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¿Por qué los contadores pierden clientes? ¿Por qué los contadores pierden clientes

Si quieres algunas respuestas reales sobre cómo evitar perder clientes, todo lo que tienes que hacer es preguntar a los contadores cómo han conseguido recoger los nuevos, que es exactamente lo que he estado haciendo últimamente.

Algunas de las respuestas son sorprendentes y todas son instructivas. La mayoría de las veces, los contadores pueden culpar a la CPA que sus nuevos clientes abandonaron.

¿Por qué los contadores pierden clientes? ¿Por qué los contadores pierden clientes
¿Por qué los contadores pierden clientes? ¿Por qué los contadores pierden clientes

Aquí hay un ejemplo: Mirella (sin apellidos), una contable y fiscal independiente cerca de Rochester, N.Y., lo dice sucintamente: “Perderás un cliente si cobras demasiado, no respondes sus llamadas telefónicas, no haces su trabajo a tiempo y no le das el servicio personal que se merece.” También añade: “Puedes perder un cliente si cometes un error, pero si eres honesto y lo arreglas, puedes quedártelo si todo lo demás está en orden”.

Howard, otro contador público de una pequeña empresa, también tiene una gran opinión al respecto: “Hay todo tipo de formas de perder un cliente”, dice. “Sin embargo, mi experiencia es que cuando tomo un nuevo cliente, el anterior contador público repetidamente cometió uno o más de los siguientes errores:”

1. No entregar el producto, impuesto o contabilidad, en el momento oportuno.

2. 2. No responder a las consultas rutinarias, correos electrónicos o mensajes de voz de manera oportuna.

3. No entender que la clave de la rentabilidad es maximizar el valor de por vida de un cliente y no tratar de exprimir al máximo los honorarios de una transacción individual.

Luego está Joshua, que se llama a sí mismo “el jefe de números” en su propia firma en el área de Los Ángeles. Todavía es relativamente nuevo como dueño de su propia práctica, pero dice que ha estado construyendo su nuevo negocio “haciendo tres cosas simples:”

1. Haz lo que digo que voy a hacer.

2. Cobra lo que yo diga que voy a cobrar.

3. Asegúrate de que mi cliente entienda el valor intercambiado.

Creo que la mayoría de la gente entiende naturalmente la primera y la segunda, pero Joshua llama a la número tres “la salsa secreta”.

Cuenta la historia de ganar un cliente que le dijo: “No entiendo qué hizo ese tipo para ganar 700 dólares”. De hecho, Joshua no es mucho más barato. Puede que sea incluso más caro que el contable al que reemplazó. Pero, explica “el punto es que cuando cobras por un servicio si un cliente no percibe el valor, no hay razón para volver”.

Si el practicante titular no hizo nada para mejorar la experiencia o la relación, entonces cualquier tipo de honorarios puede sentirse injustificado. Y, eso es “todo lo que se requiere para enviar a alguien de compras”.

El hecho es que los costos de cambio son bajos para la mayoría de los clientes, con la excepción de los clientes de auditoría. Pero en general, la respuesta parece reducirse a establecer expectativas y luego superarlas.

Eso es “salsa secreta”, que no es muy secreta, en realidad.

Siguiente pregunta: ¿Cuáles son las mejores ideas nuevas en la retención de clientes? Únete a la encuesta; obtén los resultados.

Rick Telberg es fundador y CEO de CPA Trendlines Research, en cpatrendlines.com, que ofrece inteligencia procesable a profesionales de impuestos, contabilidad y finanzas.