En las últimas semanas, sus clientes probablemente han sentido pánico por la situación de la salud pública, la economía, su propia base de clientes y sus empleados. Puede que se enfrenten a una tensión entre la generación de ventas en un momento de extrema dificultad económica y el respeto a las amenazas a la vida y los medios de subsistencia.
Ahora más que nunca, necesitan orientación y apoyo para navegar por esos cambios. ¿Es su empresa ese recurso de confianza?
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Para asegurarse de que lo eres, aquí hay cinco maneras de aumentar tu conexión con los clientes:
1. Abrazo Video
Si su empresa no ha adoptado completamente el cambio a la videoconferencia, ahora es el momento. Con el video (Zoom, Google Meets, Microsoft Teams, House Party, etc.), todo el sentimiento de una reunión de clientes cambia. Los participantes pueden ver y ser vistos. Elimina la sensación de distancia de una manera que una llamada telefónica no lo hace.
Nuestro equipo en Boomer Consulting ha estado totalmente alejado durante varios años. Hemos visto de primera mano cómo el video se traduce en relaciones más estrechas, incluso entre los miembros del equipo y los clientes que no se han conocido en persona.
Cuando los caminos finalmente se cruzan, no se siente como si te encontraras con un extraño. Se reconocen el uno al otro. En estos tiempos de distanciamiento social y refugio en el lugar, la videoconferencia es lo más parecido a trabajar juntos en persona.
2. Escuchar de verdad
Un verdadero asesor de confianza no sólo está disponible cuando los negocios van bien. Si quieres que tus clientes confíen y te respeten, ahora es el momento de ganártelo. Sea empático y escuche realmente sus preguntas y preocupaciones.
En tiempos de cambio y presión, se necesita un verdadero esfuerzo para tomarse el tiempo de escuchar a los demás sin interrumpir o irrumpir, juzgando lo que la persona está diciendo, o pensando en lo que va a decir mientras el cliente sigue hablando. Afortunadamente, la escucha activa es una habilidad aprendida, así que practique usando estos pasos adaptados de la Asociación de Planificación Financiera:
- Presta toda tu atención . No hagas multitareas mientras hablas con tus clientes. Si estás pensando en tu próxima reunión o revisando el correo electrónico, no estás escuchando bien.
- Aprende claves no verbales . Una parte sustancial de la comunicación es no verbal, así que busca pistas verbales de tus clientes y considera las que estás enviando. Esto es especialmente importante durante una videoconferencia.
- Haz contacto visual y asegúrate de que tus expresiones faciales estén alineadas con tu mensaje . Considerar sus propias señales no verbales hará más fácil que los clientes compartan sus preocupaciones con usted. Aprender a leer su comunicación no verbal, como moverse nerviosamente y evitar el contacto visual, puede ayudarle a interpretar sus emociones y a responder adecuadamente.
- Haz las preguntas correctas . Antes de conectar con tu cliente, es una buena idea crear un esquema para la conversación y considerar las preguntas que quieres hacer. Pero no escribas un guión para leer. Interrogar a tus clientes con una lista de preguntas no facilitará el diálogo. Usa tu esquema como guía, pero deja que el cliente guíe la conversación para mostrar que eres abierto y comprensivo. Antes de hacer una pregunta, piense en cómo le ayudará a servir mejor a su cliente.
- Haz una conexión . Algunas preocupaciones de los clientes pueden parecerte pequeñas, pero no lo son para ellos. No escatime en puntos de dolor o sea crítico. Intente comprender sus miedos y frustraciones poniéndose en su lugar.
- Seguimiento . Si tu conversación requiere un seguimiento, asegúrate de llamar o enviar un correo electrónico a tiempo. Esto le permite a tu cliente saber que no te has olvidado de ellos, incluso si no tienes una respuesta para ellos de inmediato. El seguimiento permite a sus clientes saber que usted se preocupa por sus problemas y que es confiable.
3. Ser proactivo
No esperes a que tus clientes te contacten. Piensa en lo que están pasando ahora y acércate a ellos.
Recuerden, en nuestra situación actual, la situación a la que se enfrentaban hace unas semanas puede ser completamente diferente de la situación en la que se encuentran hoy. Responder a lo que está sucediendo ahora, no donde estaban en el pasado.
4. Priorizar la simplicidad y la claridad
La profesión contable está cargada de terminología y jerga que hace difícil transmitir un mensaje claro a los clientes. Tenga en cuenta que una de las principales razones por las que sus clientes buscaron sus servicios es que no tienen un conocimiento profundo de la contabilidad, los impuestos, etc.
Usar un lenguaje que no entienden no sirve para nada más que para confundirlos y alejarlos más. Usar un lenguaje que sea simple y sencillo. Por encima de todo, esfuércese por asegurar que sus clientes se alejen de su conversación sintiendo que tienen un plan claro.
5. Ponga un ejemplo para su equipo
Para los líderes de las empresas, dar el ejemplo de una conexión más estrecha con los clientes es crucial, porque su equipo seguirá donde usted lo lleve. Cuando todos los miembros de su equipo saben cómo crear una experiencia excepcional para el cliente, usted aumentará la lealtad a largo plazo con sus clientes y creará más oportunidades para su empresa.
Al centrarse en cultivar las conexiones con los clientes durante los tiempos difíciles, construirás relaciones sostenibles en lugar de sólo hacer el trabajo y seguir adelante. Estas relaciones son una base sólida que te ayudará a hacer crecer tu empresa a nuevos niveles.
El artículo original apareció en el sitio web de Boomer Consulting.
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