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Por qué el servicio al cliente no es tan importante como crees

Seamos justos, el servicio al cliente es ciertamente importante, pero la investigación muestra que hay otros factores que son más poderosos cuando se trata de atraer nuevos clientes a su empresa.

De hecho, como diferenciador de su empresa, el servicio al cliente simplemente no resuena porque no tiene en cuenta cómo los clientes compran los servicios de contabilidad. Lo que los clientes realmente buscan son conocimientos técnicos relevantes y experiencia en la industria para resolver los tipos de problemas que enfrentan.

Por qué el servicio al cliente no es tan importante como crees
Por qué el servicio al cliente no es tan importante como crees

En resumen, los clientes quieren una empresa que pueda y quiera resolver sus problemas específicos. Los compradores asumen que el servicio al cliente es un hecho. ¿Cómo podrías estar en el negocio de otra manera? Si no lo es, eventualmente te reemplazarán. Pero generalmente no está ni cerca de la cima de la lista de compras.

Aquí hay otro hecho aleccionador: Casi dos tercios de las empresas de contabilidad (63%) afirman que un servicio al cliente superior es su diferenciador! Imagínese. No es de extrañar que muchos prospectos se sientan como si “todo el mundo dijera eso”.

En realidad, hay formas mucho más poderosas de diferenciar su firma. Las investigaciones muestran que las empresas de contabilidad que pregonan un servicio al cliente superior como su principal diferenciador crecen alrededor de un 7,1 por ciento al año, lo que está a la par de la tasa de crecimiento promedio de la industria de la contabilidad.

Las empresas que utilizan otros diferenciadores ven que las tasas de crecimiento promedian el 17,8%. Ese tipo de diferencia justifica la consideración de cambios importantes, aunque sean difíciles.

¿Qué factores impulsan ese tipo de crecimiento? En un estudio reciente de Hinge, hemos observado 10 factores que pueden inclinar la balanza en la decisión de compra.

Preguntamos tanto a las empresas que vendían servicios (empresas de contabilidad) como a las empresas que compraban (posibles clientes). Algunas cosas que más importan a los compradores son la buena reputación, una relación existente y la especialización o la experiencia.

El estudio también reveló algunas percepciones erróneas interesantes que están muy difundidas. Por ejemplo, por toda la charla que oímos sobre referencias y remisiones, los compradores calificaron ambos artículos como extremadamente bajos.

¿Sabe qué más ha caído en picado? El servicio al cliente. Los compradores lo califican como lo último en la lista de cosas que los llevan a firmar un contacto. Significativamente, las empresas que venden servicios lo calificaron mucho más alto.

Entonces, ¿cómo puedes encontrar un diferenciador que pueda afinar tu posición competitiva? He aquí un ejemplo que también proviene de la investigación citada anteriormente. Resulta que la implicación de los altos cargos triunfó sobre el servicio al cliente como criterio de selección a los ojos de los compradores.

¿Quién no querría a los mejores cerebros trabajando en su cuenta? Este mismo factor fue calificado tan bajo por los vendedores que apenas estaba en su radar. Para algunas empresas más pequeñas que buscan crecer, eso podría ser una visión sustancial.

En general, la conclusión es que vale la pena sincronizar los diferenciadores de su empresa con los factores que impulsan la toma de decisiones de los clientes en torno a las empresas de contabilidad que eligen. La investigación aquí es un gran comienzo.

El siguiente paso es ir más lejos por ese camino y llevar a cabo su propia investigación sobre su propio grupo de clientes objetivo. Una encuesta de clientes pasados y presentes, y prospectos, que pregunte acerca de lo que impulsa las decisiones de compra puede proporcionar información que es extremadamente valiosa para sus esfuerzos de mercadeo.

Concentra tu investigación en las prioridades importantes de los clientes para que entiendas los retos a los que se enfrentan tus nuevos clientes potenciales. También, camina a través del proceso de compra para que entiendas cómo piensan sobre ello y lo que ven como importante.

Puedo garantizarte que te vas a llevar algunas sorpresas que te abrirán los ojos. Cuanto más sepas sobre lo que quieren los clientes y prospectos, más podrás personalizar tu alcance de marketing, tus propuestas y tus conversaciones de ventas.

En muchos casos, el hecho de que haya investigado y pueda hablar específicamente de las necesidades del cliente será en sí mismo un poderoso diferenciador. Por supuesto, el servicio al cliente no debe ser minimizado en el panorama general.

Cierto, no es probable que sea un motor de crecimiento para su empresa. La forma en que tratas a los clientes y abordas sus necesidades es importante… y es importante sobre todo cuando se trata de la retención. Necesitas un buen servicio para que tus clientes vuelvan año tras año.

Pero cuando se trata de diferenciar tu empresa de sus competidores, mira bien lo que impulsa sus decisiones. Puede que no sea lo que usted piensa.