Por el 1er Global
Las reuniones con los clientes dan a los contadores públicos la oportunidad de poner todas sus herramientas a trabajar. Si se hace bien, son productivos y gratificantes, tanto monetaria como psicológicamente. Si se hacen mal, pueden ser un desastre. Realizar con éxito las reuniones con los clientes crea confianza, nutre las relaciones y crea un resultado significativo tanto para el cliente como para el contable.
La primera reunión con los clientes – la entrevista de descubrimiento – es la reunión más importante que un CPA tiene con un cliente, ya que establece la base para que toda la relación siga adelante. La entrevista de descubrimiento permite al contador explorar las situaciones, oportunidades y preocupaciones del cliente que pueden haberle motivado a pedir la reunión. Esta entrevista es el lugar y el momento de la búsqueda de hechos y la determinación de los objetivos del cliente, ya sea desde el punto de vista fiscal o de la gestión del patrimonio. Se intercambiará mucha información.
La reunión de descubrimiento es apropiada para nuevos clientes, así como para clientes fiscales existentes que pueden necesitar otros servicios financieros que usted proporciona o remite a otro profesional de confianza. Si bien estos pasos son específicos para las empresas de contadores públicos que también trabajan con clientes de administración de patrimonio, también son apropiados en otras situaciones de contadores/clientes.
- La reunión de descubrimiento establece el escenario para todas las futuras interacciones entre el contador y el cliente, e inicia un curso de acción que mueve al cliente hacia sus metas financieras. Hay un poder tremendo en una entrevista de descubrimiento bien estructurada. Bien hecha, será una base firme para una relación significativa y productiva. Mal manejada, la relación tiene el potencial de ser inestable e improductiva en el mejor de los casos, y puede llegar a ser decepcionante o incluso adversaria.
- Escucha – El cliente debe hablar el 80 por ciento del tiempo y el contador público sólo el 20 por ciento del tiempo. Los contadores públicos nunca deben cometer el error de decirle al cliente cuánto saben. Los clientes quieren ser el centro de la reunión y saber que tú estás personalmente involucrado en su éxito financiero. Haga preguntas y deje que el cliente responda plenamente.
- Agenda y tiempo – La reunión de descubrimiento debe seguir un proceso con una agenda y durar aproximadamente una hora, a menos que haya una razón particular para que se prolongue.
- Todas las partes relevantes deben estar presentes. Si es una pareja, ambos deben asistir. Todos los socios comerciales del cliente deben asistir. Otros miembros relevantes del negocio o de la familia deben asistir si su presencia es significativa para la discusión. Reunirse sólo con una parte del grupo de decisión puede resultar en que se comparta información incompleta, lo que puede llevar a decisiones no informadas.
- Haga preguntas abiertas que requieran más que un «sí» o un «no». Recuerde el objetivo: aprender lo más posible sobre lo que es importante para el cliente.
- Es apropiado en algún momento de la entrevista de descubrimiento discutir los honorarios del asesor financiero. Los clientes siempre están pensando, «¿Qué me va a costar esto?» Discuta su compensación al principio del proceso de descubrimiento.
Cuando una reunión de descubrimiento se hace correctamente, el contador público o el proveedor de administración de patrimonio sabrá más sobre el cliente después de una hora intensa de exploración de lo que uno podría haber creído posible. Hay ahora unos pocos pasos finales que son muy importantes. Cierre la entrevista de descubrimiento con los siguientes pasos:
1. Todos deben acordar los pasos de acción (al menos tres pero no más de seis). Todos tienen tarea. Involucrar al cliente en el proceso para que el cliente entienda y sienta la acción. Revisar la lista de tareas de todos.
2. Establezca la próxima cita , complete con la fecha, hora, lugar y objetivo – incluso si está a meses de distancia. Este tipo de organización y planificación es una declaración de que el contador público o asesor financiero tiene la intención de tener una relación continua con el cliente.
3. Establecer la expectativa de que el contador público o asesor mantendrá al cliente en el camino y avanzando en el logro de los objetivos establecidos. Acordar un calendario para los futuros hitos de la planificación financiera. Aquí es donde un proveedor de servicios financieros añade un valor que diferencia al asesor financiero de una empresa de comercialización masiva o de una organización de ventas por Internet.
4. Caminar personalmente al cliente de la oficina a la puerta, o al coche del cliente, si es apropiado. Agradecer al cliente su franqueza y confianza, y asegurarle que está haciendo lo correcto.
Un individuo que domina el arte de la reunión de descubrimiento se vinculará a sus clientes como alguien que se preocupa y puede hacer las cosas. La relación de un contador público con sus clientes se basa en la confianza, y eso puede establecerse y construirse a través de una reunión de descubrimiento significativa.
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