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Mejorar las experiencias de sus clientes

Por Dawn Parks, gerente de servicios de gestión de patrimonio, 1st Global

Cuando se piensa en un hotel legendario con un servicio de primera clase, se piensa en el Ritz-Carlton. ¿Por qué?¿Qué hace el Ritz-Carlton, que otros hoteles no hacen, que hace que su estancia allí sea una experiencia memorable? La cadena de hoteles ha inculcado la cultura de tratar a los huéspedes como a la realeza. No es que otros hoteles no tengan el mismo tipo de cultura, pero es la forma en que el Ritz-Carlton lo ejecuta lo que lo diferencia.

Mejorar las experiencias de sus clientes
Mejorar las experiencias de sus clientes

A veces se trata de acciones muy abiertas y deliberadas. Por ejemplo, el personal del Ritz-Carlton está entrenado en la importancia de usar nombres. Desde que los huéspedes llegan hasta que se van, se les llama por su nombre, lo cual es una experiencia muy personal. Otro ejemplo es que si los huéspedes piden direcciones a un miembro del personal, son escoltados a su destino en lugar de que el miembro del personal señale o dé instrucciones verbales complicadas.

Otras veces, ir más allá será más sutil, como la historia de un camarero del servicio de habitaciones que entregaba el desayuno. El huésped pidió que el camarero colocara la bandeja de comida en el otomano. Al salir de la habitación, el camarero inclinó el televisor hacia el huésped para facilitar la visión. Este fue un movimiento muy sutil que mostró cómo el camarero estaba completamente en sintonía con la mejora de la experiencia del huésped. Anticipó una necesidad y fue más allá de lo que se esperaba. Historias como esta no son únicas en el Ritz-Carlton porque ha inculcado esta cultura en todos sus empleados.

También puede marcar la diferencia en su práctica mejorando las experiencias de sus clientes y adoptando el modelo del Ritz-Carlton. La industria de servicios financieros es muy competitiva, y a veces no se trata de elegir la mejor inversión o crear un plan financiero sólido, sino de crear una experiencia memorable para el cliente que pueda diferenciarlo. Cada cliente que entra por tu puerta debe ser tratado como tu invitado especial. Incluso pequeños gestos de tu parte pueden crear una enorme cantidad de buena voluntad que te ayudará mucho.

Considere la posibilidad de hacer algunos de los siguientes pequeños cambios en su oficina para mejorar la experiencia de sus clientes también:

  • Tome fotos en cada evento o seminario de apreciación del cliente. Crea un álbum de fotos con fotos cándidas de tus clientes y ponlo en el vestíbulo. Los clientes aprecian poder ver estas fotos mientras esperan en el vestíbulo para su cita.
  • Ofrece una variedad de bebidas frías y diferentes sabores de café. Mantenga una lista de las preferencias de bebida de sus clientes o de cómo toman su café. Tenga las bebidas listas cuando los clientes lleguen a sus citas. Fui camarero en la universidad y guardé un archivo de las preferencias de bebida de los clientes habituales del bar. Intentaba servirles las bebidas cuando los veía entrar por la puerta y servirles las bebidas antes de que se sentaran. Recibí numerosos comentarios sobre por qué frecuentaban nuestro restaurante más que otros, y era porque sentían que el servicio era más personal.
  • Gasta unos cien dólares y compra un pequeño horno de convección. Compra paquetes de galletas prehechas y precortadas y sírvelas a los clientes durante (no antes) de las reuniones. Las reuniones pueden ser estresantes, y las galletas calientes tienden a relajar a los clientes. Servir galletas durante las reuniones también da un buen descanso para que los clientes rellenen sus bebidas.
  • Aprende los gustos y aficiones de tus clientes y envíales a cada uno un pequeño regalo relacionado con su afición. Por ejemplo, si un cliente es un golfista, consígale una suscripción de dos años a Golf Digest . Si a un cliente le gusta acampar y quiere retirarse y comprar un vehículo recreativo, consígale una suscripción a RV Life Magazine . Esto sirve para dos propósitos. Primero, muestra que escuchas y te preocupas por tus clientes. Segundo, esa revista les recordará su bonito gesto un total de 24 veces. Esto es más efectivo que darles un libro que se olvida después de un tiempo y termina acumulando polvo en un estante de libros.

Cada cliente que entra por tu puerta debe tener una experiencia memorable, y las pequeñas cosas que haces pueden hacer la diferencia. Sus clientes no pueden salir de su oficina diciendo lo bueno que fueron sus galletas o su café, pero estas cosas sumadas mejoran su experiencia como clientes. Le da a tu oficina una atmósfera hogareña, relajada y confortable, lo cual es un buen cambio con respecto a otros ambientes de oficina estériles.

Estas son sólo un par de cosas que he visto que los clientes realmente disfrutaron y comentaron. Inventa otras cosas que se ajusten a tu personalidad y a tu empresa. Sólo recuerda que tiene que tratarse de hacer que el cliente se sienta especial. Son estos pequeños gestos los que te diferenciarán de otras firmas.

Los clientes también tienden a ser aprensivos acerca de los viajes a las oficinas de sus asesores, pero con estas pequeñas cosas para mejorar sus experiencias, puedes convertir las citas de los clientes en experiencias agradables. Su experiencia y planificación son su principal valor, pero dar a sus clientes una experiencia en lugar de sólo un viaje a su oficina es una cosa que lo diferenciará como contador público principal o empresa de gestión de patrimonio.

Piensa en el modelo de servicio del Ritz-Carlton. Cada detalle ha sido pensado de antemano, y nada del modelo de servicio es por accidente. Tome una lección del Ritz-Carlton y haga que las experiencias de sus clientes sean también excepcionales.

Para saber más sobre cómo aprovechar el currículo de desarrollo de prácticas de clase mundial que ofrece 1st Global, llame al (800) 959-8461 o envíe un correo electrónico [correo electrónico protegido] .

Este artículo y su contenido han sido proporcionados por 1st Global. Con más de 500 firmas afiliadas a 1st Global, es uno de los mayores socios de servicios de administración de patrimonio para las profesiones fiscales, contables y legales. 1st Global ofrece las capacidades necesarias esenciales para la excelencia en la gestión de patrimonios, incluida la educación continua progresiva, lo que sitúa a la empresa en una posición única para ofrecer conocimientos de gestión de patrimonios.

1st Global fue fundada por contadores públicos en la creencia de que las empresas de contabilidad, impuestos y planificación patrimonial están excepcionalmente capacitadas para proporcionar servicios integrales de administración de patrimonio a sus clientes. Cada firma afiliada recibe educación, tecnología, un marco de construcción de negocios y soluciones para los clientes que hacen que estas firmas sean líderes en sus profesiones a través de relaciones profesionales dedicadas a los clientes construidas en torno a la gestión del patrimonio.

1st Global Capital Corp. es miembro de FINRA y SIPC y tiene su sede en 8150 N. Central Expressway, Suite 500 en Dallas, Texas, (214) 265-1201. Se puede obtener información adicional sobre 1st Global por Internet en www.1stGlobal.com .

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