¿Su empresa de contabilidad está considerando un sistema de gestión de relaciones con los clientes (CRM)? Por favor. No lo haga.
No lo hagas. Es una mala idea. Vas a fracasar. Ya lo sé. Mi compañía implementa sistemas CRM, incluyendo Microsoft Dynamics CRM, Salesforce.com, GoldMine y Zoho CRM. También soy contador público. Te conozco. Y sé lo que va a pasar.
Algunos de tus compañeros simplemente no van a usarlo. Son felices en sus pequeñas islas. Lo han estado haciendo bien durante muchos años sin una. Tienen sus contactos en Outlook o lo que sea, y no necesitan que nadie más meta la nariz. No van a compartir su calendario con el resto de la empresa. No se van a tomar el tiempo de grabar notas después de cada reunión y llamadas telefónicas para que todos los demás las vean. No necesitan que se les recuerde seguir las propuestas de los clientes o abrir cartas de compromiso. No puedes pedirles que usen este sistema para identificar y luego vender más servicios. ¡Estos son profesionales financieros experimentados y respetados, por el amor de Dios! No son vendedores. Y CRM es sólo para vendedores, ¿verdad? Esto es sólo una pérdida de su valioso tiempo.
También vas a morder mucho más de lo que puedes masticar. Siendo contables, nos gustan muchos, muchos datos, y visualizamos un mundo perfecto donde todo habla con los demás, todo se integra, los débitos son iguales a los créditos. Excepto que este no es un mundo perfecto. Pero no te lo vas a creer. Así que pasarás una cantidad desmesurada de tiempo personalizando y creando una complicada base de datos y luego invertirás miles de dólares para integrarla con tus sistemas internos cuando, en realidad, todo lo que necesitas es un sistema sólido de compartir datos de contactos y calendarios.
Si usted tuviera una gran base de datos de clientes, prospectos, socios y proveedores que todos compartan, con datos de contacto precisos y completos para que nada se pierda y todos en su empresa conozcan cada transacción y comunicación con su comunidad, usted estaría un millón de millas adelante de donde está ahora. Pero no, intentarás pasar de sexto grado a un doctorado sin siquiera un diploma de secundaria. Buena suerte con eso.
Además, no vas a gastar el dinero que necesitas gastar. Pensarás que los honorarios de la licencia y algunas horas de consultoría son suficientes. Tal vez eso esté bien para cuando prestes tus servicios, pero no para una implementación de CRM. Claro, vas a pagar por el software y algo de ayuda para configurar las cosas. Y también necesitarás algo de capacitación. Pero hay otros dos grandes costos que vas a necesitar presupuestar.
1. El costo de un administrador. Se trata de alguien (normalmente una persona buena, inteligente, segura, no necesariamente técnica, pero buena con el software) que se haga cargo de su sistema. Es alguien que, para decirlo en términos de CPA, es responsable de la «integridad y exactitud» de su base de datos. Es alguien que se convertirá en un experto en su sistema. Tendrá la autoridad para gritar, regañar, cambiar pañales y limpiar las narices de los socios más antiguos que se nieguen a aceptar el sistema. Pagarás por el entrenamiento de esta persona y la enviarás fuera de las instalaciones para que se certifique. Y a cambio, su base de datos será limpia, precisa y completa, y tendrá flujos de trabajo, informes, consultas y comunicaciones masivas a grupos segmentados de personas en su sistema que quieren escuchar todo lo que su firma tiene para ofrecer.
2. El costo de los servicios en curso. Su administrador no podrá hacer esto solo. Se necesitará ayuda externa. Probablemente uno o dos días al mes de ayuda externa. Para siempre. Los socios y los administradores tendrán sus propias preguntas y necesitarán entrenamiento específico adaptado a su uso y horario. Las personas nuevas necesitarán ser entrenadas. Todos tendrán acceso desde los dispositivos móviles. Otras necesidades, como la gestión de servicios, marketing, productos complementarios, automatización, informes, acceso a la web y, sí, incluso la integración con su sistema de gestión de clientes, serán necesarias. No basta con instalar un sistema CRM, chasquear los dedos y dejar que haga lo suyo. Los grandes sistemas CRM evolucionan con el tiempo, con cuidado y alimentación, tanto interna como externa.
No, no te vas a comprometer a esto. Vas a dejar que algunos socios se absuelvan de CRM y que el sistema se convierta en una víctima del eslabón más débil. No vas a dedicar realmente un equipo de personas para revisar tu tubería, las oportunidades de clientes, y la rapidez con la que tu empresa está proporcionando servicios de calidad. Lo que significa que no vas a usar ninguno de los datos que podrían estar saliendo de tu sistema CRM. No tienes la fortaleza testicular para hacer de este CRM una parte de la cultura de tu firma. Tienes otras cosas importantes que hacer.
Así que no lo hagas. No consigas un sistema CRM. Vas a fallar.