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Hoteles.com se hace responsable del error y paga todos los gastos

Hace un par de semanas hice pública una denuncia de cómo la empresa Hoteles.com engañaba a sus clientes ofreciendo una tipo de habitación llamada semidoble. Puedes ver el detalle de los hechos en este post: Habitación semidoble. Cómo Hoteles.com engaña a sus clientes.

Después de haberse desentendido de mis correos electrónicos, asegurando en ellos que la habitación que me ofrecieron en el hotel era justo la que yo había reservado y pagado, parece que no les ha gustado que el tema de los engaños con las habitaciones semidobles se haya hecho mucho eco por Internet; llegando mi post incluso a ser portada de Fresqui.

La tarde del pasado martes 16 recibí una llamada con número oculto que estuve a punto de no responder, como acostumbro a hacer con las llamadas sin identificar. Casualidad que respondí y era una señorita con acento sudamericano que me llamaba en nombre de Hoteles.com. Lo primero que hizo fue pedirme disculpas en varias ocasiones por las molestias y la situación tan incómoda que tuvimos que sufrir en nuestra llegada al hotel de Tokio, para a continuación decirme que por supuesto estaba en todo mi derecho de manifestarme y expresar por Internet todo lo que había sucedido. Con esto me demostró que el hecho de que me llamaran no fue por el curso normal de mi reclamación ordinaria por e-mail, sino porque les había llegado información de mis quejas y protestas y de la mala publicidad que este asunto les podría hacer.

Una vez disculpada, me indicó que la compañía había decidido reembolsarme el importe adicional que tuve que pagar en el hotel para que me facilitaran la habitación doble tal como yo había solicitado, importe que según ella, y que tras confirmar con el propio hotel, le habían indicado que era de 7.000 yenes japoneses (aproximadamente 62 euros).

¡Error! Le comenté que por supuesto aceptaba que había sido  un error de su parte y que estaba totalmente satisfecho de que me devolvieran al importe adicional que había pagado, pero que dicho importe ascendía a 49.000 yenes japoneses (unos 434 euros), ya que el importe indicado por el hotel era referido a cada una de las siete noches en las que allí estuvimos alojados. Como me gusta atar todos los cabos, a la salida del hotel les solicité una factura detallada con el importe pagado, por lo que le dije a la señorita de Hoteles.com que me facilitara una dirección de correo electrónico y en dos minutos le enviaba copia de la factura escaneada. Ella insistió en que el importe total era de 7.000 yenes por toda la estancia, que incluso lo había confirmado varias veces en su llamada telefónica con el hotel. Yo seguí insistiendo en que ese era el precio por noche y que me diera su correo porque en dos minutos tendría la factura para verlo. Entonces me empezó a poner excusas diciendo que su comunicación con el hotel no había sido muy buena, ya que la persona que la había atendido parece que no hablaba muy bien el inglés. De este modo, acordamos que le iba a enviar la factura (a una dirección de una empresa de tele-operadores mexicana) y que volvería a consultar con sus superiores para ver la decisión que adoptaban.

Llegué a pensar que llegado a este punto no iban a autorizar la devolución de todos los gastos. El importe que ellos pensaban que se trataba, unos 60 euros, realmente era una miseria y con ello podrían callarme y hacer que no volviera a emitir más comentarios negativos sobre su empresa; pero una vez que estábamos hablando de más de 400 euros, la cosa cambiaba. Por otro lado ellos hubieran quedado realmente como el culo si primero me hubieran dado la razón cuando pensaban que los gastos a pagarme eran 60 euros, pero luego al ver que era más dinero no lo hubieran autorizado…

Antes de una hora, la misma operadora volvió a llamarme diciendo que efectivamente habían comprobado el correo y el importe que tuve que pagar al hotel fue de 49.000 yenes, por lo que daba orden para que en 24 horas me devolvieran ese importe en mi tarjeta de crédito, enviándome,  tras mi petición, un correo electrónico de confirmación.

Efectivamente, un par de horas más tarde procedieron a realizar la devolución, y actualmente ya tengo el importe abonado en mi cuenta. Aunque el mal rato y los momentos de nervios y enfado que vivimos en el hotel no nos los va a quitar nadie, me queda la satisfacción de pensar que llevaba razón y que finalmente han accedido a pagar su error y reembolsarme la cantidad solicitada.

Tras esto quiero decir que voy a seguir confiando en la empresa Hoteles.com (que es incluso una de las anunciantes de este blog), para seguir realizando mis reservas hoteleras. Junto a Booking.com y Venere.com considero que son las mejores mayoristas de reservas de hoteles, y aunque comenten fallos, como todos, al menos han dado la cara y responden pagando sus errores.