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¿Están funcionando los esfuerzos de divulgación del IRS?

Por Christina Camara

El Servicio de Impuestos Internos, que ha estado recurriendo a los servicios en línea y a los métodos de “autoasistencia facilitada” para informar a los contribuyentes, necesita mejor información para determinar si esos esfuerzos tienen éxito, según un nuevo informe de auditoría.

¿Están funcionando los esfuerzos de divulgación del IRS?
¿Están funcionando los esfuerzos de divulgación del IRS?

El IRS está dando a los contribuyentes opciones al método tradicional de obtener ayuda cara a cara en centros de asistencia al contribuyente y sitios de voluntarios. La agencia está probando la auto-asistencia facilitada, que implica el uso de un quiosco de computadoras y tecnologías de videoconferencia.

Un nuevo informe del Inspector General del Tesoro de los Estados Unidos para la Administración Tributaria (TIGTA) – Se necesita mejor información para evaluar los esfuerzos en curso para ampliar la autoasistencia y los servicios virtuales a los contribuyentes – señala que el Servicio de Impuestos Internos no ha establecido metas e iniciativas para medir el éxito, incluyendo datos para determinar si los esfuerzos son rentables. El informe también dice que el TIGTA tuvo dificultades para contactar con los sitios de voluntarios que ofrecían los nuevos servicios.

El IRS ofrece autoayuda facilitada a las personas que tienen una simple declaración de impuestos y necesitan un poco de ayuda o no tienen acceso a una computadora. Ciertos sitios ofrecen un quiosco de computadoras y un voluntario o empleado del IRS que ayuda a los contribuyentes a navegar por el sitio web del IRS para preparar y presentar electrónicamente las declaraciones de impuestos, imprimir los formularios de impuestos y realizar otras tareas.

El IRS informó que unos 41.500 contribuyentes usaron los quioscos en el año fiscal 2011. Los servicios virtuales fueron utilizados por 8.514 contribuyentes desde el 24 de octubre de 2011 hasta el 24 de marzo de 2012. La autoasistencia facilitada, que se inició de forma experimental en 2008, recibió el reconocimiento nacional del Departamento del Tesoro de los Estados Unidos por la mejora del servicio al cliente. Además, una encuesta de satisfacción realizada a finales del año pasado mostró que el 87% de los usuarios estaban satisfechos con los servicios virtuales.

Sin embargo, el informe señaló algunos problemas en el seguimiento del éxito de los programas: “El IRS no tiene datos que muestren si los contribuyentes que usan los quioscos completan sus tareas o si todavía necesitan la ayuda de un empleado del IRS. Tampoco tiene datos para determinar por qué el 68 por ciento de los contribuyentes que visitaron un Centro de Asistencia al Contribuyente para un servicio que podría ser realizado a través de un quiosco decidieron no usar un quiosco”.

Los problemas con los servicios virtuales incluyen el hecho de que el IRS no tiene una lista exacta de los sitios del programa de voluntarios que están participando en los servicios virtuales para la temporada de presentación de solicitudes de 2012, según el informe.

El TIGTA hizo las siguientes cuatro recomendaciones en su informe:

  1. Elaborar medidas suficientes, incluida una encuesta de satisfacción del cliente, y objetivos para la iniciativa de autoasistencia facilitada.
  2. Desarrollar metas y medidas para la iniciativa de servicios virtuales en los sitios del programa de voluntarios, una vez que se haya establecido una línea de base, para asegurar que esté cumpliendo con las expectativas.
  3. Destacar a los empleados y voluntarios la necesidad de ofrecer sistemáticamente a los contribuyentes las opciones de utilizar la autoasistencia facilitada cuando esté disponible.
  4. Publique con precisión estas opciones de servicios alternativos en la página web del IRS.

El IRS estuvo de acuerdo con tres de las cuatro recomendaciones, pero la agencia sostiene que el uso es una mejor manera de medir el éxito de la autoasistencia facilitada que una encuesta de satisfacción del cliente. El IRS está recopilando datos durante el año fiscal 2012 para establecer una medida de referencia que se utilizará con fines de comparación cuando se mire el uso futuro.

El Servicio de Impuestos Internos también ha expresado su compromiso de desarrollar otros servicios de conveniencia, como la adición de quioscos de pago y videoconferencias a los que se puede acceder desde otros organismos gubernamentales o desde el domicilio del contribuyente.

“En el entorno actual de recursos limitados, puede que no se disponga de financiación para todas las iniciativas”, dice el informe. “Para tomar decisiones empresariales acertadas, los responsables deben conocer las expectativas o metas de las iniciativas, cómo planea el IRS alcanzar los objetivos y si los está logrando”.

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