Es posible que no puedas hacer nada con respecto a las siempre cambiantes leyes fiscales, pero puedes reducir el estrés y crear un mejor ambiente de trabajo si tomas medidas para identificar y despedir (sí, despedir) a tus malos clientes.
Cada contador tiene algunos clientes sin los cuales estaría mejor. Los clientes malos absorben tu tiempo y recursos y no son rentables. Enviarles de vuelta vale la pena porque tendrás más tiempo para cuidar mejor a tus mejores clientes.
Hay muchos negocios en los que el 20 por ciento de los clientes (los mejores clientes) proporcionan el 80 por ciento de los ingresos, por lo que recortar a los que agotan sus recursos, pero que no hacen mucho por sus resultados es un negocio inteligente.
Hay varias maneras de separar a los clientes buenos y rentables de los que están agotando sus recursos. Podrías analizar su rentabilidad â?» lo cual podría tomar el trabajo de un analista de negocios que asigna ingresos y costos a cada cliente â?» o puedes usar un método menos científico pero efectivo que es esta lista de â??Atributosâ?.
Conocer los atributos de un mal cliente puede ayudarte a eliminarlos rápidamente o evitar añadirlos a tu mezcla de clientes. Los mismos atributos que usas para identificar a los malos clientes pueden ser usados para ayudar a seleccionar clientes potenciales.
A continuación he compilado una lista de 15 atributos de un «cliente malo». Por favor, también siéntase libre de comentar y compartir cualquier atributo de un «cliente malo» que pueda añadir a esta lista también:
15 Atributos de un mal cliente
1. El pago lento o la falta de pago de los honorarios.
2. Las amortizaciones siempre exceden a las correcciones.
3. El cliente se queja frecuentemente de las facturas.
4. El cliente no está dispuesto a pagar por servicios adicionales.
5. No es rentable en comparación con otros clientes.
6. Conflicto de personalidad con los socios o el personal.
7. La conducta del cliente hace que el personal se sienta incómodo.
8. El cliente es abusivo con el personal, aunque sea civilizado con los socios.
9. El cliente no coopera ni proporciona información a tiempo.
10. El cliente no escucha los consejos que se le dan, y luego se queja de los resultados.
11. Los proyectos de los clientes siempre tienen un calendario de crisis.
12. El cliente expresa falta de confianza en el trabajo de la empresa.
13. El cliente ha asumido nuevas empresas fuera del área de especialización de la empresa.
14. El cliente es menos que sincero.
15. Las actividades del cliente exponen a la empresa a la responsabilidad.
Ahora que tenemos una imagen de lo que define a un mal cliente, ¿cómo exactamente vamos a despedir al peor de ellos. Aquí sugiero tres enfoques para despedir a un cliente:
1. Deje que el cliente tome la decisión. 2. Informe al cliente de que está aumentando sus honorarios por los servicios que presta. La cantidad del aumento de los honorarios debe reflejar lo mucho que quieres deshacerte del cliente. Si el despido se debe a cuestiones distintas a los honorarios, sea directo y dígale al cliente exactamente qué cambios debe hacer para permanecer en su empresa. Ahora le corresponde al cliente desconectarse. Para algunos clientes esto funciona bien.
2. Tú haces los disparos. Informa al cliente que ya no podrás prestarle servicios. Explique que el plan de negocios de su empresa para el próximo año hace necesario cambiar algunos servicios al cliente o el número de clientes que atiende en una categoría particular. Si es posible, proporcione una remisión a otra empresa. Indique que su empresa estará encantada de transferir los archivos y hacer lo necesario para una transición sin problemas. Según los servicios que haya prestado, puede ser conveniente identificar claramente las declaraciones, los archivos y otros elementos específicos de los que su empresa ya no será responsable.
3. Vender los clientes. Tal vez tengas un grupo de clientes que no son malos, pero que no son rentables. O tal vez no encajan en el perfil actual de la empresa. Considere la posibilidad de vender esos clientes como un grupo a otra empresa con hambre de nuevos negocios. Todo el mundo gana en este escenario. Los clientes tienen un profesional que está entusiasmado por hacer su trabajo, la otra empresa aprecia que le pases el negocio a ellos, y a tu empresa le pagan por eliminar algunos de tus clientes menos rentables.
Arvid Mostad, cofundador de Mostad & Christensen Inc., tiene más de 35 años de experiencia ayudando a las empresas de contabilidad a comercializar sus servicios, crear lealtad entre sus clientes, generar referencias y ser más visibles en sus comunidades. Mostad & Christensen proporciona productos y servicios de marketing para empresas de contabilidad .