Si eres como la mayoría de los contadores y tenedores de libros tradicionales, te encanta trabajar con los números, desde los estados financieros hasta las conciliaciones bancarias. Pero esto ya no es suficiente.
Los propietarios de negocios de hoy, conocedores de la tecnología, quieren los estados financieros de ayer. Están hambrientos de información y consejos sobre su negocio, pero a menudo, no saben qué pedir.
Los dueños de negocios con los que trabajo, por ejemplo, empiezan con un sueño de perseguir su pasión, lo que aman y quieren compartir con el mundo. Mantener sus libros al día o realizar tareas de cumplimiento como la nómina y la presentación de impuestos rara vez son parte de ese sueño.
Muchos empresarios ni siquiera saben qué tareas deben realizar. Aquí es donde entra el profesional de la contabilidad moderna.
Tienes el conocimiento y las herramientas para usar la automatización, manteniendo sus libros actualizados al minuto. Pero incluso usted, con su conocimiento del negocio y sus superpoderes de cumplimiento necesita hacer más. Tienes que comunicar estos requisitos, funciones y sus datos resultantes a tus clientes.
A menos que lo hagas con éxito, los clientes nunca entenderán tu valor, apreciarán o valorarán todo lo que haces. Como tal, necesitas convertirte en el consejero conectado de tus clientes.
La brecha de percepción
Históricamente, ha habido una desconexión entre los contadores y los dueños de negocios. Cuando era niño, recuerdo a mi padre, un antiguo propietario de un pequeño negocio, entrando y saliendo de su oficina de contabilidad. Era cuidadoso al dejar o recoger los documentos para no quedarse nunca lo suficiente para que se le facturara el tiempo que estuvo allí. Al hacer esto, se perdió información valiosa que podría haber ayudado a su negocio a crecer y prosperar.
Muchos profesionales de la contabilidad se están alejando de la hora facturable, pero los clientes aún temen reservar tiempo con nosotros. Sospecho que muchos tienen miedo de los honorarios que no pueden o no quieren incurrir. Este miedo y la falta de compartir información valiosa ha creado a menudo más trabajo para nosotros en la parte de atrás. Normalmente tengo que deshacer algo que he hecho o reevaluar nuestros planes basados en la información que estaba disponible al principio.
Prepárate para el éxito
Una mejor comunicación directa con los clientes no es una sugerencia, sino una expectativa para el profesional de la contabilidad moderna. Explique sus políticas por adelantado y repetidamente. Quiere que los clientes sepan que está disponible para hablar con ellos sin temor a «la hora facturable».
En nuestra firma, tenemos una reunión de a bordo donde el equipo saluda a nuestros nuevos clientes y comenzamos el proceso de colaboración. Durante esa reunión de a bordo, programamos 12 reuniones mensuales.
Esto asegura que tengamos tiempo para reunirnos con el cliente brevemente, cada mes, para compartir los importantes resultados de nuestras tareas. Así es como sabemos que ellos conocen las cifras reales que están o no creciendo en su negocio.
El arte de escuchar
Entonces, ¿qué le decimos a los clientes en estas reuniones mensuales? Bueno, depende de lo que es importante para ellos y sus negocios.
Para asesorar a un cliente necesitas saber qué está pasando en su negocio, su vida personal, o cualquier compra o cambio importante que esté esperando. La clave para esto es escuchar.
Conseguir que el cliente se abra puede llevar tiempo. Empieza por hacer preguntas abiertas y sin prejuicios. Evite las preguntas de «sí» o «no».
Las preguntas abiertas harán que el cliente hable, comparta sus pensamientos y objetivos para el futuro de su negocio. Encuentro que necesito dirigir la conversación durante las primeras sesiones.
Pero después de que el cliente se sienta más cómodo conmigo y mi equipo, son un libro abierto. La relación es la prioridad y la construcción de la misma comienza con la escucha de lo que es importante para ellos y lo que temen.
Eres más que un contador
He tenido algunas experiencias interesantes durante las reuniones con mis clientes, a veces me siento como su terapeuta. La primera vez que un cliente lloró durante una reunión, me sorprendió. Me sentí muy incómodo.
Para algunos clientes, la salud financiera de su negocio es una medida personal de cómo están. Para mí personalmente, esto era nuevo.
Aprendí que los números de la página no tienen ninguna emoción para mí. Para muchos de mis clientes, compartir estos números conmigo es muy parecido a desnudarse en una cita médica. Son verdaderamente vulnerables.
Me adapté rápidamente y les aseguré que los números de la página podrían cambiar en función de los cambios en su negocio. Construimos un plan y luego trabajamos el plan, como un equipo.
Medimos los resultados cada mes en nuestras breves reuniones y vi que el cliente se volvió más seguro de sí mismo. Su confianza en mí creció exponencialmente y pronto comenzaron a dirigir las reuniones, identificando los puntos dolorosos para mí y buscando mi experiencia. Ese es el proceso de mover un cliente «B» o «C» a un cliente «A».
Lo que depara el futuro
Muchos temen que la IA y el aprendizaje por máquina nos sustituyan. Yo digo que no se preocupen. Las máquinas no pueden escuchar y lidiar con las emociones que salen durante nuestras sesiones de asesoramiento.
Deja la entrada de datos a los bots. Haga más tiempo para hablar con sus clientes y escuchar sus necesidades, ¡y luego dirija el camino!