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Por qué la nómina es el comienzo adecuado para los servicios al cliente

Para bien o para mal, el hecho es que el 90 por ciento de los contadores se involucran en la nómina en alguna capacidad (encuesta ADP, marzo de 2019). Y con la tecnología adecuada, los datos de las nóminas pueden servir de base para asesorar a los clientes de forma más eficiente y proactiva (integración con QBO, acceso en tiempo real a los datos en la nube, etc.), lo que resulta en una mayor comunicación con los clientes y un punto de entrada para ofrecer servicios adicionales como CAS, RRHH, automatización de procesos y más.

Los contadores públicos de Williford Houston & Co, una pequeña práctica de Wilmington, NC era una de esas firmas. La nómina era algo que hacían como un valioso servicio al cliente, pero carecía de eficiencia y era propensa a errores. Esto fue hasta que empezaron a investigar las soluciones actuales y recibieron consejos positivos de un grupo de pares, que finalmente los llevaron a ADP® y sus servicios.

Por qué la nómina es el comienzo adecuado para los servicios al cliente
Por qué la nómina es el comienzo adecuado para los servicios al cliente

Como verán, el proceso y la experiencia no estuvieron exentos de fallas, pero los resultados valieron la pena, según el socio de la firma Carl Williford, Jr. CPA. Las siguientes citas y conclusiones son de él y del contador Alton Harris, CPA.

El problema : Los procesos de la empresa para la preparación de la nómina eran ineficientes y variaban según el cliente, lo que provocaba varios retrabajos, errores y frustración general. También querían poner fin a la tramitación de las nóminas a posteriori, ya que la mayoría de ellas creaban una cantidad desmesurada de notificaciones. Además, necesitaban racionalizar y crear una experiencia consistente para nuestros clientes y nuestros especialistas en nóminas.

El proceso : El equipo líder comenzó a revisar varias alternativas para la preparación y entrega de la nómina. Se pusieron en contacto con Rootworks, su principal grupo de pares, para obtener información adicional, y finalmente se les aconsejó que consultaran RUN Powered by ADP® Payroll for Partners como plataforma de entrega para sus clientes. Comenzaron procesando la nómina de la empresa a través de esta versión de marca blanca y venta al por mayor de la siempre popular plataforma RUN de ADP, utilizada por más de 700.000 pequeñas empresas para comprender plenamente cómo serían las experiencias de los clientes. También querían un proceso consistente que permitiera a la empresa entrenar a sus propios especialistas en nóminas para servir a todos sus clientes de nóminas. La última pieza del rompecabezas llegó cuando la empresa acordó colectivamente que era importante asociarse con una marca nacional para asegurar a sus clientes que sus datos de nómina estaban seguros.

La incorporación se realiza sin papel a través del sistema de incorporación de clientes digitales de ADP, que permite al cliente completar sus datos demográficos, cargar la información de los empleados y los registros de ingresos. La empresa normalmente completa este proceso para el cliente y sólo envía los formularios para que los firme electrónicamente.

Retos afrontados : El proceso de incorporación tomó entre 2 y 3 semanas mientras la empresa reunía y verificaba los datos de los clientes para entregarlos de forma segura al equipo de incorporación de ADP. Hubo “un montón de idas y venidas para completar todo el proceso”, según Harris, ya que ambas partes trabajaron juntas para asegurar que cada detalle fuera corregido antes de que se ejecutara la primera serie de nóminas. “El uso de ADP una vez que el cliente está configurado y editado es muy fácil de usar y eficiente”, según Harris. “Requerimos a nuestros clientes que introduzcan el tiempo de sus empleados y revisamos y procesamos la nómina. Los informes de nómina se publican en el portal del cliente para que los vean o impriman”.

El resultado : Hoy en día, la empresa procesa las nóminas de manera mucho más eficiente con menos cuellos de botella debido a la disponibilidad de personal. A su vez, esto le ha permitido a la empresa realizar más compromisos mensuales de contabilidad, teneduría de libros y consultoría. Generalmente, estos compromisos de consultoría provienen de clientes mensuales del BOSS (servicios de apoyo de back office), con los que la empresa trabaja. “La belleza de los compromisos del BOSS es que aprendemos casi todos los procesos de negocios de los clientes”, dijo Williford.”Muchas veces identificamos ineficiencias y/o redundancias en el procesamiento, que llevan a trabajos de consultoría o implementación adicionales. La parte más difícil del modelo del BOSS es ayudar al cliente a entender lo que está y lo que no está incluido en el compromiso del BOSS”.

Lección(es) aprendida(s) : La empresa ha tenido que trabajar en su propio proceso de embarque, que estaba un poco desarticulado al principio. También siguen trabajando en el proceso para manejar y controlar cualquier aviso de impuestos sobre la nómina. “Definitivamente desearíamos haber tomado la decisión de cambiar antes. Actualmente tenemos 62 clientes en ADP RUN,” dijo Williford.

Próximos pasos : La empresa está en medio de sus próximos pasos. Promueven el uso de ADP RUN en sus propuestas de venta y esperan más perspectivas.

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