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Prácticas óptimas para gestionar las expectativas

Los cierres y los cierres de negocios debido a COVID-19 continúan en muchas partes del país. Incluso aquellos estados que están empezando a levantar las restricciones lo están haciendo por etapas, lo que significa que los negocios que puedan reabrir probablemente no ganarán tanto como hace unos meses. Los programas de la Ley CARES destinados a aliviar la tensión financiera que las pequeñas empresas están experimentando se han quedado sin dinero una vez, y es muy probable que el segundo tramo vuelva a ver más solicitudes que fondos disponibles.

Estas condiciones sin precedentes han hecho que muchos de nuestros clientes se vuelvan más exigentes de lo habitual. Quieren – y necesitan – que sus libros sean actualizados y que sus declaraciones de impuestos sean presentadas, y necesitan que se haga de inmediato. Además, algunos clientes que históricamente han sido lentos en proporcionarnos la información que necesitamos para hacer su contabilidad están ahora saliendo de la nada y demandando nuestra atención inmediata.

Prácticas óptimas para gestionar las expectativas
Prácticas óptimas para gestionar las expectativas

Pero nuestros clientes no son los únicos que están estresados. Además de nuestra carga de trabajo regular, estamos aprendiendo sobre los diversos programas de la Ley CARES y ayudando a nuestros clientes a solicitarlos. Estamos estableciendo un seguimiento especial para asegurarnos de que tenemos la documentación necesaria para conseguir la condonación de los préstamos. Estamos pensando con nuestros clientes en formas de estirar las reservas de efectivo y hacer que sus negocios sigan teniendo ingresos. Y estamos haciendo todo esto mientras vivimos durante una pandemia mundial que ha alterado no sólo nuestra vida laboral, sino también nuestra vida personal.

A menos que manejemos efectivamente nuestro estrés, nosotros mismos corremos el riesgo de enfermar o quemarnos.

No podemos levantar los cierres, hacer más dinero disponible para el alivio de las pequeñas empresas, o incluso cambiar las reacciones de nuestros clientes a sus propias situaciones estresantes. Pero nosotros podemos mitigar nuestro propio estrés manejando las expectativas de nuestros clientes. Al hacerlo, también ayudamos a aliviar el estrés de nuestros clientes.

Manejar las expectativas de los clientes es algo en lo que todos ganan, y es algo que puedes hacer fácilmente usando los siguientes cuatro consejos.

Consejo #1: Mantenga sus límites intactos

Hemos llorado por y con nuestros clientes desde el comienzo de esta crisis económica. Muchos de nosotros hemos prometido hacer lo que sea para ayudar a los negocios de nuestros clientes a sobrevivir. Desafortunadamente, para muchos contables y contadores, “lo que sea necesario” ha incluido dejar de lado muchos de los límites que han establecido en sus empresas.

Dejar a un lado nuestras fronteras no sólo tiene el potencial de perjudicarnos a nosotros y a nuestros empleados, sino que también es confuso para nuestros clientes. Mientras que nuestros clientes una vez supieron qué esperar de nosotros, ahora sienten la necesidad de buscar actualizaciones y aclaraciones de estado. Interpretamos esto como que el cliente es exigente, y esto aumenta nuestro nivel de estrés. Es un círculo vicioso.

No hay nada malo en hacer un esfuerzo extra por nuestros clientes durante este tiempo. Sin embargo, tenemos que tener cuidado de hacerlo de la manera correcta. Sobrecargue a sus clientes tanto como sea posible respetando sus propios límites. Si decide dejar de lado un límite para ayudar a un cliente, hágales saber que está haciendo una excepción. Esto no es “tocar la bocina”, es una comunicación efectiva.

Lo que nos lleva a nuestro siguiente consejo.

Consejo #2: Comunicarse en exceso

En ausencia de comunicación, los clientes sacarán sus propias conclusiones. A menudo, la conclusión que el cliente saca no sólo es incorrecta, sino que también es el peor de los casos. Es mejor sobrecomunicarse con sus clientes que esperar hasta que piense que hay algo que informar.

Esto es especialmente cierto en las fechas de entrega del trabajo que el cliente está esperando. Ya sea un trabajo de contabilidad rutinario o un proyecto especial en el que esté trabajando para ellos, comunique a sus clientes cuándo pueden esperar el producto final. Sigue la estrategia de “bajo promesa, sobre entrega”: Si crees que puedes completar algo para las 10, dile a tu cliente que lo espere para las 15. Si crees que te llevará una semana completar algo, dile a tu cliente que le llevará 10 días.

Comunicar las fechas de entrega esperadas con antelación hará algunas cosas:

  • Le ahorrará tiempo para responder a las preguntas de estado de los clientes.
  • Podrás manejar más eficazmente tu carga de trabajo.
  • Cuando seas capaz de cumplir en exceso, tus clientes apreciarán aún más tus esfuerzos adicionales.

Además de comunicar proactivamente las fechas de entrega a sus clientes, proporcione actualizaciones de estado de forma regular… y haga saber a sus clientes con antelación cuándo deben esperar esas actualizaciones de estado. Una vez más, esto es importante incluso si sólo está diciendo que el trabajo se entregará a tiempo como de costumbre. El exceso de comunicación proporciona certeza, y sus clientes apreciarán tener certeza sobre al menos un aspecto de las finanzas de su negocio.

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Consejo #3: Deje que algunas ruedas chirriantes chirrien

Muchos de nosotros tenemos clientes que han pasado del “silencio de radio” durante meses, ignorando las repetidas solicitudes de información necesarias para actualizar su contabilidad, a los correos electrónicos diarios, llamadas telefónicas y mensajes de texto exigiendo saber cuándo se hará su contabilidad.

Si se ha comunicado con estos clientes cuando pueden esperar que se entregue su trabajo (Consejo # 2), deje de lado la necesidad de responder inmediatamente a todas sus preguntas. Si aún no ha comunicado la fecha de entrega de su trabajo o proyecto con ellos, comuníquelo, y luego haga caso omiso de las solicitudes repetidas, al menos por un tiempo.

Si esto te hace sentir como si estuvieras ignorando a los clientes, crea un autocontestador detallado que responda a las preguntas más frecuentes de tus clientes. Incluya en este autocontestador cuándo esperar actualizaciones de su estado. Luego, continúa con tu trabajo sin culpa.

Finalmente, priorice las promesas que ha hecho a sus clientes de alto nivel sobre las demandas de sus clientes de la “rueda chirriante”. Algunas de tus ruedas chirriantes podrían molestarse y desentenderse de tu práctica. No hay problema. Podrás servir mejor a tus clientes de primer nivel y mejorar tu lista de clientes en general.

El consejo 3 puede ser más sobre el manejo de nuestras propias expectativas que las de nuestros clientes, pero está en línea con la enseñanza de cómo tratarnos. Esta es una expectativa importante para establecer independientemente del cliente económico actual.

Consejo #4: Continúe cobrando por sus servicios

Durante las dos primeras semanas de la pandemia, los contables y contadores se preocuparon por parecer oportunistas y desalmados. Queríamos ayudar, y no nos parecía bien cobrar por esta ayuda. Como resultado, muchos de nosotros dejamos de comercializar y vender a los clientes potenciales. Algunos de nosotros incluso fuimos más allá y renunciamos a los honorarios mensuales de nuestros clientes.

El tiempo para esta práctica ha pasado.

No hay nada de malo en dar a tus clientes un poco más durante este tiempo. Creo que todos deberíamos centrarnos en cómo aumentar el valor para nuestros clientes. Sin embargo, esto no significa que tengamos la obligación de trabajar gratis o incluso a un precio reducido. De hecho, hacerlo no sólo perjudica sus ingresos ahora, sino que también podría sentar un precedente para el futuro que hace más difícil exigir los honorarios que se merecen.

Al igual que con sus límites, si decide dar a sus clientes un descanso en sus honorarios o hacer algún trabajo adicional sin cargo adicional, hágales saber que lo está haciendo. Y si decides cobrar una tarifa adicional por el trabajo adicional, no te sientas culpable por ello. Comunique a sus clientes por adelantado cuál será la inversión, y déjelos decidir si quieren hacerla.

Nuestros clientes no esperan que trabajemos gratis, ni siquiera durante una crisis económica.

Manejar las expectativas maneja el estrés de todos

Estos son tiempos estresantes, para nuestros clientes y para nosotros. Establecer y gestionar eficazmente las expectativas de nuestros clientes ayudará a aliviar la tensión para todos. Esto es lo único en lo que podemos influir en un momento en el que las cosas parecen estar totalmente fuera de control, por lo que es lo único en lo que debemos centrarnos por encima de todas las demás demandas de nuestro tiempo y atención.

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