Los clientes pueden ser como niños pequeños. Son felices cuando sienten que son el centro de atención. Como profesional de la contabilidad, has visto el lado oscuro. Algunos clientes se van cuando se sienten infelices y descuidados.
OK, tal vez los clientes que empacan una mochila y se escapan de casa no es su mayor problema. El problema es: ¿Cómo les recuerdas tu valor y les haces saber que trabajas para ellos? Hay muchas veces que no apagas los incendios porque hiciste bien el trabajo en primer lugar.
Recuérdales constantemente
Es increíble la cantidad de tiempo que se necesita para hacer que algo parezca sin esfuerzo. Cuando las cosas van bien, mucha gente asume que no hay nada que hacer, despide a su profesional y lo hacen ellos mismos. Los clientes necesitan que se les recuerde su valor. Aquà hay siete enfoques:
1. Contactos frecuentes. Durante años, seis contactos anuales han sido considerados el número mágico. Estos son los contactos telefónicos o cara a cara. Las llamadas para desearles un feliz cumpleaños no cuentan.
Paso de acción: Alertarles sobre una noticia y explicar su relevancia muestra que estás velando por sus intereses. Las actualizaciones sobre los temas en curso también son buenas.
2. Educación continua. Llamaron, pero estabas fuera asistiendo a un seminario. Cuéntales sobre la clase. ¿Te enseñó sobre las nuevas regulaciones de impuestos? ¿Esto es relevante para ellos?
Paso de acción: Un asesor de la Costa Oeste explica que estaba estudiando para una certificación profesional adicional. Esto hace que sus clientes hagan preguntas. Saben que se mantenía al día.
3. Revisiones anuales. Algunos clientes usan un asesor financiero, mientras que otros usan varios. Algunos invierten de forma independiente. ¿Alguna vez ven todos sus activos y pasivos reunidos en una hoja de cálculo?
Paso de acción: Los clientes exitosos son personas ocupadas. Te conviertes en el líder de facto del equipo cuando enfocas su atención en el desempeño de los demás.
4. ¿Ya llegamos? Los clientes tienen objetivos. Los conoces. Sus consejeros los conocen. Los clientes a menudo se ven atrapados en â??¿Tuve un buen año?â? o â??¿Cuánto debo?â? y pierden de vista el objetivo general de la independencia financiera o una jubilación confortable.
Paso de acción: Conoces sus sueños. (Si no, pregunta.) Sabes lo que tienen y lo que necesitan lograr. Entregar un informe de progreso con su revisión anual. ¡Imagina su asombro si les dices que pueden retirarse dos años antes de lo esperado!
5. Secreto. Eres una almeja. No hablas de tus clientes. Si has hecho un gran trabajo guiando a un cliente a través de una situación difícil, puede asumir que lo usas como un caso de estudio para conseguir más negocios. Él proporcionó el guión, tú cuentas la historia en el escenario. No es así.
Paso de acción: Cuando las cosas vayan bien, recuerde a sus clientes que está obligado a mantener la confidencialidad. No puedes decírselo a nadie. No lo están; pueden decírselo a todo el mundo. ¿Conocen a alguien con un problema similar al que usted podría ayudar?
6. Toma el crédito. Es dueña de un negocio y necesita alguna documentación de ingresos para refinanciar una hipoteca. Se remonta a años atrás. Por supuesto, lo necesita de la noche a la mañana. Trae a otros empleados para que la ayuden. Se pasa la noche a la persona apropiada.
Paso de acción: Después de que esté hecho y se confirme la recepción, llámala personalmente y explícale brevemente que hiciste esto, que esta otra persona hizo aquello, y que se hizo. â??Sin cargo, todo es parte del servicio,â? le hará sentir tranquila. Ella entenderá que se movilizaron recursos para resolver su problema.
7. ¿Qué lees? Hay cosas estúpidas en Internet. Algunas personas asumen â? «debe ser cierto si es en forma impresa.â?» Lees publicaciones para consumidores, además de revistas profesionales. Cuéntales.
Paso de acción: â?» Para estar al dÃa con los impuestos y lo que está pasando en Washington, me parece útil leer To .â? Nombra algunas publicaciones para el consumidor, como Kiplinger’s , junto con nombres familiares como el Wall Street Journal y el New York Times. Se dan cuenta de que como profesional, estás compartiendo los recursos que te hacen inteligente.
Los niños quieren ser el centro de atención. Cuando los clientes pagan por los servicios, a menudo muestran los mismos rasgos. Recordarles su valor ayuda a mantenerlos felices.
Sobre el autor:
Bryce Sanders es el presidente de Perceptive Business Solutions Inc. en New Hope, Pennsylvania. Proporciona entrenamiento en adquisición de clientes HNW para la industria de servicios financieros. Su libro «Cautivando al inversor rico» se puede encontrar en Amazon.com.