Ya sea que estemos viendo nuestros propios flujos de trabajo internos o el traspaso de información con nuestros clientes, hemos sido entrenados para saltar directamente del problema al software que dice ser una solución sin ninguna consideración por el paso más importante: el proceso.
Mientras la industria se enfrenta a la promesa (¿o amenaza?) de tecnologías disruptivas como la inteligencia artificial y la cadena de bloqueo, parece que sabemos al menos una cosa con certeza: la tecnología, de alguna manera, será crítica para la supervivencia de nuestras empresas.
A uno de mis compañeros le encanta recordarme que nuestros problemas nunca son problemas de software, siempre son problemas de proceso. En su nivel más fundamental, cada flujo de trabajo debe tener tres cosas para operar eficientemente:
- expectativas claras entre todas las partes
- divisiones explícitas de responsabilidad
- un bucle de comunicación y retroalimentación que funciona
Eso es todo. Proceso. La tecnología es altamente efectiva para tomar un proceso existente y automatizarlo o racionalizarlo para eliminar pasos y ahorrar tiempo. Pero sin proceso, el software más inteligente y avanzado del planeta no le hará ningún bien a su empresa.
Así que, antes de empezar a buscar la próxima herramienta de software de su empresa para implementar, pregúntese: ¿he resuelto primero el problema de proceso de este flujo de trabajo? Si no es así, considere comenzar con estos pasos antes de tomar una decisión sobre el producto:
1. Dibuja el diagrama
En serio. Los diagramas de flujo del proceso son la forma más clara de comunicar los pasos de un flujo de trabajo. Eliminan la confusión y la ambigüedad de una manera que no puede ser la de una simple conversación sobre un proceso.
Algunos de los mejores «contadores de procesos» que conozco comienzan cada compromiso con el cliente dibujando físicamente diagramas de proceso para ilustrar cómo funcionan los flujos de trabajo en el día 1 y utilizan estos flujos para hacer recomendaciones para mejorar los procesos en el futuro.
Para ilustrar este punto, supongamos que está trabajando en un contrato de contabilidad o consultoría con un cliente de una pequeña empresa y desea agilizar el flujo de trabajo de las cuentas por pagar. Saltando directamente a una solución enfocada en la tecnología, podría sugerir herramientas tan populares como Hubdoc y Bill.com o algo similar que usted conozca. Sin embargo, si no ha hecho el trabajo para comprender verdaderamente el flujo de trabajo de este cliente de cuentas por pagar en el Día 1, será imposible saber cómo implementar estas soluciones y es poco probable que ninguna de ellas tenga el tipo de impacto que usted espera.
Pregunte con cuántos vendedores trabaja su cliente. ¿Son grandes vendedores nacionales o pequeños vendedores locales? ¿Cómo presentan los proveedores las facturas a su cliente hoy? ¿Cómo se revisan? ¿Aprobadas? ¿Pagadas? ¿Almacenadas? ¿Quién está involucrado? ¿Qué separación de funciones existe para evitar la apropiación indebida?
Dibujar los pasos en orden secuencial hace que responder a estas preguntas sea fácil y una vez que estas preguntas han sido respondidas, cuándo, cómo y si implementar la tecnología se convierte en una decisión mucho más clara.
2. Racionalizar y consolidar los pasos
Una vez que se han trazado los pasos de un proceso, las ineficiencias o puntos de falla se hacen evidentes. Volvamos a nuestro ejemplo de cuentas por pagar. Este cliente, por ejemplo, ¿tiene proveedores que presentan las facturas de múltiples maneras, por ejemplo, en persona, por correo electrónico, por fax y por correo? Si es así, consolide.
Recuerde, uno de los elementos clave para un proceso efectivo es establecer expectativas claras, así que en este caso, establezca expectativas sobre cómo se presentarán las facturas a su cliente. En mi empresa, creamos una bandeja de entrada de cuentas por pagar para cada uno de nuestros clientes que instruimos a todos los proveedores a utilizar. Esta bandeja de entrada nos permite consolidar los artículos en una ubicación central y obliga a esos artículos a seguir la línea de montaje de los pasos posteriores que hemos creado en nuestro proceso.
Realice un análisis similar en cada paso, de modo que tenga un proceso secuencial de pasos repetibles con propietarios de acciones designados en cada etapa.
3. Mango de excepción
Ahora que tienes un diagrama del nuevo y mejorado proceso que creaste para el equipo de trabajo de pago de tu cliente, estás listo para empezar a añadir software, ¿verdad? No del todo.
Casi en contra de la intuición, una de las claves de un gran proceso, al menos en un negocio de servicios, es entender que nunca será un proceso perfecto. Y así, mientras que su solución para cada etapa podría manejar el ochenta por ciento de las situaciones, debe asegurarse de diseñar un manejo de excepciones adecuado para las veinte restantes.
Volviendo a nuestra situación anterior, ¿qué hará su cliente cuando uno de los vendedores eluda su nuevo proceso y presente su factura por correo físico? ¿Hay una persona responsable de clasificar el correo, procesar el artículo e insertarlo en su flujo de proceso? Si es así, ¿cuáles son los pasos, la frecuencia y las comprobaciones?
Y luego, Tecnología
El diseño de un proceso robusto que estandarice y racionalice la transacción «promedio» y que al mismo tiempo se adapte a los casos límite no es un ejercicio insignificante. Pero hacerlo es simplemente un prerrequisito para obtener un verdadero retorno de su inversión en software.
Una vez que esté listo para comenzar a implementar la tecnología, acérquese a ella con el mismo nivel de cuidado y diligencia que dedicó al proceso. Comprenda cómo fluyen los datos, organice su puesta en marcha en grupos piloto y documente claramente las expectativas y la división de responsabilidades entre todos los usuarios del software.
El ritmo de la tecnología en la contabilidad se está acelerando, y con él también la tentación de adoptar ciegamente la última herramienta brillante para mantenerse a la cabeza. Aplicando un enfoque de proceso primero en el flujo de trabajo, se posiciona a la empresa para aprovechar las herramientas mejor posicionadas para impulsar el crecimiento mientras se mantiene la disciplina de ignorar las que no lo son.