Recientemente hablé con Doug Sleeter sobre el estado actual de la profesión de consultoría de pequeñas empresas. Hablamos de cómo los consultores tienen grandes oportunidades de diferenciación competitiva al asumir la plena responsabilidad del éxito de todo el sistema de contabilidad y gestión empresarial para sus clientes. Así que le pedí a Doug que escribiera sus pensamientos sobre el asunto. — Gail Perry, Editora en Jefe
Por Douglas Sleeter
¿Está guiando a sus clientes? ¿O simplemente los estás sirviendo?
En este mundo siempre cambiante de tecnología y soluciones en el mundo de la contabilidad de las pequeñas empresas, es natural que los consultores se vean abrumados por todos los vendedores del mercado que afirman tener la mejor solución en su espacio de mercado. Si eres como la mayoría de los consultores de software, estás constantemente inundado de lanzamientos de los vendedores sobre sus nuevos productos y soluciones. Con todo este «ruido», mantenerse «inteligente» sobre lo que es mejor para sus clientes es un desafío sin fin.
Pero tengo algunas preguntas para usted. Cuando piensas en tu cliente típico, considerando las habilidades del personal del cliente en las áreas de software de contabilidad, sistemas y tecnología, ¿cómo responderías a estas preguntas?
- ¿Quién es la mejor persona para ayudar a tomar las decisiones tecnológicas correctas para el cliente?
- ¿Quién sabe más sobre las soluciones disponibles en el mercado?
- ¿Quién es el mejor juez de lo apropiado de cada solución para el negocio del cliente?
- ¿Quién tiene un profundo conocimiento de las funciones comerciales de su cliente?
- ¿Quién sabe más acerca de cómo los flujos de trabajo de su cliente afectan y son afectados por las soluciones de software?
- ¿Quién tiene más conocimientos y habilidades en contabilidad, software, y cómo asegurar que el sistema general sirva con precisión a las necesidades de la empresa?
La respuesta a todas las preguntas anteriores debe ser usted – su consultor de software de contabilidad!
La responsabilidad que conlleva ser el consultor es enorme. Debes guiar a tus clientes para ayudarles a planear e implementar las mejores soluciones para su negocio. Y no hablo sólo de qué software de contabilidad usar o qué plan de cuentas usar. Digo que el consultor debe asumir la responsabilidad de TODO el sistema, incluyendo la contabilidad, los complementos, la tienda web, las pasarelas de pago, la nómina en línea, la entrada de datos de la hoja de tiempo a distancia y cualquier otra aplicación LAN o basada en la web que alimente de datos al sistema de contabilidad back-end.
Si no tienes un completo dominio de todos estos sistemas y de cómo interactúan entre sí, y con el libro mayor, es casi seguro que tendrás problemas, probablemente más pronto que tarde. Lo más probable es que el cliente espere que usted haya prevenido cualquier problema que ocurra.
Recientemente me enteré de una situación que subraya lo que puede salir mal cuando el consultor no toma el liderazgo de todo el sistema. Este consultor es un verdadero experto, pero no está familiarizado ni capacitado en soluciones para el negocio de alquiler de equipos (que representa alrededor del 25 por ciento del negocio del cliente). Por lo tanto, cuando el cliente pidió consejo sobre qué software utilizar, el consultor tomó la salida fácil. En lugar de investigar el problema y obtener los conocimientos necesarios o encontrar otro experto para que lo remitiera, le dijo al cliente que buscara una solución de un proveedor por su cuenta.
Dado que el cliente confía implícitamente en este consultor, habiendo construido una fuerte relación en los últimos años, el cliente pensó naturalmente que como el consultor hizo la recomendación, el vendedor tendría la solución correcta para sus necesidades. El vendedor, al enterarse de que el consultor lo había recomendado, naturalmente asumió que su producto encajaba bien, de lo contrario el consultor no lo habría recomendado. Luego, a medida que el proceso de venta continuaba, cuando surgían preguntas, el vendedor hacía todo lo posible para ayudar al cliente a aprender cómo», con soluciones alternativas», el producto del vendedor podía de hecho resolver las necesidades del cliente. Por supuesto, el vendedor actuaba de buena fe y sólo intentaba ayudar a resolver el problema, pero el vendedor debería haber dado un paso atrás y darse cuenta de que el producto no se ajustaba a las necesidades del cliente.
Por supuesto, nos gustaría que los vendedores hicieran preguntas de sondeo sobre las necesidades de cada cliente y que hicieran todo lo posible para asegurarse de que su producto es el «ajuste correcto» en lugar de sólo una solución de ajuste a la fuerza, pero puede ver por qué eso no ocurrió en este caso, y puede ver por qué, en general, los vendedores se ven incentivados a hacer ventas como puedan, en lugar de hacer todo lo posible para descubrir un mal ajuste. En pocas palabras, su trabajo es vender. El trabajo del consultor es asegurar un buen ajuste entre el producto del vendedor y la necesidad del cliente.
Avanza el reloj unas semanas y tienes el producto vendido, la instalación en marcha, y finalmente, el cliente empieza a ver cómo funciona realmente y empieza a entrar en pánico. «Esto no va a funcionar para nosotros», dice el cliente, y comienza a preguntarse en qué se ha metido el negocio. El cliente ya ha gastado toneladas de dinero, tiempo y frustración del personal tratando de poner en marcha este nuevo sistema, y ahora el cliente se da cuenta de que la solución simplemente no se ajusta a la necesidad, y nunca debió haber sido recomendada en primer lugar.
En este punto, el cliente parece estar más allá del punto de no retorno y ahora está buscando a alguien a quien culpar. Si no es culpable, el cliente está buscando ayuda para desenredar este desastre y, casi seguro, no tiene las habilidades del personal para encontrar la forma correcta de salir del problema.
Estoy seguro de que te estás haciendo una idea. Así que vamos a hacer algunas preguntas de nuevo. Basándonos en lo que han oído sobre la historia de este cliente:
- ¿Debería el consultor haber recomendado al vendedor?
- ¿Debería el consultor no haber participado en la implementación, aunque sea el principal consultor de software de contabilidad para el cliente?
- ¿Debería el vendedor haber hecho más para descalificar esta posible venta?
- ¿Quién tiene la culpa de este desastre? (A) el consultor, (b) el vendedor, (c) el cliente, o (d) una mezcla de todos los anteriores?
- ¿Qué se debe hacer ahora? ¿Y quién debería sacar al cliente de las aguas turbias?
Esta situación muestra claramente por qué los consultores deben conducir para tener éxito. En este caso, lo más probable es que el consultor pierda al cliente, o al menos pierda el respeto que una vez tuvo del cliente. Desde la perspectiva del cliente, el trabajo del consultor consiste en: a) mantener los sistemas funcionando sin problemas, b) recomendar la solución correcta para mejorar el sistema, y c) estar ahí para apoyar al cliente y resolver los problemas que seguramente se presentarán de vez en cuando.
El punto aquí es que para prestar sus servicios de una manera verdaderamente profesional, debe afirmarse con cada uno de sus clientes. Primero, y más importante, debes desarrollar la confianza con tu cliente. Luego, una vez que te hayas ganado la confianza del cliente, debes tomar el control para asegurarte de que estás completamente involucrado en cada aspecto del software, hardware e implementaciones que afectan al sistema en general.
Los clientes te contratan porque no tienen las habilidades para hacer lo que haces. Así que sal y dales lo que has contratado. Eso significa que siempre estarás aprendiendo nuevas tecnologías, soluciones de software y las mejores prácticas para las implementaciones.
Al final del día, la responsabilidad es tuya, pero la consultoría es uno de los trabajos más gratificantes del mundo, así que disfruta del viaje.
Sobre el autor:
Doug Sleeter (@dougsleeter) es el fundador y presidente de The Sleeter Group, una red mundial de más de 700 consultores de software de contabilidad. Es un líder apasionado de la innovación y el cambio en el mundo de la tecnología de contabilidad para pequeñas empresas. Como veterano de la firma de contadores públicos y ex «Evangelista de Apple Computer», ha unido sus dos grandes pasiones (la contabilidad y la tecnología). El Asesor de Prácticas de CPA lo ha reconocido como uno de los «25 Líderes de Pensamiento» en la profesión de la contabilidad durante los últimos años, y ha sido nombrado a Accounting Today’ s «Top 100 Most Influential People in Accounting» cada año desde 2008.