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Los riesgos y expectativas de los clientes milenarios

En 2013, mi empresa casi fracasó por los épicos fallos en la prestación de servicios, que se convirtieron en un montón de señalamientos en todas las funciones y organizaciones. El principal problema fue que no nos dimos cuenta hasta más tarde que un factor importante que contribuyó fue que los milenarios se estaban convirtiendo cada vez más en nuestros clientes y empleados.

Este creciente sector de la fuerza de trabajo simplemente tiene expectativas diferentes en cuanto a la prestación de servicios de contabilidad, específicamente en cuanto a la disponibilidad y el acceso a los datos; además, esperan un acceso inmediato, 247 con actualizaciones en tiempo real. No era aceptable que sus datos de nómina fueran retenidos como rehenes en un ordenador central en Rochester detrás de un guardián humano desconocido.  

Los riesgos y expectativas de los clientes milenarios
Los riesgos y expectativas de los clientes milenarios

Estaban incrédulos de que la práctica estándar era transmitir los informes de nómina en papel (¡salven los árboles!) a través de un mensajero nocturno (sé que estoy pagando por esto de alguna manera).  

Desde entonces, sin embargo, hemos estandarizado en aplicaciones funcionales que están 100 por ciento en la nube a través de socios como Expensify, Bill.com, Gusto, TSheets, QBO y Xero.

Falta de controles de permiso

Si bien este acceso instantáneo del cliente a la información en tiempo real resolvió el problema de la inmediatez y la visibilidad, introdujo una serie de otros problemas. Por un lado, algunas aplicaciones de la nube no ofrecen acceso de sólo lectura. ¿Quién tiene la culpa cuando los datos de la nómina de los empleados son cambiados por el cliente de forma errónea o accidental?

Incluso si el sistema de nómina de sueldos generaba una pista de auditoría de los cambios, el costo de probar que se trataba de un error del lado del cliente era enorme, tanto en términos de tiempo no facturable como de impacto posterior de la experiencia negativa. Los clientes sólo recordaban la experiencia negativa, no que fuera su culpa.

Falta de un sistema de registro unificado

El juego de la culpa aumentó en complejidad y costo cuando el flujo de trabajo se extendió a través de aplicaciones, equipos funcionales e incluso empresas. ¿Qué sucede cuando un cliente cambia los datos de deducción de beneficios en el sistema de nómina sin darse cuenta de que la integración entre los sistemas de nómina y de beneficios no es bidireccional?  

En otras palabras, los datos de deducción de beneficios en el sistema de nómina de sueldos son una salida (del sistema de beneficios) sin una reescritura en el sistema de beneficios. ¿De quién es la culpa cuando los datos erróneos de las prestaciones pasan por los datos del cálculo de la nómina que pasan por el libro mayor a los estados financieros? ¿De quién es la culpa cuando, basándose en estos datos erróneos de prestaciones, el contable hace un pago excesivo a un ex empleado o a una compañía de seguros que es irrecuperable?  

Mi compañía casi muere por el costo de tratar de probar que otros fueron cómplices de causar los errores que generaron fallas masivas en la entrega del servicio. Además, a los clientes no les importaba de quién era la culpa al final, sólo les importaba que los fallos les perjudicaran y con razón.

Registro de auditoría de actividades en todas las aplicaciones, equipos y organizaciones

Después de probar siete sistemas de gestión de proyectos de tareas para resolver este problema, tomamos la difícil decisión de detener nuestro crecimiento para construir el software que necesitábamos pero que no podíamos encontrar. Para sobrevivir, tuvimos que construir desde cero, un motor de flujo de trabajo conocido como Scalus, que nos permitió rastrear la actividad a través de aplicaciones, equipos y organizaciones. Además, necesitábamos que este seguimiento de la actividad se autogenerara – piense en el feed de Facebook para los contables – sin que nuestro personal introdujera datos de operaciones diminutas en un CRM o en un sistema de gestión de prácticas.  

Afortunadamente, los fallos en la prestación de servicios son ahora la excepción y no la regla.