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Estrategias de gestión de clientes para la temporada de impuestos

La contabilidad sería un gran trabajo, dice el viejo chiste, si no fuera por los clientes. John Stokdyk descubre que los profesionales que planifican con antelación la carga de trabajo de los impuestos del próximo año probablemente le den a los clientes morosos una bienvenida menos tolerante .

Reunirse con contadores y expositores en algunas de las ferias de principios de verano trajo a casa lo mucho que una temporada de mucho trabajo mancha a la profesión.

Estrategias de gestión de clientes para la temporada de impuestos
Estrategias de gestión de clientes para la temporada de impuestos

“Todos recuerdan el dolor y están interesados en encontrar una solución”, dijo Kit Kiet Luong, un ejecutivo de marketing de Accounting Suite.

La suposición tácita en las conferencias y exposiciones es que las diferentes tecnologías tienen la clave para mejorar el rendimiento de la práctica, sin embargo, la retroalimentación de una encuesta en línea de AccountingWEB puso a los clientes en el centro del problema. Más de cuatro de cada 10 encuestados (44%) en nuestro cuestionario en línea justo después del final de la temporada de impuestos señalaron con el dedo directamente a los clientes:

¿Qué harás diferente el próximo año?

Aumentar las tasas
29
Los clientes de los bomberos
24
Los registros de los clientes de Chase antes
20
Contratar más personal
19
Retirarse
11
Automatización de la entrada de datos
7
Ir sin papeles
6
Procesos de gestión de prácticas/flujo de trabajo
5
Nada
5
Portal/remoto
4

Sheri, miembro de la web de contabilidad, expresó las frustraciones de sus compañeros: “Prometo despedirme de los clientes problemáticos”, escribió.

“Hay ciertos que cada año intentan conseguirme información en el último minuto. Este año incluyó a uno que envió la última información a las 4:30 p.m. [el] 15 de abril y luego se preguntó si la devolución se haría a tiempo. Le dije que no. Y luego están los que envían su información tarde y llaman al día siguiente preguntándose si su devolución ya está hecha. Ellos también se habrán ido.”

Las dos principales estrategias de gestión de clientes

Los contadores son generalmente gente agradable y esa amabilidad es lo que tiende a meterlos en problemas a principios de abril. No ser capaz de decir no cuando la presión aumenta y tolerar el comportamiento desconsiderado de los clientes causa un daño a largo plazo a usted, su equipo y su empresa. Incluso los profesionales centrados en las personas necesitan mantener un toque de acero bajo sus guantes de seda y afirmarse a sí mismos poniendo plazos, límites y controles para asegurar que el trabajo necesario se complete en el plazo previsto.

Para llevar a cabo esta transición, tendrás que mantenerte concentrado y aplicar tus habilidades con la gente para asegurarte de que los clientes entiendan por qué actúas como lo haces.

Estrategia 1: Despedir a tus clientes más lentos y de menor valor. Esta época del año te da la oportunidad de dar un paso atrás y ver más de cerca el origen de la mayoría de tus males de abril.

¿Los clientes que más se quejan de los honorarios son también los que más problemas causan en marzo y abril? Y al hacerlo, distraen su atención de los clientes que son capaces de reunir sus registros con tiempo suficiente, le pagan puntualmente, y son más divertidos y valiosos para trabajar.

Cristina Garza, de la firma de Colorado Accountingprose, compara el trabajar para clientes incompatibles con tener un mal novio. “¿Quién no trabaja para ti? Deshazte de ellos”, dice. “No pases tu tiempo estresándote con esa gente. Necesitas trabajar en construir relaciones realmente increíbles con gente estupenda”.

Mark Lloydbottom, autor de Defining Edge: Practice Management Strategies , dice que despedir a los clientes es uno de los pasos más efectivos que puedes dar para mejorar el rendimiento de tu empresa. Sugiere comenzar este proceso estableciendo una tarifa mínima. Una lista que clasifique a los clientes por nivel de honorarios identificará a aquellos que no alcanzan el valor de honorarios deseado. Al decidir dejarlos ir, liberará recursos para centrarse en clientes más valiosos.

Estrategia 2: Aumentar las tarifas de los autobuses lentos. En lugar de deshacerse de los “muertos”, esta opción tiene como objetivo moderar su comportamiento.

Los datos de los clientes que llegan tarde son la causa principal del estrés de la temporada alta, por lo que tiene sentido penalizar a los que son lentos en proporcionar su información y documentos de impuestos con tarifas superiores.

Tendrá que fijar y comunicar un plazo claro y decir a los clientes que tendrán que pagar una tarifa más alta si no la cumplen. Necesitas respaldarlo con algo que llame su atención, entre el 25 y el 70 por ciento. La clave está en dar a los clientes la fecha límite; si la estrategia funciona, puede que no ganes mucho más, pero estarás mucho menos estresado.

Si ese enfoque es demasiado para usted o sus clientes, lo contrario es ofrecerles una zanahoria de reducción de tarifas si obtienen su información antes.

Manejando las expectativas

Si no has preparado el terreno, vas a encontrar fricciones con cualquiera de estas dos estrategias de manejo de clientes. Desde el momento en que tomas clientes, deberías comunicarles lo que necesitas de ellos y cuándo.

Haz que los clientes sepan que sus cuentas y sus declaraciones de impuestos no son las únicas de las que tienes que preocuparte y que compiten por tu atención con otros clientes.

Cuando les presente sugerencias nuevas y potencialmente incómodas, hágales entender el tipo de servicio que pretende proporcionar y el valor que está intentando darles. Si hay un desajuste entre sus aspiraciones y las de ellos, comprenderán sus razones para sugerir una nueva estructura de honorarios o que podrían estar más satisfechos con un proveedor de menor costo.

Garza aconseja decirles: “No eres tú, soy yo. No está funcionando, pero tengo algo para ti”. Luego ayudará activamente al cliente a transferirse a un contador más compatible; por ejemplo, alguien que se especialice en la industria del cliente.

Cuestiones de personal y sucesión

Las dos siguientes respuestas a nuestra clasificación de temporada alta también se refieren a los factores humanos: la necesidad de más recursos para hacer frente a la temporada alta, y el 9 por ciento de los encuestados que dijeron que planean retirarse de la línea del frente este año.

Si estás planeando retirarte pero sigues leyendo este artículo, felicitaciones, es bueno ver que estás pensando estratégicamente sobre esa decisión. Mantener un enfoque de negocios aumentará sus posibilidades de encontrar a alguien que continúe sirviendo a sus clientes. Y si está entregando las riendas a personas de su equipo, también eche un vistazo a los recientes artículos de AccountingWEB sobre la planificación de la sucesión .

Para los que están en el modo de planificación activa, contratar a más personas es una solución lógica a los retos de la temporada de impuestos, pero se trata del elemento más variable de la práctica y de competir con todos los demás contables que están planeando hacer lo mismo. Empieza a planificar ahora.

Impulsar su equipo de impuestos será mucho más fácil a finales de verano y principios de otoño, cuando las vacaciones terminen y los trabajadores a tiempo parcial estén en el mercado para el trabajo extra. Ir con aumentos de tarifas para los que llegan tarde o descuentos para los que llegan temprano puede apoyar su estrategia de recursos ya que puede atraer a los que trabajan a tiempo parcial con la oferta de trabajo temprano y utilizarlo para evaluar su idoneidad.

Si está planeando contratar, ¿tiene los procesos administrativos en marcha para adecuar las personas a la carga de trabajo probable y asegurarse de que puede gestionarlos eficazmente cuando los contrate? Hasta ahora hemos evitado todas esas soluciones tecnológicas, pero ¿tiene una buena visibilidad de lo que espera para la próxima primavera?

Debería saber cómo proyectar su carga de trabajo hacia adelante, pero esto es algo que el software de gestión de prácticas puede ayudar a racionalizar. Muchos programas también pueden ayudar a rastrear las fechas límite y señalar qué clientes corren el riesgo de llegar tarde, dándole una herramienta extra para enviarles un recordatorio antes de que sea demasiado tarde.

Guiado por las respuestas de los miembros de AccountingWEB, este artículo se ha centrado en los retos humanos a la hora de gestionar las cargas de trabajo de la temporada alta. Pero tenga la seguridad de que volveremos pronto con más información sobre esas soluciones tecnológicas, también.