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¿Qué puede arreglar el IRS?

El informe de mitad de año de la Defensora Nacional de Contribuyentes, Nina Olson, al Congreso sobre el IRS pinta un panorama sombrío de una agencia asediada y sin fondos suficientes que trabaja para implementar la Ley de Recortes de Impuestos y Empleos con tecnología anticuada y personal insuficiente.

Describiendo la implementación de la reforma fiscal como “hercúlea”, Olson señala que el IRS ha indicado que debe programar 140 sistemas, escribir o revisar 450 formularios y publicaciones, y emitir una guía sobre docenas de las disposiciones de la ley fiscal. El IRS también está revisando el formulario 1040 y debe capacitar a sus empleados sobre los cambios de la ley.

¿Qué puede arreglar el IRS?
¿Qué puede arreglar el IRS?

“Es un levantamiento muy pesado”, escribe Olson en su informe. Aún así, mantiene que “no tiene dudas de que el IRS entregará lo que se le ha pedido que haga”. Pero este asombroso logro tiene un costo”. A saber, el IRS no tiene fondos ni personal suficiente.

Desde el año fiscal 2010, su presupuesto se ha reducido en un 9 por ciento en términos de dólares directos y en un 20 por ciento después de tener en cuenta la inflación, afirma. Desde el año fiscal 2011, los recortes de personal van desde el 7 por ciento en los Centros de Asistencia al Contribuyente hasta el 40 por ciento para las asociaciones de las partes interesadas y los empleados de divulgación. Los recortes en los agentes de ingresos, los funcionarios de apelaciones y de ingresos y los empleados de los Centros de Asistencia al Contribuyente van del 30 al 34 por ciento.

“Así que, además de responder al menor número de llamadas de contribuyentes de toda la empresa que se recuerde, el IRS también tiene la tasa de auditoría individual más baja que se recuerde (0,6 por ciento) y sus acciones de cobro están muy por debajo”, afirma Olson. “De hecho, el IRS ha suprimido los avisos de cobro porque no tiene los recursos para manejar las llamadas telefónicas entrantes y la correspondencia motivada por esos avisos”.

El IRS también aplicó la Ley de Cuidado Asequible y la Ley de Cumplimiento de Impuestos de Cuentas Extranjeras. Para ello, la agencia detuvo todos los proyectos de tecnología de la información que no estuvieran relacionados con la temporada de presentación de impuestos o las dos leyes.

Debido a la última tarea de revisión de los programas para la Ley de Impuestos y el nuevo Formulario 1040, se espera otro retraso en la IT, afirma Olson. En general, ella dice que el IRS distorsiona sustancialmente sus medidas de rendimiento de la experiencia del cliente en comparación con lo que refleja el Índice Federal de Experiencia del Cliente de Forrester de 2018.

¿Cómo arreglar este desastre? El informe de 184 páginas de Olson ofrece siete áreas que ayudarían a empezar a restaurar la confianza de los contribuyentes en la agencia que, naturalmente, llevaría al cumplimiento de los impuestos.

Aquí está la foto:

1. Servicio al Contribuyente

El IRS sigue ignorando datos importantes que indican que los contribuyentes quieren varias opciones para diferentes tipos de interacciones. “Incluso los contribuyentes y representantes sofisticados quieren hablar con el IRS sobre asuntos fiscales”, afirma Olson. “Por lo tanto, el camino a seguir debe incluir un enfoque omnicanal del servicio al cliente que se centre en [la resolución del primer contacto]”.

2. Servicios en línea

“El IRS está muy por detrás de la mayoría de los países de la Organización de Cooperación y Desarrollo Económicos (OCDE)26 (y de muchos países no pertenecientes a la OCDE) en lo que respecta a la creación de una cuenta en línea”, afirma Olson. Sólo alrededor del 30 por ciento de los contribuyentes que quieren crear una cuenta en línea pueden hacerlo debido a los duros procedimientos de autenticación. “El IRS tiene razón al dar prioridad a la seguridad de los datos, pero el organismo no debe descuidar la importancia de prestar mejores servicios telefónicos y personales a todos los contribuyentes”, afirma.

Los contribuyentes que realmente pueden crear una cuenta en línea encuentran que el sistema tecnológico del IRS es arcaico, y las herramientas que se están probando para enviar correos electrónicos a los contribuyentes son “torpes y onerosas”.

3. 3. Gestión de Casos de Empresa

El IRS tiene más de 60 sistemas de gestión de casos. “No hay un solo sistema o repositorio de datos que contenga una visión de 360 grados de la actividad y el compromiso del contribuyente con el sistema tributario, por lo que a menudo la mano izquierda no sabe lo que hace la derecha”, afirma Olson.

4. Sistemas informáticos subyacentes

Según la Oficina de Responsabilidad del Gobierno, el IRS tiene las dos bases de datos más antiguas del gobierno federal – los Archivos Maestros de Individuos y Empresas. La edad de la tecnología de la agencia causa parches y soluciones que crean riesgos al tratar de fusionarse con el hardware y el software de las computadoras actuales.

5. Automatización, Inteligencia Artificial y Grandes Datos

El IRS utiliza la tecnología y Big Data para identificar el fraude y el incumplimiento. Donde falla es en el uso de la tecnología para ayudar a los contribuyentes a obtener una respuesta correcta o prevenir o minimizar el daño a los contribuyentes, afirma Olson.

El IRS podría utilizar los datos que tiene para identificar a los contribuyentes que se enfrentan a dificultades económicas y que probablemente tendrían problemas para pagar sus gastos básicos de vida si se recaudan impuestos atrasados. De esa manera, la agencia podría seleccionar a esos contribuyentes de la cohorte asignada a las agencias privadas de recaudación. “La continua negativa del IRS a utilizar datos en este enfoque favorable a los contribuyentes constituye una grave violación de los derechos de éstos a la privacidad y a un sistema tributario justo y equitativo”, afirma.

6. Presencia geográfica

La divulgación y la educación, las relaciones con el Congreso y los medios de comunicación, los exámenes y las colectas en un país tan grande y diverso como los Estados Unidos deben contar con personal a bordo que tenga conocimiento e interacción local. Pero 12 estados no tienen oficiales de apelaciones o acuerdos, y 14 estados no tienen personal de enlace con las partes interesadas que eduquen y lleguen a las pequeñas empresas y a los contribuyentes autónomos.

7. Desafíos del personal del IRS

Al igual que los problemas tecnológicos y geográficos, el IRS podría hacer más para atraer a los mejores candidatos para trabajar en IT, exámenes, cobranzas y apelaciones. El IRS “no ha cambiado realmente su reclutamiento para abordar el hecho de que la gente se traslada de un trabajo a otro y que una carrera en el gobierno ya no se ve como un compromiso de por vida”, afirma Olson. “Creo que la gente trabajará para el IRS si los empleos y el trabajo se presentan bajo la luz correcta”.

Al tocar la bocina para el Servicio de Defensa del Contribuyente, Olson afirma que su agencia “no ha tenido problemas en reclutar gente de fuera del IRS a todos los niveles, y esta ‘sangre fresca’ ha revigorizado muchas de nuestras oficinas. Estos nuevos reclutas ayudan a los empleados actuales a no sentirse desgastados y a ver sus trabajos bajo una nueva luz”.

“Animo a todos – miembros del Congreso, la Administración, los contribuyentes y los profesionales de los impuestos – a pensar profundamente en cómo queremos que sea el IRS en el siglo XXI”, concluye Olson. “Si queremos una agencia que no esté en el fondo de la tabla de experiencia del cliente, entonces necesitamos tomar los pasos para apoyarla – a través de la financiación adecuada, la supervisión y el respeto”.