Saltar al contenido

Los productos y servicios deben resolver el problema del cliente completamente

El primer principio fundamental de la gestión leanes el de resolver el problema del consumidor completamente. Esta sentencia, como la mayoría de las relacionadas con la gestión lean, puede parecer bastante obvia aunque la realidad nos muestra constantemente ejemplos de lo contrario. También hay quien opina que es una utopía, algo que nunca se podrá alcanzar pero, sin embargo, mirando alrededor se pueden ver empresas que sí lo logran.

Resolver el problema del consumidor completamente significa ponerse en los zapatos del cliente, analizar realmente cuales son sus necesidades reales, buscar soluciones que las satisfagan e implantarlas en forma de productos y servicios adaptados a ellas. Nunca al contrario. Es darle al cliente lo que pide, el paquete completo. El 100%. Para ello, es indispensable un buen análisis de sus necesidades de forma permanente.

Benchmarking VS Gestión lean

El benchmarking es una herramienta que permite a las empresas saber cómo está posicionado un producto, un servicio o cualquier parte de su negocio, con respecto a la competencia. Un estudio de benchmarking dice qué diferencias hay entre unas empresas, productos o servicios, frente a sus competidores, pero no refleja la opinión que tiene cliente en términos absolutos, si le resuelven su problema o no. Es decir, a través de un estudio de benchmarking no se puede saber si un cliente está satisfecho completamente, sino sólo si está más o menos satisfecho que con los competidores analizados.

La gestión lean, aplicada por empresas como Toyota o Apple, choca frontalmente con un planteamiento que requiera de una herramienta de benchmarking. La empresa del fallecido Steve Jobs siempre ha presumido de no hacer estudios de mercado para desarrollar sus productos y, en lugar de ello, afirman escuchar directamente al cliente para poder crear soluciones realmente innovadoras y que él no tiene por qué saber que se pueden lograr.

La principal crítica que se le suele hacer a la práctica de benchmarking es que se hace una comparación entre empresas o productos, pero sin tener en cuenta si se están satisfaciendo adecuadamente las necesidades de los clientes. Desde el prisma de la gestión lean, basar la gestión y la toma de decisiones en los resultados de estudios de mercado, supone una perder el foco en la aportación de valor al cliente, es decir, fallar en uno de los tres pilares básicos de esta filosofía de gestión.

La importancia de resolver el proceso completo

Muchas veces un magnífico producto o servicio se va al traste por un proceso relacionado que no está bien resuelto. Por ejemplo, una empresa puede disponer del mejor producto de su mercado, con el que sus clientes estén más satisfechos que con ninguno, pero tener mal resuelto el servicio postventa, el cual debe entrar en acción cuando se produzca algún tipo de fallo o de demanda de información por parte de los usuarios. La experiencia que se ofrece al cliente debe ser completa.

Es decir, cuando se le ofrece un producto a un cliente, hay que poner también a su disposición soluciones para cuadno éste falla: un buen servicio postventa, facilitarle la solución cuando surjan problemas, evitando que se quede colgado.

Escalabilidad: un anillo para dominarlos a todos

La escalabilidad de productos y servicios es una de las características que facilitan la resolución del problema completo de los clientes. No todos son iguales y es muy complicado poder encontrar una única solución, en forma de producto o servicio, que pueda satisfacer de forma completa las de cada uno de ellos. Una adecuada segmentación es clave para identificar una buena base sobre la que poder montar el punto de partida, a partir de ahí, ofrecer alternativas que puedan llenar a todos los clientes potenciales del mismo.

Un ejemplo claro de este tipo de característica es el mercado del automóvil. Una persona puede ir a un concesionario y encontrarse vehículos de distintas marcas, con diferentes características mecánicas y prestaciones y acabados variados, a diferentes precios, pero todos ellos compartiendo elementos base como el chasis, el motor y otros componentes. Simplemente se utilizan pequeñas variaciones de determinados componentes para poder llegar al mayor número de clientes y satisfacer completamente sus necesidades. Los clientes pueden seleccionar una marca y modelo y, a partir de ahí, elegir un conjunto de opciones, de entre todas las disponibles.

El problema de la escalabilidad viene cuando hay demasiadas opciones y el cliente se pierde. Un ejemplo de esta situación está en la oferta de contratos de algunas compañías telefónicas, siendo prácticamente imposible para el cliente saber si está usando la mejor opción para su perfil de consumo. Esta situación ha provocado que surjan empresas como DoctorSIM, las cuales cubren la parte que el cliente echa en falta en el operador y que no es otra que la del asesoramiento para elegir una tarifa adecuada. ¿De qué sirve tener mil opciones si el cliente no sabe cuál es la que más le conviene?

Conclusiones

Como hemos visto, la gestión lean es una filosofía de trabajo que requiere permanentemente fijar el foco de atención en la prestación de valor al cliente. Sin descanso y sin tregua. El cliente es lo primero y por eso se dice que hay que resolver su problema completamente. No sirve de nada ser el primero de la lista de los que no lo hacen, quizás temporalmente, pero no para siempre.

De repente, un buen día aparece un nuevo competidor en el mercado, que sí comprende las necesidades del cliente y resuelve completamente su problema, provocando que la cosa cambien. Ejemplos hay unos cuantos si uno mira alrededor: el mercado de los teléfonos móviles y el cambio que ha dado con la puesta en escena de Apple y el sistema Android, de Google; el cambio de la música en soporte físico (CD, DVD, vinilo) al soporte digital (en mp3, a través de servicios de streaming). ¿Dónde están ahora los que antes eran los reyes de estos sectores?