Como contadores, a menudo se nos piden referencias, pero ¿se siente cómodo pidiéndolas a sus clientes actuales, y si lo hace, con qué frecuencia las recibe?
Afrontémoslo, trabajas duro para tus clientes y la mayoría aprecian lo que haces. Entonces, ¿cómo puedes ayudarlos a que te ayuden a crecer tu práctica?
Esto probablemente varía según la empresa y el número de clientes que tiene, pero la responsabilidad de las remisiones no está en manos de sus clientes. Si quieres tener una práctica en crecimiento, es tu responsabilidad (¡Sí, tú!).
Empecemos con un par de preguntas:
- ¿Cuándo fue la última vez que le pidió a un buen cliente una referencia?
- ¿Cuándo fue la última vez que uno de sus empleados pidió una remisión?
Como todos en el baile de sexto grado parados afuera acurrucados en grupos, déjame decir lo obvio: Es probable que no salgas a la pista de baile si no vas a invitar a alguien a bailar y hacer que suceda.
Si haces un buen trabajo para tus clientes, no debes dudar en pedir referencias de tus mejores clientes. Pedir una referencia no es diferente de preguntar a un prospecto cuándo le gustaría comenzar su servicio. Si no haces la pregunta, entonces probablemente no obtendrás la orden o la remisión.
La mayoría de ustedes acaban de terminar otra temporada muy ocupada, vieron a sus clientes, les proporcionaron declaraciones de impuestos y tal vez estados financieros para su banco, estaban encantados con su servicio, les encanta trabajar con ellos, y sin embargo no pidieron una referencia a sus amigos/socios como ellos, que probablemente también son clientes deseables.
Mientras estabas ocupado y querías pasar a tu siguiente cliente, y ese momento cara a cara con tu cliente en el que podías pedir la remisión ha pasado, ¿qué deberías hacer en el futuro?
He aquí algunas sugerencias
La mayoría de nosotros pensamos en referencias de boca en boca. Preparaste la declaración de impuestos de Tim y Susan y le dijeron a sus amigos lo genial que eres, y el compañero de golf de Tim, Steve, te llamó. Aunque esperamos referencias no solicitadas, (y todavía ocurren), con un poco de trabajo cada día, puedes convertir ese goteo en un flujo constante de nuevas oportunidades.
Pensemos y hablemos de cómo puedes usar los medios sociales para ayudar a crecer tu negocio con referencias.
¿Tu empresa tiene una página en LinkedIn o Facebook? ¿Tiene una personal? Sé que cuando voy a visitar a un cliente o a ver a un posible cliente, trato de encontrarlo en LinkedIn, Facebook, Twitter o Instagram.
¿Por qué? Porque quiero establecer una relación con la gente con la que me reúno, y aprender sobre sus negocios e intereses personales. Haciendo mis deberes en línea antes de la reunión, puedo encontrar posibles formas de tratar de conectar con el prospecto – información de la industria, experiencias similares, hobbies, niños, etc.
Es un hecho conocido que la gente comprará a personas que no sólo les gustan, sino que también comparten sus intereses. Al conectarse con sus clientes a través de LinkedIn, Facebook, Twitter, e Instagram, hace muy fácil que alguien haga clic y se conecte con usted. Introducciones simples como esta pueden llevar no sólo a algunas amistades fantásticas, sino a algunos grandes clientes.
El problema que tienen la mayoría de las empresas de CPA es que construyen una página para su empresa y luego la dejan en paz – es un «folleto de museo» – es hermoso. No lo actualizas, no haces ningún post, se vuelve rancio como probablemente lo hace tu sitio web – es la misma conversación con todos los que visitan tu sitio web. Los medios sociales nos dan una forma de estar aquí para quedarnos y está creciendo.
Deberías usar tus páginas para darnos una idea de lo que hace diferente a tu empresa, lo que estás leyendo y lo que has logrado. También deberías explicar lo que te diferencia, y describir algunas de las formas en que has ayudado a los clientes a resolver problemas.
Cuente historias sobre su éxito con sus clientes. Básicamente estás compartiendo tus conocimientos y divirtiéndote un poco. ¿Diversión? Sí, diversión.
Puedes convertir las referencias en un concurso para tus clientes. Por ejemplo, para el mes de junio el cliente que refiera más clientes se le dará una tarjeta de regalo de un restaurante o una tarjeta de Starbucks, o un servicio proporcionado por uno de sus clientes (como tal vez el auto detalle).
Esto se convierte en una victoria, tanto para usted como para sus clientes. Rastree sus referencias, y sólo anote los nombres de pila en su tablero de conteo para mantener los detalles confidenciales.
A algunos clientes no les gusta dar referencias, así que, ¿de qué otra manera se pueden utilizar en los esfuerzos de ventas o en el marketing? Tal vez obtener una cita de cómo se le ocurrió una gran idea de ahorro de impuestos, o hacer que le digan a sus amigos cómo les informaste de los nuevos cambios de la ley de impuestos de los que se aprovecharon.
¿Cómo lo harías? Póngalo en su sitio web, compártalo en su página de Facebook, envíelo al periódico local o compártalo en Twitter o Instagram, pero déjelos que compartan lo que quieran, y si comenta, sea vago en cuanto a los detalles de identificación para no revelar nada confidencial.
Otra cosa que puedes pedirle a tu cliente es que te entreviste para un estudio de caso, un artículo que explique una necesidad común (y rentable) del cliente, que discuta de manera muy general lo que hiciste y que explique cómo tu empresa salvó el día.
Una empresa que realiza trabajos basados en proyectos puede preparar estudios de casos de los resultados de sus proyectos «normales» (por ejemplo, estudios de segregación de costos, planificación fiscal o comentarios de una carta de gestión de una auditoría) Puede hacer que su cliente sea entrevistado por una persona de marketing y dejar que cuente la historia de cómo llegó a su empresa, qué problemas tuvo, cómo se resolvieron y qué es lo que le gusta de usted y de su servicio.
Pregúntales qué les hace volver año tras año, y haz que hablen de tu excelente conocimiento de su negocio o industria. Todo esto es un gran material de referencia que puedes usar cuando lo necesites para el cliente potencial que o bien encontraste por tu cuenta, o bien te encontraron a ti.
Una contadora que conozco comenzó una práctica de nicho hace 15 años, y en 2005, comenzó un blog. Me dice que ha escrito artículos hace cinco y diez años sobre temas como registros de kilometraje de automóviles, mantenimiento de registros de negocios, detalles sobre el uso de software de contabilidad, y tasas de kilometraje, y cada uno lleva a unas cuantas oportunidades de nuevos clientes cada año. Estos artículos generales, que revisa periódicamente y vuelve a publicar en los medios de comunicación social, ayudan a la gente a encontrarla cuando buscan ayuda en estos temas.
Una última cosa, deberías hacer un seguimiento de tus clientes y prospectos, y registrar cómo te encontraron tus referidos. Esto debe llevarse a cabo en un programa de Administración de Relaciones con el Cliente (CRM) – y es una información invaluable.
Cuando se cierra a un nuevo cliente de una remisión, la mejor manera de reforzar este comportamiento (y animarle a repetirlo) es escribir o llamar inmediatamente a la persona que le remitió una nota de agradecimiento escrita a mano y enviarle una tarjeta de Starbucks o algún otro pequeño regalo como muestra de su aprecio.
Si no puedes (o no crees que sea apropiado enviar una nota de agradecimiento), una simple llamada agradeciéndoles por la remisión llega muy lejos. Aunque esto no ocurre tan a menudo como debería en el mundo de hoy, mostrar cortesía común y elogiar a tu cliente por ayudarte puede realmente hacerte destacar de tu competencia.