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No todo el mundo es reacio a cambiar de contable

A la mayoría de la gente le gusta la continuidad. Probablemente toman la misma ruta para ir a trabajar todos los días. Tienen restaurantes favoritos. No quieren interrumpir su rutina. Probablemente son leales a varios profesionales. Se quedan con el mismo abogado. Rara vez cambian de contador.

Pero no todos son clientes racionales. Algunos hacen el cambio. A diferencia de las revisiones de desempeño en la oficina, los clientes no ponen a los profesionales financieros en libertad condicional o dan aviso previo de que son infelices. Simplemente se van.

No todo el mundo es reacio a cambiar de contable
No todo el mundo es reacio a cambiar de contable

Señales de alerta temprana

Bien, tal vez no se desvanezcan en una bocanada de humo, pero su comportamiento a menudo cambia de manera notable. Estas reglas se aplican a muchas profesiones y también se aplican a la contabilidad, especialmente cuando se trabaja con individuos.

Aquí hay cuatro señales tempranas de que tienes un cliente descontento:

1. No devuelve las llamadas . 2. A veces no atiende a las citas. Tal vez no están preparados. Están creando distancia en la relación. Probablemente han progresado más allá del disgusto. La mayoría de las personas no abandonan una relación a menos que tengan un lugar a donde ir.

2. Ignora el consejo. No es probable que nadie cometa suicidio financiero por no pagar los impuestos o dejar documentos sin firmar o sin enviar por correo. Sin embargo, usted puede estar tratando de explicar que hay medidas que deben tomar ahora para proteger sus activos en el futuro. Podría estar sugiriendo que establezcan una cuenta de jubilación adicional porque también están obteniendo ingresos de la consultoría. Pero ellos ignoran su consejo.

3. Se queja de todo. Estás acostumbrado a la gente que se queja. Si alguien definiera tu trabajo como decirle a una persona que necesita hacer un cheque al gobierno inmediatamente y luego le cobra por el asesoramiento, la mayoría de la gente entendería por qué los clientes se quejan. Es diferente cuando se quejan de cada pequeña cosa, te culpan si no pueden encontrar los formularios que enviaste, y se ponen quisquillosos con los honorarios. Eso es una mala señal.

4. Se involucra a un intermediario. 5. Es un asesor de confianza. Si un cliente, especialmente una persona mayor, de repente inserta a un tercero y te hace saber que todas las sugerencias deben ser ejecutadas por ellos primero, eso es otra bandera roja. Alguien más está influyendo en él. Esto sería más bien un problema en el lado de la inversión de una relación.

Entonces, ¿qué puedes hacer?

Aquí hay tres estrategias que podrías seguir:

1. Educarles. Los clientes pueden asociar el hablar con usted y que se les cobren honorarios después de que se encienda el taxímetro. Esta es una oportunidad ideal para expandir la relación educándolos.

Póngalos en su lista del boletín mensual. Envíen escritos sobre las nuevas reglas escritas en términos simples. Presente alguna información relativa a la planificación financiera. Se benefician de la lectura, que cuesta poco o nada. Además, intente utilizar múltiples canales de comunicación. Puede que no tengan tiempo para hablar, pero pueden leer un libro blanco o un correo electrónico en su tiempo libre.

¿El resultado? Usted está proporcionando más que un servicio de declaración de impuestos. Los estás educando sobre el proceso.

2. Conoce a todos los actores. Somos gente ocupada. A menudo, designamos a una persona de contacto principal dentro de una relación como la persona que toma las decisiones. No perdemos tiempo explicando lo que necesitamos a los demás. ¿Cuántas veces en tu propia vida te has deshecho de una secretaria que te dijo, “No está aquí, pero puedo ayudarte en algo”?

Ahora, imagina que esa persona es un cónyuge. No están siendo tratados como un igual. Pueden fácilmente tomar una aversión hacia ti y hacer la vida insoportable para su cónyuge.

Te haces una buena idea del problema si llamas y una de las partes está a menudo congelada o cortada en su conversación. Un asesor financiero en Texas tiene una gran estrategia. Llamaría cuando el contacto principal no estuviera cerca. Cuando su cónyuge respondía, decía: “No nos conocemos”. Necesitamos conocernos. Tal vez no sea el asesor adecuado para ti”.

Después de programar una reunión con ambas partes, se presentaría a ambas, pero daría la mayor parte de la atención al cónyuge. Tendría la respuesta a casi cualquier pregunta a su alcance. Hablaría en términos simples evitando la jerga, pero sin hablar con nadie. Al final de la reunión, diría: “Las decisiones deben tomarse basadas en el conocimiento, no en la emoción”. Te daré suficiente información para que tomes decisiones con conocimiento de causa”.

3. El enfrentamiento. ¿Has tenido alguna vez una relación con un cliente en la que de repente todo sale mal? Si 100 mensajes telefónicos llegaran esa semana, sólo se perderían los suyos, dos veces. Si enviaste 10 sobres, sólo los suyos no llegarían. ¡Pero no se molestan! Hablan con una voz muy tranquila. Están creando distancia.

Aquí hay otra historia de un asesor financiero que es aplicable: Invitaba al cliente a una comida en un lugar agradable y neutral. Después de pedir la comida, decía: “Las cosas no han ido bien últimamente”. Luego dejaba de hablar.

Seguiría un torrente de quejas y posiblemente de abusos verbales. Reconocería sus puntos sin dejar que la culpa se acumule en él. Eventualmente, la tormenta amainaría. Él mismo haría algunos puntos, reconociendo sus preocupaciones y dando su punto de vista.

Entonces decía: “¿Qué podemos hacer para avanzar?” Cuando inicias una reunión y dejas que el cliente se desahogue, se hace muy difícil para el cliente decir, “No podemos avanzar”. Es una situación desagradable en la que ponerse, pero ha salvado la relación.

¿Alguna vez es demasiado tarde?

Un asesor de Nueva York tiene una estrategia para las relaciones perdidas. Llamaría unos meses después de que se fueran. Después de reconocer que tenían sus propias razones para hacer el cambio, ella explicaría, “Usted era un cliente muy importante. Sólo quería comprobar que estabas bien y que todo funcionaba a tu satisfacción”.

A menudo, los clientes que se van descubren que la hierba no es más verde en otros lugares. Se dan cuenta de que cometieron un error, pero el orgullo les impide admitirlo. Cuando ella da el primer paso, es fácil para ellos decir, “He querido llamarte. Tal vez me precipité…”

A veces los clientes se van. Si tienes suerte, mostrarán algunas señales de alerta temprana.

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