Cada empresa desarrolla su propio conjunto de procesos y flujos de trabajo para completar la avalancha de tareas. En una muy pequeña, estos pueden ser informales y creados sobre la marcha. Pero a medida que una empresa crece, el desarrollo de sistemas y procesos estándar es una necesidad para entregar una experiencia consistente a sus clientes.
Las mejores empresas también tienen mecanismos para capturar y compartir los hacks, trucos y aplicaciones que varios miembros del equipo han descubierto y que permiten hacer el trabajo de forma más rápida, precisa y fácil. Estas innovaciones, junto con sus sistemas y procedimientos, son parte del capital intelectual de su empresa. Si los miembros de su equipo no las están documentando y compartiendo, se perderán si esas mentes brillantes y creativas siguen adelante o (Dios no lo quiera) se desactivan de repente. Estarás perdiendo una parte de lo que podría hacer que tu empresa sea más valiosa.
En Accountex, en agosto pasado, Amanda Aguillard dijo a una audiencia que los días en que los propietarios de empresas de contabilidad vendían sus negocios o un interés por un múltiplo de ingresos habían terminado. «Es un mercado de compradores. Los compradores de hoy quieren empresas con procesos, tecnología y talento». Los compradores buscan eficiencia, pilas de tecnología y gente que sepa cómo usar esa tecnología.
En una de las empresas en las que trabajé, teníamos un conjunto de herramientas de hoja de cálculo que un ex-empleado había creado para las declaraciones de impuestos de negocios y personales. A lo largo de los años, añadimos o restamos partes de esos libros de Excel a medida que las leyes fiscales cambiaban, y se convirtieron en la columna vertebral de nuestro proceso estándar para hacer las declaraciones de impuestos.
Para los beneficios del negocio, esa herramienta de hoja de cálculo actuó como una especie de lista de control visual para asegurarse de que no nos perdimos ningún paso crucial. Teníamos una pestaña maestra que mostraba todos los ajustes, desde los ingresos no ajustados en los registros del cliente hasta los ingresos contables ajustados y los ingresos fiscales en la declaración de impuestos. Otras pestañas tenían hojas de trabajo de arrastre de patrimonio para diferentes tipos de entidades y arrastre de activos fijos, así como para el cálculo de las diferencias entre los libros y los impuestos. Cuando se llenaban todas las hojas de trabajo relevantes, esa pestaña maestra facilitaba la conciliación de los ingresos contables y fiscales de una declaración de negocios con nuestros documentos de trabajo y con los libros del cliente.
El cuaderno de trabajo para las declaraciones individuales incluía hojas de trabajo útiles para vincular los pagos de impuestos federales y estatales, así como hojas de trabajo para asignar los intereses de las hipotecas, los impuestos sobre la propiedad y los gastos de preparación de impuestos entre los distintos calendarios de una declaración de impuestos. Sí, era un trabajo extra llenar todos esos formularios, pero al clavar todos esos números se obtenía un mejor producto de trabajo. Además, hizo que revisar las declaraciones fuera pan comido.
También compartimos libremente – y documentamos – los consejos y trucos que encontramos y que nos ayudaron a mover los datos de los registros de un cliente a una declaración de impuestos. Tuvimos reuniones ocasionales para compartir las cosas que habíamos aprendido. También teníamos varios documentos disponibles en una unidad compartida para guiar a los nuevos miembros del personal a través de los pasos para establecer una nueva carpeta de compromiso o declaración de impuestos.
Todos sabíamos cómo importar saldos de prueba de QuickBooks a Engagement y cómo importar esos datos a ProFx Tax. Usamos un software de escaneo para crear nuestros papeles de trabajo para los 1040s y para importarlos en las declaraciones de impuestos. Cada enero, teníamos una reunión de un día para repasar los cambios en la ley de impuestos, el software y nuestro flujo de trabajo para el año siguiente.
Como empresa, cuando nos quedamos sin papel, pasamos días discutiendo nuestros procesos y convenciones estándar, y esas decisiones se introducían en un documento en una carpeta especial en nuestra unidad compartida para que cuando una nueva persona se incorporara, pudiéramos dirigirla fácilmente a ella.
El establecimiento y la documentación de nuestros procesos liberó espacio en el cerebro para ver las partes más desafiantes del trabajo. No restringieron nuestra capacidad de innovar.
En cambio, proporcionaron un marco que nos ayudó a producir un trabajo de alta calidad y fiable, una idea que se repite en el libro de Atul Gawande, Checklist Manifesto:
«El miedo que la gente tiene a la idea de la adhesión al protocolo es la rigidez. Se imaginan autómatas sin cerebro, con la cabeza gacha en una lista, incapaces de mirar por el parabrisas y hacer frente al mundo real que tienen delante. Pero lo que encuentras, cuando una lista de control está bien hecha, es exactamente lo contrario. La lista de control quita las tonterías del camino, las rutinas de las que tu cerebro no debería ocuparse.»
Al comenzar cada rendimiento con un rollo de acciones y un rollo de activos fijos, grandes problemas en los libros de un cliente nos salieron inmediatamente. Las adquisiciones o eliminaciones de activos fijos eran fáciles de detectar, por lo que ajustar los programas de depreciación era sencillo.
Desafortunadamente, como descubrí cuando dejé esa empresa, no todos tienen sistemas tan bien desarrollados. Cuando me mudé a una pequeña empresa cuyo actual propietario la había comprado al fundador que se retiraba, descubrí que no había procesos estándar. Todo se hacía todavía en papel, siguiendo los procesos idiosincrásicos del fundador.
Así que creé un flujo de trabajo sin papeles. Porque sabía que no estaría allí para siempre, también documenté cómo lo hice todo, incluyendo todos los trucos que desarrollé en el camino para ahorrar tiempo. Al nuevo propietario le encantaba tener un proceso estándar que se podía enseñar fácilmente a los nuevos miembros del equipo.
Luego, esa pequeña empresa se fusionó con una más grande. Por coincidencia, esa empresa más grande también fue donde tuve una pasantía de temporada de impuestos al principio de mi carrera en la contabilidad pública.
Al principio de mi pasantía 13 años antes, pasé por un programa de entrenamiento de dos semanas con los otros nuevos contratados. La empresa estaba desarrollando un programa de entrenamiento estándar, y nosotros éramos la clase inaugural.
Varios gerentes y supervisores de impuestos nos enseñaron los procesos estándar de la firma para preparar las declaraciones de impuestos, cómo documentar nuestro trabajo y cómo usar los diversos paquetes de software. Además, debido a que partes de este curso fueron enseñadas por los supervisores y gerentes, desarrollamos relaciones con esas personas. Todavía sigo en contacto con algunas de esas personas hasta el día de hoy.
Avancemos rápidamente a mi segundo encuentro con ellos: Fue como unirse a una firma diferente. Claro, los ocupantes de las oficinas de la esquina habían estado allí la mayoría de las veces cuando estuve la primera vez, pero muy poco de mi rotación anterior había sobrevivido. Todos los supervisores y gerentes con los que trabajé la primera vez estaban en diferentes empresas.
Todos esos procesos y procedimientos estándar habían desaparecido con la partida de la gente. Los miembros del equipo me dijeron que cada socio tenía sus propias preferencias idiosincrásicas en cuanto a los documentos de trabajo y la preparación de la declaración de impuestos. Incluso ese estupendo curso de entrenamiento no era más que un recuerdo lejano.
Ahora nadie en la empresa sabía cómo importar datos de Engagement a ProFx Tax. La última persona que supo cómo lo hizo se fue unos cinco años antes sin enseñar a nadie más cómo hacerlo.
Así que, sí, en 2017, los preparadores de impuestos estaban tecleando manualmente números y descripciones en el software. También no estaban seguros de cómo importar los balances de prueba de QuickBooks a Engagement, así que también estaban tecleando balances de prueba. Cualquiera que haya hecho eso sabe lo fácil que es cometer errores y lo ineficiente y aburrido que es el ingreso manual de datos.
Todo ese valioso capital intelectual – todos los sistemas y procesos para hacer el trabajo de manera eficiente y fácil – había desaparecido. Los nuevos miembros del equipo tuvieron que arreglárselas solos para averiguar cómo hacer el trabajo. Para añadir a la confusión, cada uno de los cinco socios fiscales tenía sus propias preferencias en cuanto a lo que querían en los documentos de trabajo y las declaraciones de impuestos. ¡Una de mis antiguas compañeras de trabajo dijo que había hecho una pregunta en una reunión del departamento y obtuvo cinco respuestas diferentes!
Como servicio, lo último que hice para esa empresa fue demostrar lo fácil que era realizar esta pequeña hechicería técnica (que en realidad no es tan avanzada). También dejé instrucciones para cada paso del proceso, así como enlaces a la formación en línea. Sólo espero que hayan guardado esas instrucciones en algún lugar seguro!
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