Saltar al contenido

Las relaciones con los clientes necesitan una revisión. Las relaciones con los clientes necesitan una revisión.

La clave del éxito de cualquier empresa es lo bien que se comunica con los clientes, pero no siempre se hace bien o con la frecuencia suficiente.

La autodescrita “nerd”, CPA, y defensora de las comunicaciones Geni Whitehouse explica cómo el primer paso para retener a los clientes de calidad, y hacer crecer su práctica, es realmente hablar con ellos.

Las relaciones con los clientes necesitan una revisión. Las relaciones con los clientes necesitan una revisión.
Las relaciones con los clientes necesitan una revisión. Las relaciones con los clientes necesitan una revisión.

Por ejemplo, ¿sabe siquiera quiénes son sus clientes “A”, “B”, “C” o “D” o incluso qué los define como tales? ¿Cuándo fue la última vez que les preguntaste sobre sus objetivos o incluso por qué están haciendo lo que están haciendo?

Estas son preguntas que Whitehouse explicó en una conversación reciente (sí, tuvimos una) que más contadores deben abordar si quieren aumentar su práctica y tener clientes duraderos.

AW: ¿Cree que la comunicación con el cliente necesita una revisión?

Geni Whitehouse: Necesita ser más profundo, más amplio y más fuerte. Esto es lo que he estado haciendo y enseñando desde que dejé la tecnología. Puedes hacerlo con herramientas, pero empieza con la gente. Necesitas aprender de dónde vienen [los clientes] y cómo hacer preguntas. Llaman a esto “habilidades blandas”, pero en realidad son habilidades duras porque es difícil. Es lo que cambia el juego para nosotros como profesionales.

Cuando nuestros clientes se sienten apoyados y ayudados, es cuando realmente funciona; eso es lo que me llevó de vuelta a una firma de contadores públicos. Me dedico al desarrollo de negocios y a la divulgación. Ayudo a establecer no sólo relaciones más profundas con los clientes, sino también con aquellos que aún no lo son. Este es nuestro “por qué”. [Los contadores] están en un cubo como gente de impuestos, pero poca gente sabe que podemos ayudar con cosas como los desafíos de los empleados y los negocios en general.

AW: ¿Cuáles son las cosas más comunes que los clientes empujan hacia atrás, y cómo lo manejas?

Whitehouse: El mayor retroceso es cuando nosotros [como firma] tratamos de comunicar todas las otras cosas que podemos hacer por los clientes y ellos sienten que no pertenecemos a esas áreas. Hicimos esa caja nosotros mismos. Puede que otras empresas no tengan las habilidades o se hayan infravalorado, pero sentarse y escuchar es también una de las cosas más difíciles que una empresa puede hacer. Los contadores públicos no hacen eso lo suficiente.

Hemos estado haciendo servicios no tradicionales durante 10 años y nuestro problema era que no nos comunicábamos lo suficientemente bien. [Los clientes] no saben cómo valorar algo que no entienden.

AW: ¿Puede describir qué es un cliente de nivel “C” comparado con un “B” o un “A”?

Whitehouse: Un cliente “C” = alguien que tal vez hace algún trabajo de impuestos y de planificación con nosotros, pero nunca les pedimos que lo hicieran más. También es alguien con el que no nos hemos tomado el tiempo de construir una relación; tal vez nos registramos una vez al año. Un cliente “B” = le ayudamos con bastante regularidad en muchos aspectos de su negocio, pero no tan a menudo a lo largo del año. Proporcionamos algo de entrenamiento, pero, de nuevo, no tan a menudo. Un cliente “A” = trabajamos con ellos de forma regular y estamos realmente arraigados en su negocio y su trayectoria general.

AW: ¿Cuál es el primer paso para tomar un cliente y subirlo de nivel?

Whitehouse: Realmente necesitas sentarte y preguntarles por qué están haciendo lo que están haciendo e iniciar esa conversación. Cuando haces esas preguntas, realmente abre sus mentes a lo que puedes hacer.

Averigua sus necesidades y cómo puedes ayudar basándote en lo que aprendiste de ellos. No siempre tenemos las respuestas; ellos las tienen, y necesitamos oírlas de ellos. Es realmente difícil entrar con un plan establecido si no sabes dónde está la cabeza del cliente.

Geni Whitehouse, CPA, CITP, CSPM, actualmente dirige las comunicaciones en la firma de Brotemarkle, Davis & Co. Es autora, oradora e influyente en la profesión contable. Participó en las preguntas y respuestas de AccountingWEB en Twitter sobre el tema “Client Relationship Nurturing”, junto con Ed Kless, director senior de desarrollo de socios en Sage y Senior Fellow en el VeraSage Institute, y Ron Baker, fundador del VeraSage Institute y defensor de los precios de valor.Revise los resultados del chat para más consejos sobre cómo mejorar las relaciones con sus clientes.