En la investigación de empresas de servicios profesionales de alto crecimiento encontramos que las empresas que hacían investigaciones comerciales sistemáticas sobre su grupo de clientes objetivo crecían más rápido y eran más rentables.
Además, los que hacían investigaciones de negocios más frecuentes (al menos trimestrales), eran los que crecían más rápido y eran más rentables. Las investigaciones adicionales también confirman que las empresas de más rápido crecimiento hacen más investigaciones sobre sus clientes objetivo.
Piensa en eso por un minuto: Un crecimiento más rápido y más ganancias. Suena bastante atractivo.
La primera pregunta suele girar en torno a qué tipo de investigación hacer y cómo podría ayudar a crecer su empresa. He reflexionado sobre el tipo de preguntas que hemos hecho al investigar para nuestros clientes de servicios profesionales y cómo el proceso ha impactado en su estrategia y resultados financieros.
Hay un número de tipos de investigación que su empresa puede utilizar, incluyendo:
- Investigación de marcas
- Investigación sobre la persona
- Investigación de mercado
- Análisis de la perspectiva perdida
- Investigación de la satisfacción del cliente
- Investigación de referencia
- Encuestas a empleados
Así que esos son los tipos de investigación, pero ¿cuáles son las grandes preguntas para las que necesitas respuestas? Hemos revisado la investigación que hemos hecho en nombre de nuestros clientes para aislar las áreas de investigación más perspicaces e impactantes.
El resultado es esta lista de las 10 preguntas de investigación más importantes que pueden impulsar el crecimiento y la rentabilidad de las empresas:
1. ¿Por qué sus mejores clientes eligen su empresa?
Fíjese que nos centramos en los mejores clientes, no necesariamente en el cliente medio. Entender lo que encuentran atractivo en su empresa puede ayudarle a encontrar otros como ellos y convertirlos en su próximo nuevo cliente.
2. ¿Qué están tratando de evitar esos mismos clientes?
Esta es la otra cara de la primera pregunta y ofrece una valiosa perspectiva. Como cuestión práctica, evitar ser descartado durante las primeras rondas del proceso de selección de un prospecto es bastante importante. Esto también es importante para ayudar a dar forma a sus prácticas y estrategia de negocios.
En nuestra investigación sobre compradores y vendedores de servicios profesionales, hemos encontrado que las principales circunstancias que los compradores quieren evitar en un proveedor de servicios son las promesas rotas y una firma que es indistinguible de todos los demás.
Observe que este gráfico también muestra lo que los vendedores (proveedores de servicios profesionales) creen que los compradores quieren evitar. Note que muchos vendedores juzgan mal las prioridades de sus potenciales clientes. Cerrar esta brecha de percepción es una de las formas en que la investigación puede ayudar a una empresa a crecer más rápido. Si usted entiende cómo sus prospectos piensan que puede hacer un trabajo mucho mejor de convertirlos en clientes.
3. ¿Quiénes son sus verdaderos competidores?
La mayoría de las empresas no son muy buenas en la identificación de sus verdaderos competidores. Cuando pedimos a una empresa que haga una lista de sus competidores y pedimos a sus clientes que hagan lo mismo, a menudo sólo hay un 25% de superposición en sus listas.
¿Por qué? A veces, es porque sabes demasiado sobre tu industria y descartas a los competidores con demasiada facilidad. Otras veces, es porque estás viendo los problemas de un cliente a través de tu filtro y pasas por alto categorías completamente diferentes de soluciones que están considerando.
Por ejemplo, una empresa que se enfrenta a una disminución de las ventas podría considerar fácilmente la formación en ventas, el desarrollo de nuevos productos o una nueva campaña de comercialización. Si se consulta sobre el desarrollo de nuevos productos, las otras posibles soluciones son todas competidoras. En cualquier caso, el desconocimiento de los verdaderos competidores rara vez ayuda a competir.
4. ¿Cómo ven los clientes potenciales sus mayores desafíos?
La respuesta a esta pregunta ayuda a entender lo que está en la mente de los clientes potenciales y cómo es probable que describan y hablen de esos temas. La clave aquí es que usted puede ofrecer servicios que pueden ser de gran beneficio para las organizaciones, pero ellos nunca lo consideran porque están pensando en sus desafíos a través de un lente diferente.
Es posible que quieran reducir los costos cuando se ofrece la mejora de los procesos (lo que, de hecho, reduce los costos). Alguien tiene que conectar los puntos o perderá la oportunidad. Esto es similar al dilema de comprender toda la gama de competidores descritos anteriormente.
5. ¿Cuál es el beneficio real que proporciona su empresa?
Claro, usted conoce sus servicios y lo que están destinados a hacer por los clientes. Pero, ¿qué es lo que hacen realmente ? A menudo, las empresas se sorprenden al conocer el verdadero beneficio de su servicio. Lo que podría haber atraído a un cliente a su empresa inicialmente podría no ser lo que terminan valorando más cuando trabajan con usted. Por ejemplo, es posible que usted haya ganado la venta basándose en su buena reputación, pero después de trabajar con usted, su cliente podría valorar más sus habilidades y conocimientos especializados.
Cuando se comprende el verdadero valor y beneficio de sus servicios, se está en condiciones de mejorarlos o incluso desarrollar nuevos servicios con otros beneficios reales.
6. 6. ¿Cuáles son las nuevas tendencias y desafíos?
¿A dónde se dirige el mercado? ¿Crecerá o se contraerá? ¿Qué servicios se necesitarán en el futuro? Este es un forraje de investigación bastante común en las grandes industrias impulsadas por el mercado, pero es sorprendentemente raro entre las empresas de servicios profesionales.
La comprensión de las tendencias emergentes puede ayudar a conservar y dirigir mejor los limitados dólares de marketing. He visto a muchas empresas añadir líneas de servicios enteras, incluyendo nuevas contrataciones y grandes presupuestos de marketing, basados en poco más que corazonadas y observaciones anecdóticas. Estas decisiones deben ser impulsadas por la investigación y los datos. La investigación reduce el riesgo asociado a este tipo de decisiones.
7. ¿Qué tan fuerte es su marca?
¿Por qué es conocida su empresa? ¿Qué tan fuerte es su reputación? ¿Qué tan visible es usted en el mercado? Las respuestas a cada una de estas preguntas pueden variar de un mercado a otro. Saber dónde está usted no sólo puede guiar su estrategia general, sino que también puede tener un profundo impacto en su presupuesto de marketing. La comprensión de los puntos fuertes y débiles de su marca puede ayudarle a entender por qué está obteniendo tracción en un segmento y no en otro.
8. ¿Cuál es la mejor manera de comercializar a sus clientes principales?
¿No sería bueno saber adónde van sus clientes objetivo para obtener recomendaciones y referencias? ¿No sería genial si supieras cómo quieren ser comercializados? Todas estas son preguntas que pueden ser respondidas a través de una investigación sistemática de negocios. Las respuestas reducirán en gran medida el nivel de gasto necesario para llegar a sus mejores clientes. Esta es quizás una de las razones clave por las que las empresas que hacen investigaciones regulares son más rentables.
9. ¿Cómo debería valorar sus servicios?
Esto es a menudo un gran obstáculo para las empresas de servicios profesionales. En mi experiencia, la mayoría de las empresas sobreestiman el papel que juega el precio en las decisiones de compra. Tal vez sea porque a las empresas se les dice que la razón por la que no ganan un compromiso es por el precio. Es la razón más fácil para que un comprador comparta al dar su opinión.
Sin embargo, si una empresa contrata a un tercero imparcial para profundizar en las razones por las que pierde las licitaciones, a menudo se entera de que lo que parece ser el precio puede ser realmente el nivel de conocimientos técnicos percibidos, la falta de atención a los detalles o una impresión de falta de respuesta. Hemos visto empresas que pierden negocios por errores tipográficos en su propuesta, mientras que atribuyen la pérdida a sus honorarios.
10. ¿Cómo se sienten tus clientes actuales con respecto a ti?
¿Qué probabilidad hay de que los clientes te refieran a otros? ¿Qué cambiarían de su empresa? ¿Cuánto tiempo es probable que sigan siendo clientes? Este es el tipo de preguntas que pueden ayudarle a afinar sus procedimientos y tener una idea más precisa de lo que el futuro depara. En algunos casos, hemos visto a clientes revelar fortalezas previamente ocultas. En otros, han descubierto importantes vulnerabilidades que necesitan atención.
La parte difícil aquí es que los clientes rara vez están ansiosos de decirte la verdad directamente. Pueden querer evitar una situación incómoda o les preocupa que empeoren las cosas compartiendo sus verdaderos sentimientos.
La comprensión de las preguntas clave mencionadas anteriormente puede tener un impacto positivo en el crecimiento y la rentabilidad de su empresa. Ese es el verdadero poder de una investigación de negocios bien diseñada y ejecutada profesionalmente.