Por Jim Buttonow, CPA, CITP
El IRS confirmó el 7 de junio que planea retirar dos importantes productos de incentivo de servicios electrónicos utilizados por los contadores públicos, abogados y agentes registrados para presentar autorizaciones y resolver problemas de cuentas del IRS.
El IRS anunció que retirará los productos de servicios electrónicos de Autorización de Divulgación y Resolución de Cuentas Electrónicas el 11 de agosto», debido en gran parte a su bajo uso». El IRS declaró que aumentó el número de empleados y mejoró sus procesos internos en respuesta a este cambio.
Los dos principales productos de servicios electrónicos programados para la jubilación cumplen varias funciones comunes para los profesionales de los impuestos:
- La Autorización de Divulgación (DA) permite la entrada en tiempo real del Formulario 2848, Poder y Declaración del Representante , y el Formulario 8821, Autorización de Información de Impuestos , eliminando el período de espera resultante de los retrasos de procesamiento del IRS que se producen al enviar por correo o por fax las autorizaciones de divulgación al IRS. De acuerdo con el anuncio del IRS, el tiempo medio actual de procesamiento de las autorizaciones enviadas por correo o fax es de diez días.
- La Resolución de Cuenta Electrónica (EAR) da a los profesionales de impuestos acceso electrónico al Servicio de Prioridad del Profesional del IRS (PPS) para resolver los problemas de la cuenta del cliente. Hay siete consultas EAR disponibles, lo que permite a los profesionales de impuestos abordar cuestiones de los clientes como la investigación de avisos, solicitudes de planes de pago a plazos y cuestiones de reembolso. Esto permite una comunicación conveniente con el IRS sobre los problemas de los clientes y elimina el tiempo de espera para hablar con un representante del PPS por teléfono.
El movimiento del IRS atrae críticas agudas de los profesionales
Después de enterarse del anuncio del IRS de retirar los dos productos de servicios electrónicos, muchos profesionales se molestaron y decepcionaron al saber que perderían la conveniencia de interactuar con el IRS electrónicamente.
«Es una locura que hayan hecho tantos progresos en el servicio al cliente con el programa de e-servicios, y ahora están empujando todo al revés», dijo el contador público George Prytula, III. «Esto equivale a que todos los grandes bancos nos digan que están cerrando todos sus cajeros automáticos y volviendo al servicio de mostrador de lobby.»
Algunos profesionales también señalaron la falta de divulgación del IRS en lo que respecta a la educación de los profesionales y la publicidad de los diversos usos de los productos de incentivo de los servicios electrónicos.
«Creo que no lo han promovido lo suficiente en general a los profesionales», dijo Pamela Britz, EA. «Uso estos dos [DA y EAR] – especialmente la presentación de POA – con bastante frecuencia.»
Una mirada a las alternativas
El IRS no ha sido explícito sobre las alternativas electrónicas que ofrecerá para apoyar las funciones anteriormente disponibles en DA y EAR, aunque prometió en su anuncio del 7 de junio que buscaría soluciones electrónicas en el futuro.
Como alternativa a la DA, el IRS instruyó a los profesionales de impuestos a enviar por fax o por correo las autorizaciones a la ubicación apropiada del IRS y permitir al menos cuatro días para su procesamiento.
Los profesionales de los impuestos pueden utilizar el instrumento de arreglo de pagos en línea en lugar de la solicitud de un acuerdo de pago a plazos en el producto EAR, aunque varios profesionales han expresado su dificultad para utilizar este instrumento. Actualmente no hay otras opciones en línea para reemplazar las otras seis funciones del EAR. Como alternativa general, el IRS ordenó a los profesionales que llamaran a la línea PPS al 1-866-860-4259 para obtener ayuda en la resolución de problemas relacionados con las cuentas.
Sin embargo, muchos profesionales expresaron su insatisfacción con esa alternativa, citando largos tiempos de espera. Según la Oficina de Rendición de Cuentas del Gobierno (GAO), en 2012, el tiempo medio de espera de las PPS era de más de 22 minutos por llamada, frente a los poco menos de 5 minutos por llamada en 2009.
El contador público John Stanbery es un profesional que prefiere usar los servicios electrónicos a llamar al IRS. «Ciertamente es mejor que estar en espera durante cuarenta y cinco minutos», dijo Stanbery.
Retrasos en el presupuesto
La reducción de los presupuestos y del personal del IRS también puede afectar al servicio de atención al cliente de PPS, ya que los representantes se ven obligados a acomodar la carga de trabajo adicional resultante de los recortes de los servicios electrónicos.
En 2012, el IRS experimentó su segundo año consecutivo de recortes presupuestarios, provocados por el secuestro, por un total de casi 1.000 millones de dólares en los últimos dos años. De 2010 a 2012, el IRS también redujo su personal en 7.000 empleados.
Con las reducciones de presupuesto y personal en el IRS, muchos profesionales piensan que es una decisión sorprendente que el IRS pase de un sistema de servicio electrónico de atención al cliente de nuevo a un soporte telefónico personalizado.
¿Un paso atrás?
Aunque el IRS anunció que está respondiendo a los recortes de los servicios electrónicos con más empleados para procesar las autorizaciones, la decisión del IRS de retirar dos herramientas en línea parece no estar en consonancia con los informes del gobierno y las recomendaciones de la junta asesora sobre la mejora de la tecnología para la administración fiscal. Diversos informes señalan la necesidad del IRS de contar con nueva y mejor tecnología, en un momento en que los contribuyentes y los profesionales adoptan cada vez más herramientas electrónicas.
Según una hoja de ruta electrónica establecida por la Oficina de Servicios en Línea e informada por la GAO a principios de este año, el IRS sigue planificando la mejora de las herramientas en línea para los contribuyentes. Sin embargo, proporcionar herramientas electrónicas a los profesionales de los impuestos, que preparan el 60 por ciento de todas las declaraciones de impuestos, es una estrategia rentable descrita por el Consejo Asesor del Servicio de Impuestos Internos en su Informe Público de 2012:
«El IRS desea aumentar la confianza de los profesionales en las herramientas de servicio electrónico y disminuir la dependencia de los contactos personales a través del Servicio de Prioridad de los Profesionales del IRS. La transferencia de los profesionales a los servicios electrónicos cuando sea apropiado puede aumentar la disponibilidad de los asistentes para cuestiones que requieran el apoyo de un asistente».
La decisión del IRS de retirar dos productos de servicios electrónicos también parece contraria a la intuición a la luz de varias iniciativas tecnológicas que está desarrollando el IRS, como varios programas de cotejo de información y verificación de identidad. El 9 de abril, en su testimonio ante el Congreso, el ex comisionado interino del IRS, Steven Miller, dejó claras las prioridades de la agencia en materia de tecnología de la información.
«Si me preguntaras: ‘Si tuvieras un último dólar… y ese dólar fuera para cuerpos o para IT, lo tomaría para IT, porque esa es la sangre vital de nuestra eficiencia», dijo Miller.
Los profesionales están usando los servicios electrónicos
En su anuncio sobre el retiro de los productos de servicios electrónicos de DA y EAR, el IRS citó el bajo uso de los productos como una razón para la reducción. Sin embargo, según un estudio del Inspector General del Tesoro para la Administración Tributaria (TIGTA) de junio de 2012, ha habido un aumento demostrado y constante del uso de los servicios electrónicos de DA por parte de los profesionales desde su creación.
En octubre y noviembre de 2011, hubo más de 153.000 autorizaciones archivadas vía DA, según TIGTA.
DA es popular entre los profesionales porque ofrece una alternativa eficiente a la presentación de autorizaciones en la unidad de Archivo Centralizado de Autorizaciones (CAF) del IRS, que experimenta largos tiempos de procesamiento promedio. Actualmente, el procesamiento de las autorizaciones de divulgación por fax a la CAF está tomando diez días hábiles, según el IRS. El acceso a través del DA es instantáneo.
Sin la presentación electrónica de las autorizaciones, retrasos como el de Prytula serán inevitables para los profesionales.
«Envié por correo un poder notarial al IRS hace dos semanas y luego envié otro por fax hace dos días, y ambos aún no están en el sistema de la CAF del IRS», dijo Prytula.
Muchos profesionales están molestos por la decisión del IRS de retirar estos productos. Sus respuestas han estimulado un movimiento de base para pedir al IRS que abandone sus planes de retirar los productos de servicios electrónicos o reemplazarlos por otras soluciones electrónicas.
Vea la petición.
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Sobre el autor:
Jim Buttonow, CPA/CITP, es cofundador de New River Innovation, creador de Beyond415. Tiene más de veinticinco años de experiencia en la práctica y el procedimiento del IRS. Contacte con Jim en [email protegido].