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¿Le recomendarían sus clientes?

Como profesional de la contabilidad, los ingresos sostenibles, el crecimiento y el trabajo que disfrutas haciendo vienen de clientes leales y del boca a boca.

Estos son los clientes que tienen más probabilidades de adquirir servicios adicionales, de aceptar aumentos de precio y de recomendar sus servicios a sus conexiones. Los clientes leales tampoco se encuentran en la naturaleza o atrapados – son desarrollados.

¿Le recomendarían sus clientes?
¿Le recomendarían sus clientes?

Un ejemplo de ello: ¿Recuerdas aquella vez que recomendaste la compañía de cable que no llegó a tiempo a su ventana de citas? ¿O cuando deliró a sus amigos, familia y colegas sobre un restaurante con un servicio mediocre por un precio aceptable? Sí, yo tampoco.

La lealtad con sus clientes no se basa en sus entregas o en la rapidez. Aunque un nivel mínimo de servicio es esencial, puedes cumplir todas sus expectativas y aún así quedarte con un cliente descontento que difunde de boca en boca cosas negativas sobre tu empresa.

Entonces, ¿qué es exactamente lo que hace que los clientes pongan su sello de aprobación a su servicio? Es la muy intangible y difícil de cuantificar experiencia del cliente.

A lo largo de un compromiso con el cliente, hay innumerables interacciones que pueden ser mejoradas para maximizar la experiencia de su cliente. Algunas de estas interacciones comienzan incluso antes de que sepas que es un cliente, a través de tu presencia y reputación en la web. Todas ellas influyen en los sentimientos del cliente sobre tu servicio y en si están realmente satisfechos con los resultados y la relación.

Aquí hay algunos consejos para crear una gran experiencia para el cliente:

1. Haz las preguntas correctas. 2. Entienda dónde surgen los desafíos comunes y pregunte directamente a su cliente cómo tratarlos. ¿Con qué frecuencia quieren actualizaciones? ¿Querrían revisar todas las preguntas y solicitudes en ciertos momentos? ¿Cuáles son sus preferencias de contacto? Aprenda cómo le gusta operar a su cliente y adapte su trabajo a ellos.

2. Escuchen, escuchen, escuchen. El cliente te dice, ya sea verbalmente o a través del lenguaje corporal y el tono, lo que quiere, y es tu trabajo escuchar. Si se mueven por el papeleo mientras hablas con ellos, tal vez tengan algo más urgente que compartir. Pregúntales sobre ello. Pequeños errores de comunicación con el cliente o dentro de tu propio equipo pueden llevar a una mala experiencia para tu cliente.

3. Construye tu relación. Tu cliente es más que una fuente de información a la que recurrir para completar su compromiso. Aprecian el cuidado y la preocupación que tienes por ellos como compañeros, tanto como tu habilidad técnica. Tómate el tiempo para conectar con tus clientes a lo largo del año, más allá de tu trabajo anual en su proyecto.

4. Solicitar retroalimentación. Pedir a los clientes directamente la retroalimentación es la forma más fácil de asegurar que estás haciendo el mejor trabajo posible para ellos. ¿Cómo puedes mejorar la experiencia que tienen contigo o con tu empresa? Recuerda, la retroalimentación sólo es útil si haces algo al respecto. Hazle saber a tus clientes que los estás escuchando, ajustándote en función de sus preocupaciones y haciendo un seguimiento de su retroalimentación.

Un desafío que tienen los contadores públicos y las empresas de contabilidad con la lealtad de los clientes es que hay un alto costo de cambio a los contadores de mudanza. Nadie se emociona al hacer la transición de años de historia financiera, lo que significa que algunos clientes pueden estar con usted no porque les guste el servicio o la experiencia, sino porque no se molestan en cambiar.

En esta temporada tan ajetreada, piense en los desafíos que usted y sus clientes han enfrentado y qué partes de la experiencia del cliente podrían mejorarse para añadir su empresa a su lista de proveedores de servicios “recomendables”.

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