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¿Estás cumpliendo las expectativas o los plazos de los clientes? ¿Estás cumpliendo las expectativas o los plazos de los clientes?

Aquí hay una pregunta para todos los contadores públicos; ¿están haciendo lo suficiente para mejorar el tiempo que sus clientes esperan que el trabajo se complete? Tal vez sea la cultura en la que vivimos, pero los contadores deberían hacer más.

Mira, todos hemos oído “nuestros instaladores estarán allí entre el mediodía y las 5 p.m.” Ya sea que se trate de conectar un nuevo paquete de cable o satélite, de hacer que los aparatos sean entregados e instalados, o que se entreguen nuevos muebles, a menudo estos servicios vienen con una enorme ventana de tiempo de entrega. Y aunque esta ventana puede ser conveniente para la compañía que provee el servicio, a veces es un gran inconveniente para el cliente.

¿Estás cumpliendo las expectativas o los plazos de los clientes? ¿Estás cumpliendo las expectativas o los plazos de los clientes?
¿Estás cumpliendo las expectativas o los plazos de los clientes? ¿Estás cumpliendo las expectativas o los plazos de los clientes?

Puede que tengamos que tomarnos medio día libre del trabajo… o trabajar fuera de la oficina. Si trabajamos, perdemos productividad porque en el fondo de nuestra mente, nos preguntamos constantemente “¿cuándo aparecerán?”A medida que el tiempo que queda en la ventana se reduce cada vez más, nuestras frustraciones crecen mientras nos preguntamos, “¿estarán aquí a las 5 p.m.? ¿Van a aparecer?”

Finalmente, a las 4:30 p.m. llegan. Pero no hay forma de que terminen el trabajo para las 5 p.m. así que se enfrentan a ajustar los planes de la guardería, cambiar las reservas para la cena, o hacer cola con otro padre para llevar a los niños a la práctica.

En resumen, usted, como cliente, está frustrado; frustrado por el nivel de servicio que se le ha proporcionado y frustrado porque tiene que luchar para que sea conveniente para la empresa – a la que acaba de pagar un buen dinero.¿No deberían proporcionarle un nivel de cortesía?

¿Qué hay de su nivel de servicio?

Como contador público, es probable que actualmente esté trabajando diligentemente en los plazos de impuestos del 15 de septiembre y del 15 de octubre.Todas esas prórrogas que presentó en marzo y abril están siendo exprimidas a último momento, y hay mucho que exprimir. Veo que esto sucede año tras año, pero la mayoría de las empresas no hacen mucho por mejorar. ¿Cómo cree que eso hace sentir a sus clientes?

Sí, me doy cuenta de que algunos clientes no se preocupan por la presentación de última hora y algunos no proporcionan su información completa hasta el último minuto. Pero la mayoría de los clientes preferirían que su trabajo se realizara antes, habiendo tenido la cortesía de que son lo suficientemente importantes para completar, y la mayoría están más que dispuestos a trabajar con usted para asegurarse de que tiene todo lo que necesita.

El punto es que nosotros, como contadores públicos, no siempre somos tan diligentes en la gestión de las cargas de trabajo y los proyectos durante el verano, así que inevitablemente se extienden hasta que no tenemos otra opción que cumplir con el plazo reglamentario.

Mientras pienso en este fenómeno que ocurre alrededor de los plazos de prórroga cada año, sigo volviendo a la forma en que me siento como cliente esperando esa instalación. Y si el 10 por ciento de sus clientes de extensión se sienten así, su empresa está expuesta a un riesgo significativo de que los clientes se vayan.

Manejar las expectativas del cliente en lugar de los plazos

A su favor, algunas empresas trabajan duro durante la temporada alta y los primeros meses de verano para..:

1. Minimizar el número de clientes que se ponen en extensión.

2. Asegurarse de que los clientes que se pongan en extensión tengan un plan de juego desarrollado con plazos internos y del cliente mutuamente acordados.

El pensamiento tradicional de la vieja escuela en las empresas de contabilidad pública ha sido poner a tantos clientes en extensión como sea posible para crear “trabajo de verano”. Aunque a menudo es conveniente para la empresa, podría ser un inconveniente, o peor aún, un desvío para sus clientes.Preferiría que las empresas con las que trabajo hicieran más trabajo durante la temporada alta (en las mismas o menos horas gracias a las ganancias de eficiencia de Lean), reduciendo efectivamente el número de clientes que ponen en extensión.Esto tiene varios beneficios:

– Trae el flujo de efectivo a la empresa antes.

– Le gusta a los clientes.

– Libera a sus equipos para que salgan a manejar negocios nuevos o adicionales durante el verano.

Mis tres recomendaciones para los clientes que deben ser puestos en extensión:

1. Entender la “voz del cliente”. ¿Cuál es la ventana de tiempo en la que preferirían trabajar y que sus declaraciones sean archivadas?Puede ser mucho antes del 15 de septiembre.No asumas que sólo porque acepten una prórroga, quieren presentarla el 14 de septiembre.

2. Desarrollar un plan de juego mutuo para completar el regreso. Esto implica establecer plazos y expectativas entre su equipo y el cliente.A continuación, bloquee esas fechas en su programa de flujo de trabajo y/o calendario. Al establecer esta expectativa con el cliente, tendrá mucho más incentivo para manejar el proyecto hasta esa fecha.No se preocupe; usted hará el trabajo.Y una vez que te acostumbres a operar con esta mentalidad, tendrás menos estrés porque estarás haciendo menos malabares y completando más.

3. Manejen el proyecto y sus equipos de acuerdo a este plan de juego. No basta con sentarse y esperar que su equipo trabaje con todos los plazos internos establecidos.Asegúrense de que el cliente también cumpla con su parte del trato. Con las vacaciones de verano y las vacaciones, se necesita una gestión de proyectos eficaz para hacer el trabajo.

Piensa en lo mucho mejor que te sentirías con la Corporación ABC Cable si, en lugar de darte una ventana del mediodía a las 5 p.m., te dijeran que estarían allí a la 1 p.m. y que la obra tardaría aproximadamente 45 minutos en completarse.¿Cree que eso haría que su día fuera un poco más organizado y menos perturbador?Claro que sí. Y probablemente también recomendaría su servicio a sus amigos.

No es demasiado tarde este año para hacer que el año que viene sea el año en que se mejoren los procesos; conseguir que todos los de la empresa se unan para ofrecer un mejor servicio al cliente.Si no, a otra firma le encantará tener a sus clientes decepcionados.

Sobre el autor:

Dustin Hostetler es un consultor de Lean Six Sigma y accionista de Boomer Consulting Inc. Como Master Black Belt de Lean Six Sigma con amplia experiencia trabajando dentro de una gran firma regional de contadores públicos, ha tomado las técnicas probadas de Lean de la planta de manufactura y las ha adaptado para traer un valor innovador a las firmas de contadores públicos