? Me ha funcionado. Se sorprenderá del potencial que tiene para su empresa.

Jeff Neher es el director general de CNC Financial Group, LLC, una empresa de gestión de patrimonio, planificación financiera e impuestos y contabilidad con sede en Wenatchee, Washington. Puede obtener más información sobre Jeff en www.cnccpa.com .

1st Global Capital Corp. es miembro de FINRA y SIPC y tiene su sede en 12750 Merit Dr., Suite 1200, Dallas, Texas 75251; 214-294-5000. Se puede obtener información adicional sobre 1st Global por Internet en www.1stGlobal.com .

“Dirigirse al elefante en los servicios financieros: Insights into How Older Investors Really Want to Receive, and Pay for, Investment and Personal Financial Advice”, Hearts & Wallets, 31 de mayo de 2011.