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Los Mistery Shoppers, un sistema de control interno y de la competencia

La estrategia de los Mistery Shoppers no es ninguna novedad, ya que lleva muchos años utilizándose tanto como sistema de control interno como de la competencia. Se trata de utilizar clientes falsos para comprobar, por un lado, si nuestro sistema funciona correctamente o, por otro, cómo se comporta la competencia.

La misión del cliente misterioso es obtener información de otras empresas o bien evaluar si los procedimientos diseñados por nuestra empresa se cumplen o, en otros casos, si son acertados para los fines para los que se diseñaron.

Si lo que queremos es una evaluación interna, el “cliente” debe tener una completa información sobre los procedimientos que debe revisar, cuáles son los puntos clave, cuál debe ser la respuesta a sus requerimientos e incluso los posibles errores que podrían detectarse.

Pero este sistema de auto-evaluación también puede tener un efecto disuasorio. Si los empleados de la empresa conocen que es habitual la utilización de este procedimiento pondrán mayor afán en las tareas a desempeñar porque nunca sabrán si la persona que tienen delante es un cliente real o un señuelo que les estará examinando.

Si lo que queremos es controlar a la competencia también debemos planificar qué información es esencial para que la estrategia tenga éxito. Los datos que se quieren obtener y, tanto o más importante, cómo conseguirlos. Es evidente que hay información que nadie daría a un cliente, por tanto no podremos ser excesivamente ambiciosos en ese aspecto y por ello hay que definir muy bien qué vamos a buscar para que el trabajo no sea inútil.

Esta estrategia nos puede servir para evaluar los servicios y precios de la competencia, su estrategia de atención al cliente, su rapidez y su servicio post-venta, etc. Esto puede ser especialmente útil para empresas que vayan a iniciar su actividad y que tengan que evaluar a la competencia para adaptar sus futuras estrategias comerciales, su política de precio, etc.

De todas formas hay que pensar que en ninguno de los casos podemos establecer un interrogatorio, hay que ser concretos y preguntar lo que preguntaría un cliente cualquiera, ser demasiado incisivos puede levantar sospechas y eso no servirá para los propósitos planteados.