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Desarrollar relaciones auténticas y continuas con los clientes

Por Jennifer Katrulya

Casi todos los días, mis miembros de BMRG GAP me hacen una pregunta similar a”,¿Cómo hago crecer a mis clientes? Quiero aumentar mis ingresos, así que, ¿qué hago?”

Desarrollar relaciones auténticas y continuas con los clientes
Desarrollar relaciones auténticas y continuas con los clientes

La respuesta es simple. Hacer crecer su negocio se trata de un servicio estelar, pero también se trata de comunicaciones y de desarrollar relaciones con sus clientes que van más allá de lo que ellos necesitan – y están más enfocados en lo que usted necesita.

Si bien hay muchas maneras de hacerlo, creo que si realmente quieres aumentar las referencias para permitir el crecimiento, tienes que tomar la iniciativa en la facilitación de este tipo de relaciones. Eso significa estar constantemente en contacto sin ser demasiado molesto. El resultado final es que quieres que los clientes te refieran instintivamente y automáticamente a tu negocio.

Muchos clientes y dueños de negocios están desconcertados sobre cómo pueden referir a los negocios. Mientras que algunos lo hacen muy bien, otros podrían volver a ti con la declaración”, realmente no conozco a nadie para referir.” Tonterías. Por supuesto que lo hacen. Todo lo que tienes que hacer es hacerles entender el tipo de negocio que estás buscando y hacerles entender tus necesidades (ver la barra lateral para algunos consejos).

Para evitar una forma de estar más en contacto con sus clientes, debe crear un plan manejable que describa cómo puede proporcionar a su audiencia un liderazgo de pensamiento que les sea útil, pero que a la vez muestre sus servicios. Esta mezcla debe incluir esfuerzos en los medios sociales en los que te conectes con los clientes y las personas que conoces mientras te relacionas con ellos o incluso cuando paseas al perro. Su estrategia de marketing también debería incluir otras herramientas, como su sitio web y un boletín electrónico.

¿Pero qué digo?

Las tácticas son una cosa, pero el mensaje es otra. Deje que su mensaje sea determinado por los medios de comunicación:

  • boletines electrónicos. Un boletín electrónico debería ser más que una simple pieza de venta. Debe contener información útil para su público, como un recordatorio de una fecha límite de impuestos, por ejemplo. También debe mostrar sus conocimientos y enlazar con un sitio web donde la gente pueda aprender más sobre sus servicios.
  • Medios de comunicación social. Deberías publicar regularmente actualizaciones, especialmente en LinkedIn. Estas son declaraciones cortas y enfocadas que muestran tus proyectos actuales; entrenamiento, educación continua y eventos de negocios a los que asistes; o recordatorios sobre fechas límite de impuestos.
  • Blog. Los blogs te permiten compartir tu punto de vista con más profundidad que un boletín de noticias y te ayudan a aumentar los resultados de los motores de búsqueda, pero requieren tiempo y energía para su gestión. No te comprometas a hacer un blog si no vas a mantenerlo actualizado.

Paso más allá del marketing: Haciendo la relación personal

Mientras que los esfuerzos de marketing son fundamentales para mantenerse en la cima de la mente de los clientes, necesitas una estrategia para profundizar personalmente las relaciones que tienes:

  • Segmente su audiencia. Dedica tiempo a analizar a tus clientes. Segméntalos por ingresos, industria, potencial, o simplemente por quién te gusta más trabajar.
  • Y segmentar de nuevo. No todos los clientes son creados iguales. Algunos clientes pueden ser rentables, pero muy difíciles de tratar. Otros toman menos tiempo y son divertidos, pero no tienen presupuesto. Una vez que has mirado tus segmentos iniciales mira de nuevo. Prioriza los que tienen más potencial para negocios adicionales o referencias y los que no puedes permitirte perder.
  • Crear un plan de divulgación por segmentos. Una vez que tengas tu lista de prioridades, crea tácticas para asegurarte de que estás en contacto personalmente, especialmente con aquellos que están en tu segmento más alto. Llama o envía una tarjeta en sus cumpleaños o tal vez en la fecha de aniversario en que empezaron contigo.

    1. Segmento superior: Este grupo exige el toque personal. Llama o visita a estos clientes al menos trimestralmente para saber qué está pasando con ellos. Puedes ofrecerles consejos y ayudarles a alcanzar sus objetivos.
    2. Segmento medio: Considere la posibilidad de un correo electrónico personalizado que se registre en estos clientes al menos dos veces al año. Algo como”, sólo pensando en ti. ¿Cómo está el negocio en estos días?” es adecuado. No te preocupes demasiado si no responden. El hecho de hacerles saber que estás pensando en ellos construye la buena voluntad y la lealtad del cliente.
    3. Segmento inferior: Aquí es donde entra en juego tu plan básico de marketing. Asegúrate, como mínimo, de estar conectado vía LinkedIn con todos tus clientes y de tener su información de contacto actualizada para tu boletín electrónico.

Asegúrate de hacer un seguimiento de la respuesta de tus clientes mediante un CRM o un sistema de gestión de relaciones con los clientes. (Microsoft Outlook no es un CRM; profundiza y descubre sistemas CRM que añadan valor). ¿Alguien acaba de tener un bebé o un nieto? ¿Alguien se ha marcado un gran objetivo de ventas? Es fácil perder el rastro de los detalles. El punto es que usted sepa acerca de sus clientes y los recuerde!

Administrando su tiempo

“¡Pero, no puedo hacer todo esto y mi trabajo!” puedes decir. Bueno, esto es parte de tu trabajo. Deberías pasar al menos treinta minutos de cada día trabajando en la construcción de tu práctica. Ponga recordatorios en su CRM o calendario en línea con fechas para llamar a sus clientes. Es fácil dejar pasar estas cosas, pero son realmente lo que te da una voz auténtica a tus clientes.

Los Resultados = Lealtad y Referencias

Por supuesto, las relaciones no compensan el trabajo de mala calidad. Asumiendo que tienes un trabajo de calidad, un buen servicio al cliente, y que llegas a los clientes, tú tendrás clientes que compartirán tu nombre con otros. Una vez que hayas desarrollado una buena relación, no seas tímido a la hora de pedirles que te recomienden en LinkedIn, que sean una referencia, o que te recomienden a amigos y colegas. ¡Así es como crece el negocio!

Más artículos de Jennifer Katrulya:

  • Tres pasos para poner precio a sus servicios, Parte 1
  • Fijando el precio de sus servicios, Parte 2: Tiempo y dinero
  • El cliente ideal y las referencias que no quieres
  • Proporcionar una experiencia de cliente de cinco estrellas todos los días

Sobre el autor:

Jennifer L. Katrulya, CPA, CITP, CGMA, es presidente y CEO de BMRG, LLC. Katrulya presta servicios de asesoramiento y tutoría a empresas de contadores públicos crecientes y grandes que buscan establecer con éxito las mejores prácticas, educar y motivar a la dirección y al personal durante los períodos de cambio y racionalizar los procesos integrados en un entorno alojado y SaaS. Es autora e instructora frecuente de una amplia gama de temas de tecnología. Katrulya también trabaja como consultora para varios desarrolladores de software que solicitan su opinión con respecto a sus planes estratégicos y hojas de ruta anticipados, la retroalimentación constructiva sobre las soluciones y/o características a medida que se desarrollan, y la retroalimentación continua de ella a medida que su empresa y los clientes de BMRG utilizan muchas de las soluciones. Póngase en contacto con ella en [correo electrónico protegido].