Saltar al contenido

Elevar el servicio al cliente mediante una mejor gestión de proyectos

Mientras viajo por el país trabajando con firmas de contadores públicos para ayudarles a mejorar sus procesos, el desarrollo de las personas y, en última instancia, la rentabilidad, una afirmación que hago a menudo es:”Una de las posiciones más difíciles dentro de las firmas de CPA hoy en día es el nivel medio.”

Cada empresa es un poco diferente en lo que llaman su nivel medio, ya sea encargado, director de relaciones con los clientes, etc. Pero sepa que este nivel puede ser sus superiores, supervisores o gerentes. La razón por la que la afirmación anterior aparece a menudo durante la formación para la mejora de procesos y las discusiones de consultoría es que este nivel está sintiendo la presión cada vez más cada día. Si lo piensas, sus días giran alrededor de hacer malabares con cuatro prioridades competitivas de su tiempo:

Elevar el servicio al cliente mediante una mejor gestión de proyectosElevar el servicio al cliente mediante una mejor gestión de proyectos
  • Gestionando sus equipos de compromiso (gestionando hacia abajo).
  • Gestionar sus socios de compromiso (managing up).
  • Gestionar sus clientes (managing out).
  • Gestionar su propia carga de trabajo (gestionar dentro).

Hacer malabares con éxito con los cuatro es una hazaña, por decir lo menos. Estoy descubriendo dos tendencias importantes en los últimos años con respecto a este profesional de nivel medio.

En primer lugar, este nivel anhela más orientación y dirección sobre la forma de ser eficaz en el compromiso y los directores de proyectos. Se está capacitando en lo técnico, pero puede que falte capacitación en los elementos clave del desarrollo de la capacidad de compromiso y gestión de proyectos. A menos que la persona sea una absoluta estrella, puede que esté luchando por mantenerse al día sin esta capacitación, orientación y dirección.

La segunda tendencia clave entre las empresas con las que trabajamos es mejorar los procesos con Lean Six Sigma. Los nuevos y mejorados procesos de estas empresas tienen muchas más prácticas óptimas de gestión de proyectos incorporadas en el proceso que nunca antes. Por lo tanto, ya sea que hablemos de impuestos, auditorías o servicios de contabilidad para clientes, los mejores procesos de las empresas de hoy en día tienen sólidos cimientos de mejores prácticas de gestión de proyectos y compromisos.

¿Por qué debería importarte si eres un líder de la empresa?

Lo reduciré a tres razones:

  1. Servicio al cliente
  2. Retención de futuros líderes
  3. Rentabilidad

Servicio al cliente. Si tus niveles medios no están manejando adecuadamente sus compromisos y sus interacciones con los clientes, ¿qué hace eso a tu servicio al cliente en general? ¿Tienen los socios que involucrarse más y quitarle tiempo a las actividades de nivel superior que deberían realizar? ¿Simplemente dejas caer la pelota y esperas que al cliente no le importe?

Retención de futuros líderes. Si sus niveles medios tienen el potencial de ser futuros socios pero no se les está dando la formación y las oportunidades para gestionar mejor los compromisos y los clientes, ¿podrían estar frustrándose y buscando otras oportunidades fuera de su organización? ¿Están sintiendo tanto el apretón que no ven la luz al final del túnel? Veo muchísimo potencial sin explotar en nuestra profesión para este nivel medio – debemos hacer todo lo posible para desarrollarlo y mantenerlo.

Rentabilidad. Si tus niveles medios no están manejando bien esas cuatro prioridades que compiten entre sí, puedes garantizar que tu rentabilidad no es tan fuerte como podría ser.

Por ello, la combinación adecuada de la mejora de los procesos y la capacitación en gestión de proyectos se está convirtiendo en algo esencial para las empresas en la actualidad. El statu quo se está quedando rápidamente atrás.

¿Cómo puedes mejorar?

Aliento encarecidamente a los dirigentes de las empresas a que inviertan en la capacitación en materia de gestión de proyectos y participación para sus profesionales de nivel medio. Y que vayan más allá de lo básico para que no tengan que ocuparse de las cuatro prioridades que compiten entre sí y que estos individuos enfrentan a diario y semanalmente:

1. Gestionando sus equipos de compromiso (managing down). Descubrir y enseñar las mejores prácticas que permiten a los encargados planificar mejor, comunicarse con, entrenar y motivar al personal y a las personas mayores en sus diversas asignaciones a clientes.El modelo de entrenamiento de cuatro pasos y la revisión colaborativa son dos técnicas clave de Lean Six Sigma que vemos que las firmas de contadores públicos utilizan con éxito para ayudar a gestionar el desarrollo y el trabajo de los niveles inferiores.

2. Gestionar sus socios de compromiso (managing up). Es importante crear una cultura de empresa que se base en la confianza y también en el nivel de carga/apalancamiento de manera que su nivel de carga tenga más oportunidades de contacto con el cliente y de ejecutar los compromisos. Para tener éxito en última instancia, esto requiere un nuevo método de comunicación desde el encargado hasta el socio para mantenerlos comprometidos y “al tanto”.Construye estas estrategias en tu proceso.

3. Gestionar sus clientes (managing out). ¡Deja de culpar a tus clientes! Esa es siempre la respuesta y la salida fácil cuando no tienes la información que necesitas cuando la necesitas del cliente. En cambio, concéntrate en lo que podrías haber hecho de manera diferente para manejar mejor al cliente. Nuestra frase que usamos en nuestros proyectos Lean Six Sigma es “facilitar al cliente hacer negocios con usted”. Centrarse en cómo puede facilitar a sus clientes el trabajo con su empresa resultará en muchas más ganancias que pérdidas.

4. Gestionar su propia carga de trabajo (gestionar dentro). Es importante que todos los encargados tengan alguna capacitación básica sobre los principios de administración del tiempo personal, incluyendo las mejores prácticas de correo electrónico, estrategias de priorización, terminar lo que se ha comenzado, programar el tiempo de enfoque y comprender la influencia para hacer más trabajo. Un libro estupendo que recomiendo a menudo para algunos principios de gestión del tiempo fáciles de aplicar es Eat that Frog .

En resumen, la próxima vez que te encuentres frustrado por el resultado del compromiso de un cliente, piensa en el compromiso y en el desarrollo de habilidades de gestión de proyectos. Sus profesionales de nivel medio quieren hacer un trabajo sobresaliente y hacer crecer sus carreras.

Hay un montón de potencial sin explotar dentro de su empresa a este nivel. ¡Dales el entrenamiento y la mentalidad para liberar ese potencial! Será una propuesta en la que todos ganen.

Nota: El artículo original titulado “âElevete Your Client Service Through Project Management” apareció en el blog de Boomer Consulting Inc.