En el mundo de la contabilidad, es bastante exigente para mantenerse al día con las normas y reglamentos y otras complejidades de la profesión sin tener que tratar con clientes difíciles.
Desafortunadamente, como en cualquier negocio, te encontrarás con algunos clientes difíciles que, aunque quieras olvidar, todavía tienes que seguir adelante para completar la tarea que tienes entre manos. Los problemas, sin embargo, radican en si tienes el conocimiento y la comprensión de cómo manejar adecuadamente a los clientes problemáticos.
Esperamos que este breve artículo le ofrezca algunos consejos útiles sobre cómo abordar mejor los problemas con sus clientes más difíciles mientras trabaja en una empresa de contabilidad de alto ritmo, como la suya.
Sea específico al hablar con los clientes
En general, los clientes difíciles tienden a ser así porque tienen preocupaciones legítimas que no se abordan de una manera que consideran aceptable. Por lo tanto, cuando empiezan a utilizar palabras como «nada funciona» o «todo está mal», es importante empezar a ser específicos sobre su situación, y utilizar consejos medibles y procesables para ayudarles a orientarse en la dirección correcta.
Para empezar, trata de pedirles un ejemplo específico de lo que realmente es el problema. Si sabes cómo ayudar, y es probable que lo hagas, trabaja con tu cliente en este problema, y usa algo medible para ofrecerle consejos sobre cómo superarlo. Por ejemplo:
Cliente:¡Todo está mal!
¿Qué es exactamente lo que sientes que va mal en este momento?
Cliente:Mi negocio no parece estar ganando el dinero que necesito.
Contable: Bueno, ¿qué tal si empezamos a revisar sus cuentas y su estrategia de marketing para ver si hay algo que podamos ajustar? ¿Ayudará esto a solucionar el problema?
Como puedes ver, trabajando con cualquier problema lentamente y ofreciendo algunos consejos prácticos, tienes una mejor oportunidad no sólo de calmarlos, sino de ayudar a resolver el problema por el que obviamente se están estresando. Si tu cliente está despotricando sobre algo, reconoce lo que está diciendo, pero no necesariamente estés de acuerdo con ellos. En su lugar, cambie el enfoque hacia la resolución del problema en cuestión para que no se preocupen por lo que están despotricando y se centren en el asunto en cuestión.
Reconocer un conflicto de personalidad
En algunos casos, la dificultad que experimenta puede reducirse a un conflicto de personalidad entre un contador y un cliente. En situaciones como ésta, es importante reconocerlo primero, y luego preguntar a su cliente si prefiere que otro contador trabaje con él. Si es así, asigne al cliente otro empleado que considere que cubriría mejor sus necesidades.
En lugar de exponerse continuamente al estrés de un cliente difícil, póngalos en manos de alguien que pueda estar más capacitado para ayudarlos con sus necesidades. También es importante hacer que el cliente se dé cuenta de que no sólo lo estás pasando a otra persona, sino que le estás ofreciendo un gran servicio al cliente al proporcionarle alguien que tal vez pueda abordar mejor sus problemas específicos.
Elija sus palabras con cuidado
Cuando se trabaja con clientes difíciles en su línea de negocios, es importante elegir sus palabras cuidadosamente. Aunque conozcas el lenguaje de la contabilidad, no significa necesariamente que tu cliente lo conozca.
La mayoría de las veces, un cliente difícil no entiende lo que está pasando con su situación contable actual, que es probable que sea la razón por la que acudieron a usted en primer lugar. Aquí es donde usted necesita discutir los asuntos con ellos en palabras claras, fáciles de entender y procesables para asegurarse de que tanto usted como su cliente están en la misma página.
Los clientes que no saben de lo que estás hablando a menudo se vuelven aprensivos con toda la situación. En su lugar, deténgase y escuche cómo habla su cliente e intente imitar algunas de las palabras similares que usan. O, al menos, intente simplificar sus explicaciones ya sea visualmente o, de nuevo, de una manera más coloquial.
Pensamientos finales
Los clientes difíciles pueden ir y venir, pero utilizando estos grandes consejos de arriba, puedes ayudar fácilmente a resolver el conflicto para que ambos salgan ganando al final. Por encima de todo, mantengan la calma, estén tranquilos y entiendan que algunos clientes sólo necesitan un poco más de comprensión y manejo que otros. ¿Has tratado con un cliente difícil últimamente? ¿Cómo lo has manejado?