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¿Está en riesgo de perder clientes?

Por Michael Alter

Saber cuán satisfechos están los clientes con sus servicios puede ser difícil, si no imposible, de medir diariamente. Para los contadores, reconocer si los clientes están considerando la posibilidad de cambiar de proveedor de servicios no siempre es descaradamente obvio.

¿Está en riesgo de perder clientes?
¿Está en riesgo de perder clientes?

La mala comunicación y el servicio al cliente son dos razones comunes por las que los clientes dejan a un contador o profesional de servicios de nómina por otro. A menos que se tomen medidas para asegurar que las líneas de comunicación permanezcan abiertas y que el servicio al cliente sea mejor que la media, habrá un riesgo añadido de que los clientes se vayan.

No todo está perdido, y tomar medidas para aislar a su empresa de los clientes que se van por estas razones es sencillo y requiere muy poco esfuerzo adicional. Los contadores pueden tomar medidas para asegurar una comunicación frecuente e informativa con todos los clientes y adoptar una política de mejores prácticas dentro de la empresa para asegurar que se satisfagan las necesidades de servicio al cliente.

Comunicación

Más allá de manejar los servicios de contabilidad y nómina de sus clientes, parte del trabajo de un contador es proporcionar tranquilidad como asesor de confianza para asegurar a los clientes que sus necesidades serán satisfechas, que los asuntos serán resueltos con eficiencia profesional y que las declaraciones de impuestos serán manejadas apropiadamente y de acuerdo con las leyes estatales y federales. Cuando todo esto ocurre sin incidentes, los clientes pueden dirigir sus vidas o negocios sin tener que pensar mucho en estos temas. Sin embargo, cuando todo funciona sin problemas, los contadores que trabajan entre bastidores pueden darse por sentados.

La comunicación frecuente e informativa se puede producir con boletines trimestrales o mediante correos o mensajes de correo electrónico. Esta comunicación debe estar diseñada para recordar a los clientes las presentaciones trimestrales, las fechas límite de impuestos inminentes, o para ofrecer un asesoramiento útil en materia de impuestos o nóminas. Los boletines trimestrales son una forma de proporcionar un medio no intrusivo de comunicar información importante, que mantendrá a los contadores al frente y en el centro con los clientes y ayudará a cumplir el papel de ser su asesor de confianza.

Si su empresa no dispone actualmente de un boletín trimestral, considere la posibilidad de crearlo y distribuirlo en línea o por correo electrónico para hacerlo de manera eficiente y mantener bajos los costos. Hay muchos servicios de boletines electrónicos en línea disponibles por una tarifa mínima; sin embargo, también hay servicios gratuitos de boletines por correo electrónico, como MailChimp. MailChimp contiene plantillas de boletines preconstruidos y una secuencia de clics de diseño intuitivo para guiar a los nuevos usuarios en el proceso de creación de un boletín electrónico visualmente atractivo.

Servicio de atención al cliente

Es importante que los clientes sean accesibles, y la mayoría de ellos tienen dispositivos portátiles – iPhones o Androides – que permiten el acceso instantáneo al correo electrónico. Los clientes equiparan el buen servicio al cliente con los proveedores de servicios que responden inmediatamente cuando surgen preguntas o problemas. Cumplir esas expectativas puede ser un objetivo poco realista. Sin embargo, comunicar su línea de tiempo de respuesta a los clientes puede ayudar a aliviar el estrés innecesario que pueden sentir, que se debe a que no saben si su llamada de ayuda será contestada.

Hay varias maneras de consolar a los clientes sin tener que devolver las llamadas las 24 horas del día. Considere estas opciones:

  • Configure un mensaje de correo electrónico de respuesta automática en el que se indique el horario de trabajo y un número de teléfono “en caso de emergencia”; incluya hipervínculos de “autoayuda” si procede.
  • Incluya su horario de trabajo habitual en el mensaje que escuchan las personas que llaman después del horario de trabajo habitual, incluyendo también la información de contacto “en caso de emergencia”, y dirija a las personas que llaman al sitio web si hay ayuda disponible en línea.
  • Haz un arreglo con un profesional de confianza que tenga un horario de trabajo diferente al tuyo. Acuerden compartir el número de negocio de cada uno en caso de que no puedan ser localizados.

Cada vez es más común que los contadores se ramifiquen y añadan más servicios para los clientes, algunos se convierten en revendedores de servicios de nómina en línea, mientras que otros añaden servicios financieros a su mezcla de negocios. Si bien la adición de más servicios ayuda a garantizar que se satisfagan las necesidades de los clientes y que éstos sigan siendo más leales a la empresa, una expansión demasiado rápida o que vaya más allá de las competencias básicas de la empresa puede tener un impacto negativo en el servicio al cliente. Cuando se amplíe la oferta de servicios adicionales, evalúe cuánto tiempo se necesitará para atender a los clientes que se suscriban al servicio añadido y considere la posibilidad de desplegar el nuevo servicio lentamente. Esto permitirá que el personal se adapte y responda profesionalmente a lo que podría ser un mayor volumen de necesidades de servicio al cliente.

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Sobre el autor:

Michael Alter, experto en nóminas con un MBA de la Harvard Business School, es un portavoz reconocido a nivel nacional que proporciona liderazgo de pensamiento y consejos sensatos para ayudar a los profesionales de la contabilidad y las nóminas a construir relaciones más profundas y rentables con los clientes. Alter, presidente de SurePayroll, escribe la columna Trade Secrets en INC.com y se publica frecuentemente en Bloomberg TV, Wall Street Journal, y Entrepreneur Magazine.