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¿Deberían regularse los medios sociales?

Por Mark Courtney

En el mundo de los medios de comunicación social, abundan las cuentas falsas de los medios de comunicación social. Cualquiera puede crear o incluso comprar una cuenta falsa y utilizarla por una variedad de razones: para hacerse ver más popular de lo que es, para enviar span, o por otras razones más maliciosas. También hay muchas zonas grises en el mundo de los medios sociales, que pueden hacer que los propietarios de empresas se preocupen.

¿Deberían regularse los medios sociales?
¿Deberían regularse los medios sociales?

Las ventajas de participar a través de los medios de comunicación social están bien documentadas. Las empresas pueden disfrutar de una relación más estrecha con sus clientes y consumidores, como lo demostró recientemente O2, que ofreció un gran ejemplo de cómo una situación negativa (una interrupción de la red) puede suavizarse mediante una gestión eficaz de los medios sociales. Los sitios de medios sociales también ofrecen un alcance mundial, proporcionan una plataforma para compartir contenidos y su alcance e impacto es fácilmente mensurable. Mejor aún, todo esto es gratuito, ya que la infraestructura es administrada por la propia red de medios sociales.

Las empresas y marcas de todo el mundo se están involucrando con los medios sociales, pero poco se ha documentado sobre el riesgo que corren las marcas de no saber con quién se están involucrando. Con tantas cuentas fraudulentas, y sin una forma fundamental de probar la identidad de las personas en línea, ¿qué puede impedir que alguien golpee duramente a la empresa en términos de reputación? Cuando la gente es anónima, puede decir cosas sin repercusiones. Sólo mira los daños del acoso y la persecución en línea. De la misma manera que el nombre de una compañía puede ser calumniado, se pueden hacer acusaciones falsas y difamatorias con la sensación de seguridad que trae el anonimato. La gente puede pensar erróneamente que está por encima de la ley, lo que por supuesto es una mala noticia para las empresas cuya reputación está en juego.

El tema es particularmente pertinente a la luz de la admisión de Samsung esta semana de que había estado publicando comentarios anónimos alabando sus propios productos y golpeando a su rival HTC en los sitios de gadgets de Taiwán. La marca de electrónica fue retumbada cuando TaiwanSamsungLeaks reveló que el marketing de Samsung había pagado a estudiantes para que publicaran reclamos en foros, incluyendo “El HTC One X se estrella repetidamente”, “El Galaxy S3 es mejor que el HTC One X” y “El Galaxy Note es mucho mejor que el HTC Sensation XL”.

¿Qué debería ser anónimo?

Estos peligros están relacionados con la cuestión más importante de si Internet debe ser anónima y en qué medida. Las implicaciones de saber quién es quién en Internet van mucho más allá de los medios sociales, y recientemente se ha hablado de introducir una regulación en la publicidad en línea. Esto significaría que los productos que sólo deberían estar disponibles para los mayores de 18 años, como el alcohol, los juegos de azar en línea o los juegos para adultos, sólo podrían comercializarse entre su público objetivo. Pero, ¿cómo se podría hacer cumplir esto sin una verificación efectiva de la identidad? Sin ningún tipo de reglamentación, no es difícil que los menores se sientan atraídos por esos productos inadecuados, y no es mucho más difícil acceder a ellos y comprarlos. Para hacer posible este cambio propuesto, las empresas tendrían que ser capaces de demostrar que las personas a las que dirigen su marketing online tienen una edad adecuada.

La regulación y la idea de eliminar el anonimato de los usuarios también traen sus propios problemas. Existe el comprensible temor de que se haga un mal uso o se pierda la información de los usuarios; el temor de que se utilice con fines fraudulentos; y en los países en que la expresión de determinadas opiniones políticas tiene graves consecuencias, se justifica el temor de ser fácilmente identificable. Otro problema que hay que considerar es la amenaza de robo de identidad. El hecho de tener todos sus detalles “reales” en su perfil de Facebook lo convertiría en un blanco fácil.

Creemos que el anonimato es importante, pero si algo sale mal, también debe haber alguna forma de volver a la fuente. Esto no significa que las personas tengan que ser siempre abiertamente identificables, y sin duda sería difícil de regular, pero recomendaríamos un organismo responsable o una organización comercial en la que las autoridades (estrechamente controladas) pudieran rastrear la actividad ilegal hasta su autor.

Aquí hay una analogía que nos gusta usar: La gente debería poder viajar por la autopista de Internet con el equivalente a una placa de matrícula de coche que se emite tras la debida verificación por parte de un organismo emisor seguro y certificado o un proveedor de identidad, igual que la matrícula de un coche.

Si bien el registro podría utilizarse para identificarlo en caso necesario, los sitios que visite en Internet no necesitarían saber su nombre o su lugar de residencia, a menos que usted desee comunicarles sus datos (dé su consentimiento). Y si quisieras ocultarles tu apariencia, eso también sería posible.

Sin embargo, al igual que en la autopista real, si hay un problema, como el exceso de velocidad o la conducción peligrosa, un organismo de confianza podría rastrear el incidente hasta el culpable con confianza. Aunque, con suerte, no se llegará a esto muy a menudo, el hecho de que esto pueda suceder dará seguridad a los demás en esa autopista (y a sus padres) y asegurará que los conductores actúen de manera más responsable. Esto permitiría los aspectos beneficiosos del anonimato, pero eliminaría la sensación de ser intocable, que puede causar tanto daño.

Es evidente que el ritmo de la innovación y la explosión de Internet han superado el ritmo de la regulación y la salvaguardia. Pero es hora de que esa regulación se ponga al día. Esto es particularmente necesario, ya que las empresas son correctamente animadas a participar con las comunidades a través de los medios de comunicación social. Las oportunidades de romper las barreras entre los clientes y las empresas son grandes, pero también existe el deber de proteger a las empresas que tienen el valor de hacerlo.

Sobre el autor:

Mark Courtney es director de productos y servicios globales del Grupo GB.

Este artículo apareció por primera vez en nuestro sitio hermano, www.mycustomer.com.