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La lealtad del cliente a largo plazo se paga

Por Michael Alter

¿Se ha preguntado alguna vez por qué casi todos los minoristas tienen alguna variación de un programa de fidelización de clientes? La respuesta se basa en innumerables estudios de investigación a lo largo de décadas que han demostrado una y otra vez el valor de mantener una base de clientes leales – los clientes leales gastan más y proporcionan publicidad gratuita de boca en boca. La investigación ha demostrado que los clientes se mantendrán leales a usted e incluso pagarán más si usted ofrece un gran servicio al cliente. Sin embargo, las investigaciones también han demostrado que los clientes pueden ser inconstantes; si les das una mala experiencia de servicio al cliente, existe el riesgo de que el 70 por ciento de ellos dejen de hacer negocios contigo.

La lealtad del cliente a largo plazo se paga
La lealtad del cliente a largo plazo se paga

El servicio al cliente juega un papel muy importante en la lealtad de los clientes. Los resultados de una encuesta de satisfacción del cliente realizada por Oracle en 2012 reveló por qué los clientes se mantienen leales frente a los de la competencia. Sorprendentemente, el 70 por ciento de los encuestados indicó que nunca más compraría bienes o servicios si tuviera una mala experiencia de servicio al cliente, y el 64 por ciento de los encuestados dijo que se iría y llevaría su negocio a los competidores. La encuesta también reveló que el servicio al cliente es tan importante para los clientes que el 81% indicó que estaba dispuesto a pagar más por una mejor experiencia del cliente. Mantener la lealtad de los clientes a largo plazo va a requerir un servicio excelente y constante.

Considere estos consejos y aprenda a aumentar la probabilidad de desarrollar una mayor lealtad entre sus clientes:

Dar un servicio al cliente increíblemente bueno. Un servicio de atención al cliente considerado, oportuno y receptivo llega muy lejos. En un mundo lleno de comunicación impersonal a través del correo electrónico y sitios sociales como Twitter, conversar con los clientes en vez de forzarlos a través de un sistema telefónico o correo de voz importa mucho.

Siempre sobre-entrega. Como mínimo, satisfaga las necesidades de sus clientes, luego haga un esfuerzo extra y entregue más allá de sus expectativas.

Hacer a los demás. Los clientes anhelan ser tratados como seres humanos, no como un trabajo facturable. Lidera con el ejemplo. Enseñe a su personal cómo ayudar y conversar con los clientes de la manera en que les gustaría ser ayudados. Comunique a su personal que espera que ofrezcan una gran experiencia al cliente.

Sea genuinamente honesto, transparente y sincero. Los clientes aprecian la comunicación honesta. Por ejemplo, si crees que algo no va a funcionar bien para ellos, dilo y explica tu razonamiento. Si cometes un error, reconócelo. Si eres sincero y realista, su confianza en ti aumentará. Quieren sentirse seguros de que eres sincero, confiando en que lo dices en serio.

Agradéceselo; las cosas simples importan. Hacer algo genuino como sonreír cuando se saluda a un cliente o dirigirse a él de forma amable, como “Realmente aprecio su tiempo hoy Sr. Jones”, va muy lejos. Haz un hábito de decir siempre “hola” y “adiós”.

Concéntrate en los clientes que han aguantado contigo, en los buenos y en los malos momentos. Haz algo considerado para agradecer a tus clientes leales de hace mucho tiempo. Un pequeño gesto como enviar una tarjeta de agradecimiento personalizada puede ser suficiente. Agregar una pequeña muestra de aprecio (por ejemplo, una tarjeta de regalo de $5 a una cafetería o panadería local) puede ser algo que haga anualmente para los clientes que han alcanzado una cierta línea de tiempo en su relación (por ejemplo, $5 después de cinco años, $10 después de diez años).

Sólo ofrece lo que un cliente realmente necesita. Aconsejar a los clientes es una gran responsabilidad; ellos confían en ti y estás obligado a servirles teniendo en cuenta sus mejores intereses. Nunca les vendas lo que no necesitan. Sé tan auténtico y genuino como eres transparente. Asesorar a los clientes cuando un servicio no es necesario contribuirá en gran medida a crear lealtad y confianza.

Escuchar y tomar tiempo para educar a los clientes. A medida que escuches y converses más, aprenderás más sobre cada cliente. Es probable que empieces a darte cuenta de sus necesidades quizás mucho antes que ellos. En lugar de decirles lo que necesitan hoy o en el futuro, edúquelos y ayúdelos a tomar decisiones basadas en su mayor conocimiento y comprensión, en lugar de confiar en una táctica o presión de ventas.

Devuelve las referencias. Para los clientes que dirigen un pequeño negocio, ayudarles refiriendo nuevos negocios mejorará su lealtad a largo plazo. Pídele a los clientes de pequeños negocios algunas tarjetas de presentación y entrégalas a tus clientes cuando sea apropiado.

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Sobre el autor:

Michael Alter, experto en nóminas con un MBA de la Harvard Business School, es un portavoz reconocido a nivel nacional que proporciona liderazgo de pensamiento y consejos sensatos para ayudar a los profesionales de la contabilidad y las nóminas a construir relaciones más profundas y rentables con los clientes. Alter, presidente de SurePayroll, escribe la columna Trade Secrets en INC.com y se publica frecuentemente en Bloomberg TV, Wall Street Journal, y Entrepreneur Magazine.