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Nina Olson: El IRS no está en contacto con la gente a la que sirve

La defensora nacional de los contribuyentes, Nina Olson, se apresuró a decir unas pocas palabras en una reciente evaluación del futuro del Servicio de Impuestos Internos y sus actuales interacciones con los contribuyentes: La creciente desconexión de la agencia con la gente a la que sirve llevará a su fracaso.

A pesar de que el IRS se centra en su iniciativa “Estado del Futuro”, que está cargada de objetivos de facilitar las transacciones a través de la digitalización de los servicios, la agencia debe centrarse más en la participación física con los contribuyentes, dijo Olson durante la Conferencia Nacional de Impuestos del Instituto Americano de Contadores Públicos en Washington, DC, el 15 de noviembre.

Nina Olson: El IRS no está en contacto con la gente a la que sirve
Nina Olson: El IRS no está en contacto con la gente a la que sirve

Su año de viajes por todo el país, interactuando con los contribuyentes y escuchando los grupos de discusión, proporcionó un mantra general: Mejorar el estado actual del IRS se adelanta a su estado futuro.

“Vaya en línea al sitio web del IRS, y tienen estas viñetas de cómo prevén que los diferentes contribuyentes interactúen [con la agencia] en el futuro, y todo es a través de computadoras y notificaciones digitales”, dijo. “La gente piensa que es arrogante, que muestra a los contribuyentes perdiendo y que el contribuyente está equivocado”.

El mensaje que se transmite es que el futuro estado se trata de los grandes contribuyentes del IRS más rápido y electrónicamente.

“No me estoy inventando estas cosas”, dijo Olson. “Viene del público y de los miembros del panel”.

La respuesta está en el compromiso con los contribuyentes, dijo. El acceso electrónico a seis años de declaraciones y transcripciones de impuestos está muy bien, pero si hay un problema o una acción a tomar, la gente quiere hablar con una persona real y viva.

“Ahí es donde se aprende lo que preocupa a los contribuyentes”, dijo Olson. “Que usted, el IRS, puede estar equivocado”.

Además, las viñetas electrónicas no pueden explicar todos los matices de la vida de alguien.

“En una conversación con un contribuyente, podrías sacar a relucir problemas de estado familiar”, dijo Olson. “Un juez de la Corte Suprema se refirió una vez a que $0027la vida en toda su plenitud debería ser nuestra guía$0027. ¿Cómo se hace un menú desplegable para eso? Tienes que tener una conversación para desentrañar los detalles de la vida de los contribuyentes”.

Y los contribuyentes tienen derecho a que el IRS tome ese enfoque, añadió.

Entonces, ¿cómo hacer esto? Una forma es con más pies en el suelo, una presencia geográfica, como dijo Olson.

“Para administrar las leyes fiscales, el IRS tiene que saber lo que está pasando en el terreno”, dijo. “El cumplimiento es local; las relaciones de la gente son locales”.

Y la agencia tiene que llegar a entender las necesidades y preferencias de los locales para que los esfuerzos de cumplimiento se centren en los desafíos de un lugar en particular.

Los empleados del IRS vivían y trabajaban localmente, jugando en el equipo de softball, haciendo voluntariado, recaudando fondos e yendo a servicios religiosos, dijo Olson.

“Sus vecinos los conocían y los veían, así que incluso si oían algo [negativo] en las noticias, decían: $0027Bueno, conozco a fulano de tal y son una buena persona$0027”, continuó.

Eso, a su vez, compensa la “pintura de brocha gorda” del poder del gobierno y los empleados del IRS como algo negativo, y los agentes locales del IRS podrían tener conversaciones con la gente, “lo cual es un valor cualitativo”, dijo Olson.

“Hemos perdido eso y es enorme”, añadió. “Este sistema fiscal falla y cae si no tenemos la confianza de los contribuyentes. No se construye esa confianza diciéndoles que deben más dinero o creando una cuenta en línea para que puedan buscar lo que deben. Construyes la confianza mediante el compromiso y la prestación de servicios”.

Aún así, no se puede escapar del hecho de que el IRS ha tenido importantes recortes de presupuesto y personal. El Comisionado del IRS John Koskinen enfatizó eso repetidamente durante una presentación después de la de Olson el martes.

Olson lo reconoció, pero añadió que ella ve “cada día cómo desperdician recursos haciendo cosas estúpidas río arriba y luego creando más trabajo para ellos mismos”. No dio detalles, pero dijo que ha aconsejado al Congreso que las audiencias de supervisión están en orden.

“Pregunte $0027si le damos estos recursos, ¿qué y cómo lo hará? El Congreso ha dado más dinero por los servicios y creo que eso es un reconocimiento de dónde quieren que vaya el IRS”, dijo Olson.

¿El resultado final? “Haga las auditorías, pero piense en otras formas de atender a los contribuyentes como hemos hablado”, añadió.

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