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El servicio de atención al cliente del IRS es bueno pero tiene que ser mejor

Por Ken Berry

El Servicio de Impuestos Internos (IRS) todavía tiene que mejorar la calidad de su servicio al cliente, según el último informe emitido por el Inspector General del Tesoro para la Administración Tributaria (TIGTA).El TIGTA realizó una nueva auditoría del servicio al cliente del IRS como seguimiento a un informe anterior. Aunque el IRS obtuvo una alta puntuación por proporcionar información útil y precisa al público, el TIGTA citó los largos tiempos de espera y las deficiencias de programación como dos áreas problemáticas clave.

El servicio de atención al cliente del IRS es bueno pero tiene que ser mejor
El servicio de atención al cliente del IRS es bueno pero tiene que ser mejor

Para preparar el informe, los auditores del TIGTA se presentaron como contribuyentes e hicieron preguntas relacionadas con los impuestos en las líneas telefónicas gratuitas de asistencia del IRS, en IRS.gov, y en los Centros de Asistencia al Contribuyente (TAC). Los auditores dijeron que recibieron respuestas exactas a las preguntas sobre la ley de impuestos y que pudieron preparar con precisión las declaraciones de impuestos utilizando los diversos recursos del IRS, incluido el Programa de Archivos Gratuitos. Además, las grabaciones de contactos de la asistencia en la preparación de declaraciones de impuestos proporcionada en el TAC en todo el país mostraron que el personal del IRS preparó con precisión las declaraciones de impuestos.

Sin embargo, el informe reveló que los contribuyentes pueden experimentar largos tiempos de espera en el TAC y en el teléfono. En el TAC, los auditores del TIGTA esperaron un promedio de una hora para recibir asistencia. En algunos casos, fueron rechazados y se les dijo que volvieran en otro momento para obtener los servicios. Además, los TAC no siempre permiten que los contribuyentes calificados programen citas y no aplican sistemáticamente las nuevas directrices y procedimientos de selección de contribuyentes.

“Una parte importante de la misión del IRS es ayudar a los contribuyentes a entender y cumplir con sus obligaciones fiscales”, dijo J. Russell George, inspector general del Tesoro para la administración de impuestos, en un comunicado de prensa emitido por TIGTA. “Instamos al IRS a hacer mejoras como las que hemos esbozado para mejorar el servicio al contribuyente”.

Concretamente, el TIGTA recomendó en su informe que la División de Salarios e Inversiones reforzara los controles existentes para garantizar que los administradores del TAC pudieran programar mejor los nombramientos solicitados por los contribuyentes que tuvieran problemas continuos y complejos con las cuentas fiscales o por los contribuyentes que tuvieran necesidades especiales, como una discapacidad. También aconsejó al IRS que modificara las grabaciones telefónicas de IRS.gov y TAC para notificar a los contribuyentes que se les puede pedir que proporcionen sus números de identificación y de seguridad social para recibir asistencia. Esto puede ayudar a acelerar el proceso.

Demuestre su capacidad para ayudar a los clientes respondiendo con prontitud y autoridad a sus preguntas. Pueden decidir utilizar sus servicios en lugar de esperar a la IRS.

Lea el informe completo .

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