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Por qué romper con un cliente es difícil de hacer

Tratar con el cliente ocasional difícil es una experiencia desagradable, pero inevitable, para todos los contables. Los clientes que se quejan crónicamente, discuten con usted o su personal, retrasan la entrega de la información necesaria, o no siguen los consejos – la lista de posibles clientes problemáticos es larga, y es probable que, con la temporada alta apenas en su espejo retrovisor, uno o dos de sus propios clientes difíciles vienen fácilmente a la mente.

Ahora que tienes tiempo, quizás quieras evaluar cuán problemáticos pueden ser algunos de tus clientes más problemáticos. ¿Es la situación lo suficientemente mala como para considerar retirarse con ese cliente? No siempre, pero hay algunas razones y señales que pueden convencerte de terminar la relación.

Por qué romper con un cliente es difícil de hacer
Por qué romper con un cliente es difícil de hacer

Aquí, CPA Mutual, uno de los principales proveedores estadounidenses de seguros de responsabilidad profesional y consultoría de gestión de riesgos para las empresas de CPA, destaca algunas de las razones jurídicas -y las señales de alarma- que podrían justificar la ruptura con un cliente. Una vez que se toma la decisión, dicen los funcionarios de CPA Mutual, los principales desafíos son cuándo y cómo hacerlo.

Riesgo de posiciones fiscales no apoyadas

En el curso de la prestación de servicios a un cliente, un contador puede descubrir errores en devoluciones anteriores o errores al prestar otros servicios no relacionados con los impuestos. Es un deber profesional en algunos casos (y, en otros, una cortesía natural) informar al cliente sobre el error y recomendar formas de corregirlo, según CPA Mutual.

Aunque el cliente no esté obligado por ley a corregir un error presentando una declaración enmendada, la decisión del cliente de no presentar o corregir de otra manera un error debería enviar una señal al contador de un posible problema.

“Puede predecir el comportamiento futuro en el que el cliente le pide al contador que tome una posición fiscal no apoyada o agresiva”, dijo el presidente de CPA Mutual William “Bill” Thompson, CPA, RPLU. “En ese punto, el contador necesita considerar seriamente el retiro del compromiso y potencialmente la relación profesional”.

Conflictos de intereses Riesgos

Según Thompson, existen conflictos de intereses en el curso de la realización de la labor fiscal si se cumplen una o más condiciones: la representación de un cliente ante el IRS será directamente adversa a otro cliente, o existe un riesgo significativo de que la capacidad del profesional para representar con éxito al cliente se vea limitada por las responsabilidades con otro cliente, un tercero o un interés personal.

Si existen conflictos de intereses, un contador puede seguir representando al cliente si la representación no está prohibida por la ley, y si el cliente y otras partes relacionadas firman un consentimiento informado y por escrito para permitir la representación, dijo Thompson. Los contadores también deben creer que pueden proporcionar una representación competente y diligente a pesar de un conflicto de intereses.

Todas tres de estas condiciones deben cumplirse o el contador debe dar por terminada la representación. El no hacerlo podría resultar en violaciones profesionales y responsabilidades por impuestos, penalidades o intereses inesperados incurridos por el cliente.

Protocolo de Desenganche

Una vez que los líderes de la empresa toman la difícil decisión de desentenderse de un cliente, comienza la parte difícil, dijo Thompson. Un correo electrónico o una llamada telefónica no es suficiente. La empresa debe elaborar una carta de retirada formal que incluya lo siguiente:

  • Alcance de los servicios prestados, incluidas las modificaciones del acuerdo original.
  • Una declaración de que la empresa ya no está contratada para prestar servicios al cliente.
  • Ofertas específicas de asistencia que la empresa está dispuesta a proporcionar para ayudar al cliente a cumplir con un plazo o la transición a otro contador.

Aunque la relación fuera difícil, no dejes al cliente colgado con poco tiempo o sin medios para cumplir un plazo crítico, añadió Thompson. El contador puede necesitar completar ciertas tareas antes de enviar una carta de separación. Consulte con su compañía de mala praxis y con su abogado para determinar el mejor momento para la carta de desvinculación y el lenguaje a utilizar en ella. Además, las leyes estatales dictan qué documentos deben ser devueltos al cliente al finalizar el contrato y cuáles son propiedad de la empresa de contabilidad.

Prescripción

El momento de la retirada es importante porque la mayoría de los tribunales estatales prevén un estatuto de limitaciones durante el cual un cliente puede presentar una demanda civil por negligencia profesional, dijo Thompson. En algunas situaciones, la carta de retirada escrita puede iniciar el período de prescripción.

Tenga cuidado de seguir ayudando al cliente después de que se envíe la carta. Por ejemplo, un cliente puede pedir que el anterior contable ayude al nuevo contable a ponerse al día. Esta situación podría ser considerada “representación continua” por el tribunal y extender el tiempo del cliente para presentar una demanda por negligencia.

Thompson dijo que la doctrina de la representación continua sólo es válida si los servicios que el contador realizó están directamente relacionados con la disputa. En cualquier caso, es importante dejar de trabajar para el cliente después de la separación formal.

Guarda una copia de toda la correspondencia con el cliente, tanto escrita como electrónica, junto con los documentos de trabajo de la empresa. Si un antiguo cliente decide presentar una reclamación, esta correspondencia será importante.

“Los clientes pueden pasar por momentos difíciles que requieren comprensión”, dijo Thompson. “Pero si un cliente constantemente impide que el contador complete las tareas asignadas dentro del tiempo presupuestado, es beligerante, o le pide al contador que cruce las líneas profesionales, entonces es hora de considerar una ruptura”.

Si bien muchos contadores probablemente preferirían evitar el estrés de romper con un cliente, deben recordar que el dolor inicial de la ruptura de la relación puede ser un pequeño precio a pagar por la salud a largo plazo de la empresa.

“Para mí, se trata de evitar una posible reclamación”, dijo Thompson. “No sólo el dinero y la reputación de la empresa están en riesgo cuando se hace una reclamación contra la empresa, el tiempo también lo está, y la mayoría de la gente no se da cuenta de cuánto. Nuestra reclamación media pagada dura más de dos años, y cuanto más dinero se gasta, más tiempo tienden a pasar. Una vez que se alcanza la marca del millón de dólares, probablemente hemos estado en litigio durante poco más de cinco años. En mi opinión, este factor por sí solo vale la pena el dolor inicial – y breve – de la ruptura de la relación”.