Por Nate Biddick, director de desarrollo de prácticas, 1st Global
Mientras un reciente vuelo se preparaba para despegar, el capitán habló por los altavoces, «Damas y caballeros, estamos listos para despegar pero me temo que nos estamos retrasando por problemas técnicos».
Primero surgieron preocupaciones inmediatas sobre lo seguro que sería el vuelo y si volvería a ver a mi familia, luego la irritación de quizás llegar tarde a la cita de la tarde que fue el motivo del vuelo.
El capitán volvió a los altavoces y dijo: «Es sólo un problema menor con la hidráulica, no es realmente un gran problema. Sólo estamos esperando que el equipo de servicio aparezca, eche un vistazo y haga un registro en el registro de mantenimiento. Entonces nos pondremos en camino. Gracias por su paciencia, le mantendremos informado y nos pondremos en marcha tan pronto como sea seguro y posible».
Inmediatamente mis preocupaciones e irritación desaparecieron y volví a leer. Pero espera un minuto… ¿qué acaba de pasar? ¿Por qué hubo una calma repentina cuando un momento antes esperaba que mi esposa recordara que la póliza de seguro de vida estaba en la caja a prueba de incendios? ¿Por qué ya no estaba irritado? El hecho de que había un problema que podía poner en peligro mi longevidad y puntualidad seguía siendo cierto. ¿Qué había cambiado?
Control, o más específicamente, la apariencia de control. Al darnos el capitán información detallada sobre lo que estaba pasando, eliminó parte de la ansiedad causada por el desconocimiento. Todavía teníamos muy poco control sobre nuestra situación, pero el hecho de estar incluidos en lo que estaba sucediendo nos dio la sensación de que podíamos confiar en que estaba siendo manejado.
En cuanto al diseño del servicio al cliente, hay dos tipos de control de los que hay que ser conscientes: el control de la conducta y el control cognitivo. El control conductual es cuando los clientes tienen una opción sobre un aspecto de su servicio. Un ejemplo de esto es que el cliente pueda elegir opciones de inversión en su plan de retiro. El proceso de inscripción es el mismo para todos, pero el hecho de poder elegir las inversiones permite al cliente participar en el proceso y tener voz en el resultado. Si alguna vez se le ha dado la opción de elegir los sabores para su tratamiento de flúor en el dentista, ha tenido un control del comportamiento dentro del proceso general del dentista. El control cognitivo se realiza compartiendo la información sobre la experiencia del servicio con el cliente, descorriendo la cortina para permitir que el cliente confíe en el proceso. El piloto en el vuelo demostró un excelente ejemplo de esto en acción.
Tómese un momento para pensar en cómo proporciona servicios de cumplimiento de impuestos, auditoría o gestión de patrimonio a sus clientes, su modelo de servicio. Puede formalizarse y establecerse en una rutina estándar de reuniones de descubrimiento, implementación y revisión/ redescubrimiento. Puede ser reactivo, basado en que los clientes planteen los problemas que ocurren en su vida personal o en sus negocios con un seguimiento anual. Puede que piense que no tiene un modelo de servicio – no confunda la ausencia de intencionalidad con la ausencia de servicio. Si te reúnes con los clientes, tienes un modelo de servicio.
Debido a la volatilidad del mercado en los últimos años y a la falta de control que todos sentimos al ser golpeados por las fuerzas económicas, tener el control o la percepción de control es especialmente importante. Aquí hay tres ideas para implementar que ayudarán a sus clientes a sentirse más en control.
1. Estandariza tu modelo de servicio al cliente.
Empieza con los clientes que son nuevos en tu oferta de servicios. Anote el proceso para cada reunión (descubrimiento, implementación y revisión/redescubrimiento). Puede utilizar esta lista como su manual de operaciones, incluso asignando cada paso del proceso al miembro del equipo apropiado dentro de su empresa. Luego puede tomar este proceso para nuevos clientes y ajustarlo para clientes fiscales o contables existentes. Por último, concéntrese en el proceso para la reunión de revisión/recuperación.
Una vez que esto esté listo, cuéntaselo a tus clientes. Hágales saber lo que pueden esperar. No tienes que entrar en las minucias, sino guiarlos a través de tu proceso. Pueden venir a ti con un problema que les causa ansiedad. Pueden estar preocupados de que intentes presionarles para que se vendan. Puede que necesiten ayuda para verle no sólo como su contable o abogado, sino también como gestor de patrimonio. Explicar su proceso permite al cliente sentir el control cognitivo.
2. Usar una agenda.
Como parte de la implementación de su servicio estándar, el uso de una agenda es otra forma de permitir al cliente el control cognitivo dentro de una reunión. Ver los puntos de la agenda muestra su enfoque profesional. También ayuda al cliente a relajarse en el proceso y le permite saber qué esperar.
Al principio de la reunión, permita al cliente revisar la agenda. Pregúntele al cliente, «¿Hay algo que le gustaría cubrir hoy que no esté en la agenda?» Esto le da al cliente la oportunidad de hacer aportaciones al proceso. Deje suficiente espacio entre sus viñetas para escribir los temas del cliente. Darle al cliente esa oportunidad de contribuir no sólo puede crear una instancia de control del comportamiento, sino también permitirle traer a la mesa información de la que usted puede no haber sido consciente.
3. Sé consistente.
En un mundo volátil, la consistencia de su proceso trae comodidad a un cliente. ¿Aumentas la ansiedad del cliente por la inconsistencia de la experiencia o eres la voz firme, segura y controlada de la razón a la que los clientes acuden para dar sentido al mundo? La consistencia de su proceso es la base sobre la que descansa el valor que usted entrega.
De lo que estamos hablando aquí es de confianza. Para los nuevos clientes, tener un proceso consistente te permite construir esa confianza. Para los clientes existentes que experimentan un nuevo servicio de gestión de patrimonio, un proceso establecido permite reafirmar la confianza que ya tienen en ti. Para los clientes existentes de administración de patrimonio, un proceso establecido puede ser introducido como una mejora en el proceso que se está implementando para que usted pueda servir a los clientes mejor y más completamente, reconfirmando la confianza que sus clientes han puesto en usted.
Ser consistente permite a los clientes tanto el control conductual como el cognitivo. Siempre pidiendo su opinión en el proceso y siempre apegándose a un proceso del que los clientes son conscientes permite a los clientes tener una sensación de control.
Sus clientes están acostumbrados a las turbulencias. Inclúyalos en el proceso que los llevará a cielos más suaves.
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Este artículo y su contenido ha sido proporcionado por 1st Global. Con más de 500 firmas afiliadas a 1st Global, es uno de los mayores socios de servicios de administración de patrimonio para las profesiones fiscales, contables y legales. 1st Global ofrece las capacidades necesarias esenciales para la excelencia en la gestión de patrimonios, incluida la educación continua progresiva, lo que sitúa a la empresa en una posición única para ofrecer conocimientos de gestión de patrimonios.
1st Global fue fundada por contadores públicos en la creencia de que las empresas de contabilidad, impuestos y planificación patrimonial están excepcionalmente capacitadas para proporcionar servicios integrales de administración de patrimonio a sus clientes. Cada firma afiliada recibe educación, tecnología, un marco de construcción de negocios y soluciones para los clientes que hacen que estas firmas sean líderes en sus profesiones a través de relaciones profesionales dedicadas a los clientes construidas en torno a la gestión del patrimonio.
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