Tener la gestión de la práctica y el flujo de trabajo correctos son cosas por las que toda empresa se esfuerza. Para la mía, se convirtió en una necesidad construir la nuestra, hasta que no lo necesitábamos.
Como empresa de impuestos y contabilidad que ofrece servicios a pequeñas empresas canadienses de tecnología de la información, tuvimos un interés entusiasta y temprano en la automatización y la eficiencia en lo que respecta a los flujos de trabajo, tanto que construimos nuestro propio sistema.
Terminamos usando el sistema de gestión de la práctica que construimos en 1999 para todo: contabilidad, CRM, gestión del flujo de trabajo, lo que sea. A medida que el software y las tecnologías de contabilidad en la nube mejoraron, retiramos nuestro sistema interno en favor de QuickBooks Online y otras herramientas de contabilidad en la nube como HubDoc.
Esto cubrió la mayoría de nuestras necesidades de contabilidad y documentos, pero dejó un gran vacío en el departamento de CRM. En busca de una solución, inicialmente probamos Salesforce pero descubrimos que estaba tan bien ajustado a las ventas y el marketing que era difícil de adaptar a nuestras necesidades.
Luego nos enteramos del CRM de Infusionsoft por medio de una recomendación.
Al principio, pensamos usarlo estrictamente para ayudarnos a manejar nuestra base de clientes existente. Pero cuando empezamos a ver cómo podríamos usarlo para crear automatizaciones para nuestro proceso de ventas y campañas de marketing por goteo, empezamos a preguntarnos si podríamos usarlo para nuestro proceso de recordatorio de fin de año.
La respuesta es sí, podríamos. De hecho, descubrimos que el CRM de Infusionsoft nos permitió personalizar, organizar y automatizar nuestros flujos de trabajo en un grado mucho mayor que cualquier sistema de gestión de prácticas, y esto nos permitió trabajar en mejor alineación con nuestras prioridades.
Los subyacentes de una contabilidad exitosa
Nuestro firme éxito se mide de acuerdo a tres parámetros:
- Ingresos
- Tiempo de respuesta
- Satisfacción del cliente
De esos tres, la satisfacción del cliente es vital porque desde nuestra perspectiva, un cliente feliz es aquel que está dispuesto a pagar sus facturas y a remitir a otros clientes. En otras palabras, si no están contentos, nuestros ingresos se resienten.
¿Significa eso que la satisfacción del cliente es nuestra principal prioridad? No necesariamente. ¿Por qué? Bueno, porque tenemos que preguntarnos: ¿qué es lo que hace feliz a un cliente?
La respuesta es bastante obvia: un rápido giro.
Así que si reordenamos nuestras prioridades basándonos en este entendimiento, esto es lo que tenemos:
- Tiempo de respuesta
- Satisfacción del cliente
- Ingresos
Según nuestra experiencia, el software de gestión de la práctica disponible actualmente nos permite hacer un buen seguimiento de los ingresos, pero no mejorar el tiempo de respuesta ni obtener información sobre la satisfacción del cliente. Necesitamos el sistema CRM para las dos últimas tareas.
Para entender cómo lo hace, echemos un vistazo a algunas de las diferencias clave entre el software de gestión de prácticas y los sistemas CRM.
Facturación vs. Enfoque en el cliente
El software de gestión de la práctica suele centrarse en un sistema de seguimiento del tiempo y de facturación, mientras que los CRM se centran en el cliente: su información, su experiencia, su potencial.
Por lo tanto, si bien el software de gestión de la práctica le permitirá profundizar en el tiempo que su personal está invirtiendo en ciertos clientes o archivos y cómo eso se correlaciona con la facturación, no le dirá mucho sobre el servicio al cliente de su empresa.
Cuando se piensa en ello, esto es problemático, porque al final del día, como contables, estamos proporcionando a nuestros clientes un servicio de atención al cliente inestimable, y ellos reaccionarán y responderán a nosotros de la misma manera que lo harían con cualquier otro proveedor de servicios. En otras palabras, están juzgando nuestros servicios de contabilidad en base a la velocidad, precisión, consistencia, profesionalismo y relación con el cliente.
Flujo de trabajo estándar vs. personalizable
Otra diferencia crucial es el flujo de trabajo en sí mismo.
La mayoría de los programas de gestión de la práctica tienen un flujo de trabajo incorporado al que hay que ajustar sus actividades. Ahora bien, si bien es cierto que los contadores (y todos los lugares de trabajo en general) siguen conjuntos de flujos de trabajo que son bastante similares en el nivel superior, cuando se entra en los detalles, en realidad todos son muy diferentes. Esencialmente, una empresa de contabilidad no operará de la misma manera que una empresa de marketing y viceversa.
Uno de los principales atractivos que encontramos con Infusionsoft CRM es su flujo de trabajo personalizable. Si puedes crear un proceso en tu mente, puedes crearlo en el software. Esto te permite ajustar tu herramienta de gestión a tus procesos internos, en lugar de tener que adaptar estos últimos a los primeros.
Beneficios a largo plazo
Cuanto más pueda automatizar las tareas administrativas, como los seguimientos y recordatorios, más tiempo podrán dedicar usted y sus gerentes de cuenta a la labor contable real. Al liberarse de las tareas menores, podrá dar a los clientes más atención personalizada cuando sea necesario resolver problemas y aún tendrá tiempo para ocuparse de los archivos adicionales. Esto mejorará sus tiempos de respuesta, los niveles de satisfacción de los clientes y los ingresos.
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