Habitación semidoble. Cómo Hoteles.com engaña a sus clientes

Actualización 21 – Noviembre – 2010: Tras mis reclamaciones por e-mail y la relevancia de este artículo en Internet, la empresa Hoteles.com se puso en contacto conmigo para pagarme todos los gastos ocasionados por el error. Mas información en este artículo: Hoteles.com se hace responsable del error y paga todos los gastos.

Con aproximadamente un mes de antelación de mi viaje a Japón estuve comparando hoteles para la estancia de una semana en Tokio. La forma con la que principalmente localizo los hoteles es a través de TripAdvisor, donde localizo los hoteles que cumplen las características y situación que deseo, y luego dentro de su ranking voy analizando los que entran dentro de mi presupuesto.

Entre los 30 mejores hoteles de Tokio encontré el Hotel Rose Garden Shinjuku, con unos comentarios y puntuación excelentes otorgados por los usuarios y una muy buena situación, en la zona de negocios de Shinjuku, muy cerca de la estación de tren y al lado de una estación de metro.

Para ese hotel pude encontrar una excelente oferta a través de Hoteles.com (a los que no quiero ni poder el enlace para evitar que nadie reserve a través de ellos). La oferta, en la que incluían un 40% de descuento al ser para 7 días, consistía en una habitación semidoble (por el nombre se supone que será una versión más económica de la habitación doble) con las siguientes características, tal como se puede ver en el justificante adjunto de reserva: 2 adultos, no fumador, cama individual.

Cuando llegamos al hotel y nos entregaron la habitación cual fue nuestra sorpresa al ver una habitación minúscula, que apestaba a tabaco (a pesar de ser para no fumadores) y con una sola cama individual PARA DOS PERSONAS.

Esta es la forma que utilizan algunas compañías de reserva de hoteles, entre ellas Hoteles.com, de aumentar sus ventas. Cuando realizas una búsqueda de hotel para 2 personas, te ofrecen habitaciones individuales (para 1 persona) bajo la denominación de habitación semidoble, obligando a los clientes a compartir la cama o tener que hacer turnos para utilizarla. Es como si reserváramos un vuelo para dos personas y al llegar al avión tuviéramos solo un asiento, teniendo que ir sentados uno encima del otro o tener que compartirlo.

Una vez que vimos que lo que nos estaban dando en el hotel era realmente una habitación individual, reclamamos en recepción mostrando nuestro documento de reserva, pero no quisieron hacer caso ya que decían que no entendían nuestro documento en castellano. Ellos se empeñaban en decir que teníamos reservada una habitación semidoble y que la habitación semidoble era aquella.

Enviamos un correo a Hoteles.com y también se lavaron las manos, confirmando que realmente la habitación semidoble corresponde a una habitación individual para compartir entre dos personas.

Al final, para solucionar el tema y poder descansar cómodamente durante nuestra estancia de 7 días en Tokio, aceptamos el cambio de habitación que el hotel nos ofreció, procediendo a pagar otro tanto de lo que ya habíamos pagado por adelantado para reservar la habitación. Al final nuestra estancia en Tokio nos salió por el doble de lo que teníamos previsto.

La estancia en Tokio, y en Japón en general, han sido extraordinarias y el viaje ha merecido muchísimo la pena, pero reproduzco el correo del servicio de atención al cliente de Hoteles.com para que vean las malas técnicas que utilizar para vender habitaciones a costa de engañar a sus clientes.

El 29 de octubre de 2010 21:27, ******** ***** ****** <**@***.com> escribió:

Todavía sería más económico si nos acostamos 8 en la misma cama individual… ¡Que poca vergüenza! Engañar así a los clientes. Si venden una habitación individual para uso compartido de 2 personas, especifiquenlo así, y no pongan habitación semidoble engañando a los clientes. Pronto veremos la habitación semitriple, semicuadruple, semifamiliar, y tendremos que meternos 3 ó 4 personas o toda la familia en la misma cama.
Muchas gracias por su desatención, pero gracias a internet mucha gente va a conocer este nuevo  timo en la reserva de hoteles.

El 29 de octubre de 2010 14:17, help@hotels.com <help@hotels.com> escribió:


Estimado ******** ***** ******;

Le informo de que lo indicado en su reserva es:

2 Adultos. Habitación Semidoble. 1 INDIVIDUAL.

Este tipo de habitaciones son más económicas debido a su distribución. En el caso de ser una habitación doble normal con camas individuales, se indica 2 INDIVIDUALES o camas gemelas.

En el proceso de reserva se le muestran varios tipos de habitación, entre ellas la que indica “Habitación doble” o “Habitación con camas gemelas” y se le especifica “cama matrimonial” o “2 camas individuales” respectivamente.

Sentimos el malentendido en cuanto a la reserva realizada pero Hoteles.com le ha proporcionado el servicio contratado. Le recuerdo que contamos con un servicio de atención telefónica que todos nuestros usuarios pueden utilizar en caso de tener alguna duda con la información de la web, de los hoteles,  de las reservas realizadas o en los procesos de las mismas.

Sentimos no poder ayudarle más en la queja que nos ha enviado.

Reciba un cordial saludo.

Atentamente,

Sandra M
Equipo de Atención al Cliente de Hotels.com

Para prestarle la mejor calidad en el servicio, si usted responde a este email, por favor no modifique el número de referencia en el asunto del email.



Su ultimo mensaje / Su última pregunta

No estoy para nada de acuerdo con su respuesta y solicito que se hagan
responsables del error cometido. Esta es la información que figuraba en mi
reserva:

Llegada : 18/10/2010
Salida : 25/10/2010
Número de días : 7 Noches
Tipo de habitación : Semidoble – Room only
Internet de alta velocidad gratuito
Habitación 1 : ******** ***** ******
2 adultos
No fumador**
Cama individual

Creo que con esos datos la reserva está clara. Solo hay dos posibles
situaciones:

* Habitación semidoble – room only (o como ustedes y el hotel decidan
llamarla, eso no me importa): Una habitación para 2 adultos con 2 camas
individuales. ES LA OPCIÓN QUE YO CONSIDERÉ AL REALIZAR MI RESERVA.

* Una habitación para 2 adultos con 1 sola cama individual: En este caso lo
considero un engaño y una estafa ya que si reservo un hotel para dos
personas espero que las dos personas tengan cama en la habitación y que no
se tengan que meter las dos en una cama individual.

Espero que hagan caso de este problema surgido y que acepten las condiciones
y descripción expuestas en mi documento de reserva, de lo contrario me
reservo el derecho a publicitar en internet y donde considere oportuno el
engaño al que están sometiendo a sus usuarios (ofreciendo habitaciones
individuales enmascaradas como habitaciones dobles) y a reclamar por las
vías administrativas oportunas.

Quedo a la espera de su respuesta.

El 19 de octubre de 2010 16:27, help@hotels.com escribió:

>
> Estimado ******** ***** ******;
>
>
>
> Gracias por ponerse en contacto con nosotros y utilizar nuestros servicios.
>
>
>
> Nos hemos puesto en contacto con el Hotel Rose Garden Shinjuku. Ustedes
> tienen reservada una habitación “Semidoble”, en la cual está indicada una
> cama individual.
>
>
>
> Nos han confirmado que han accedido al cambio de habitación con su
> correspondiente cargo.
>
>
>
> Esperamos que disfruten de su estancia.
>
>
>
> Reciban un cordial saludo.
>
>
>
> Atentamente,
>
>
>
>
>
> Sandra M
> Equipo de Atención al Cliente de Hotels.com
>
> Para prestarle la mejor calidad en el servicio, si usted responde a este
> email, por favor no modifique el número de referencia en el asunto del
> email.
>
> ——————————
>
> Su ultimo mensaje / Su última pregunta

>
> Estamos en el hotel Rose Garden Shinjuku de Tokio. Somos dos personas y en
> nuestra reserva pone que tenemos 1 habitacion para 2 adultos para no fumador
> y con cama individual, reserva 154******35.
>
> En el hotel nos dan una habitación con una única cama para las dos
> personas, y encima pequeña.
>
> Les hemos exigido camas individuales como pone en nuestra reserva y nos
> comentan que en la suya no pone nada de eso y nos piden 7.000 yenes la noche
> por tener camas individuales.
>
> Por favor, hablen con el hotel o digan nos cómo solucionar la situación.
>