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¿Debería cobrar a sus clientes durante la crisis?

COVID-19 cambió todo en el mundo. Mientras que los profesionales de la contabilidad, afortunadamente, han encontrado que sus servicios son necesarios, muchos están luchando para responder a esta pregunta: ¿Debería cobrar a sus clientes o no, y si es así, para qué específicamente?

Para ayudar a los profesionales de la industria a hacer el bien por sí mismos y por sus clientes, AccountingWEB organizó un debate en el ayuntamiento el jueves 30 de abril, y pidió a cinco líderes de EE.UU. y Canadá que hablaran abiertamente sobre sus ideas en torno a este tema. Los asistentes al ayuntamiento también fueron animados a hacer sus propias preguntas.

¿Debería cobrar a sus clientes durante la crisis?
¿Debería cobrar a sus clientes durante la crisis?

Entonces, ¿cuáles fueron las grandes ganancias de la discusión? A continuación se presenta un resumen, basado en las preguntas de los asistentes sobre el tema en cuestión.

1. Ofrecer información, no servicios, de forma gratuita

Aunque los panelistas tenían opiniones diferentes sobre la estructuración de los precios, todos estaban de acuerdo en una cosa: en esta época de crisis, es importante dar a los clientes la información que necesitan para tener éxito de forma gratuita. La panelista Shayna Chapman, contadora pública, CITP resumió muchas de las ideas de los otros panelistas sobre el asunto, diciendo: “Seamos honestos, hay mucho que aprender para esto. Cada día, algo está cambiando. No puedo repartir los costos del aprendizaje entre mis clientes. Por lo tanto, no estoy cobrando por explicar”, dijo. “Llamé literalmente a todos mis clientes de negocios y les expliqué (EIDL y PPP), y luego les dije que si necesitaban hacerme más preguntas o hacer algún trabajo para ustedes, me lo hicieran saber. No les cobré por la explicación. Todos estamos en el mismo equipo. Si necesito sentarme y hacer un trabajo numérico real, entonces necesitamos tener una conversación sobre dónde comienza nuestra capacidad de cobrar”.

2. Los contadores pueden seguir cobrando a los clientes por la prestación de servicios

Oficialmente, los profesionales de la contabilidad pueden seguir cobrando por sus servicios. El panelista Carl Peterson, Vicepresidente de Intereses de Pequeñas Empresas de la AICPA, explicó: “Desde el principio de todo este proceso de APP, hemos indicado que pueden cobrar por ayudar a sus clientes a evaluar lo que deben hacer. De hecho, lo alentamos”. Para ayudar a guiar a los profesionales de la contabilidad a través de este tiempo, también señaló que el Centro de Planificación ha publicado un informe especial que discute los servicios que puede estar ofreciendo en este momento. En resumen, a pesar de la pandemia, usted sigue siendo un respondedor de primera línea. “Los clientes nos necesitan”, enfatizó.

Así que, si te has preguntado si te prohíben cobrar por ayudar en la preparación de la solicitud como mínimo por la SBA, no te preocupes. Carl continúa, “Los clientes miran a su CPA como su asesor de negocios de confianza, esperando que el asesor proporcione información y análisis de todas las opciones disponibles. Los servicios de asesoramiento de los contadores públicos, que trabajan con los clientes para identificar qué asistencia financiera, préstamo, crédito fiscal, aplazamiento del impuesto sobre la nómina u otras opciones disponibles se consideran fuera del alcance de la asistencia para la solicitud de procesamiento de préstamos”.

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3. Nadie ha dejado de cargar en conjunto

Aunque las opiniones sobre qué y cómo cobrar difieren entre los participantes del panel, ninguno de ellos ha dejado de cobrar a los clientes por completo, ni parece que los clientes esperen recibir el trabajo de forma gratuita. La panelista Jody Linick, contadora certificada y asesora profesional, comentó: “Envié un correo electrónico a todos mis clientes y dije: $0027Reconozco que esto está sucediendo$0027. Si sientes que necesitas hablar de esto, házmelo saber”. Ni un solo cliente pidió eso”, dijo. “No he tenido ninguna pérdida de ingresos. No he solicitado ninguno de los programas”.

De hecho, el rechazo de los clientes no parece provenir de la expectativa de que los servicios sean gratuitos. En su lugar, los panelistas teorizaron que los profesionales de la contabilidad que han experimentado cierta resistencia probablemente no están empleando las prácticas de fijación de precios de valor, lo que está causando el problema.

Más comida para llevar

Así que, la cuestión de si cobrar a los clientes parece ser una cuestión moral. El panelista Andrew Wall, Contador Público, CMA, citó su compromiso de tratar a los clientes como a una familia (un sentimiento del que se hicieron eco los otros panelistas). Dijo, "Nuestro enfoque ha sido proporcionar tanta ayuda y apoyo como sea posible. Es nuestro objetivo principal. Hemos creado un grupo de Facebook para nuestros clientes. Volviendo a la pregunta de [Editor de AccountingWEB y co-moderador, Andy North] sobre las obligaciones: tenemos tres. Obligaciones contractuales con nuestros clientes. Luego, [tenemos] una profesional para estar al tanto de lo que está pasando y para investigar la información. Aquí es donde pasa una gran parte de mi tiempo,"dijo Wall. "Entonces tenemos una obligación moral con nuestros pares y la comunidad de compartir esta información."

En la práctica, si bien los participantes se han dedicado principalmente a captar nuevos clientes, mantienen abiertas las líneas de comunicación con los actuales. Un primer paso común ha sido llegar a las personas que utilizan sus servicios y pedirles que hablen si hay algún problema. Varios clientes pidieron no pagar hasta una fecha posterior, afirmaron algunos panelistas. De lo contrario, aconsejaron trazar una línea entre el simple hecho de ofrecer información y la prestación real de un servicio.

El panelista y consultor de negocios Loren Fogelman aconsejó, "Esto se remonta a centrarse en el mejor interés del cliente en lugar del suyo propio. Lo que no quieres hacer es simplemente bajar tus tarifas en general. Hable con sus clientes, como decía Shayna [Chapman], caso por caso, " ella dijo. "Algunos negocios están bajando pero otros están subiendo y podrían necesitarle más. Tal vez sólo lo ajusten para este plazo, o tal vez tengan un plan de pago. Luego, están los clientes con becas. Creas tantos puestos de becas, y luego los que lo necesitan pueden tomarlo por un cierto período de tiempo y luego vuelven a sus tarifas regulares contigo… Se nos ocurrieron paquetes."

Loren continuó notando que los paquetes incluían un "freemium," por el cual los clientes no tienen que pagar por obtener información, pero el cliente hace mucho del trabajo por sí mismo para, digamos, reunir sus solicitudes. Luego había un paquete de "medium", donde el cliente es guiado a través de la aplicación y el contador se encarga de otras cosas en la parte de atrás. También aconsejó no aceptar descuentos en sus servicios, advirtiendo que podría hacer las cosas más difíciles para usted en el futuro cuando llegue el momento de restaurar sus precios a su nivel original.

Naturalmente, muchos profesionales de la contabilidad se preocupan por la responsabilidad, un tema que si bien no se centra totalmente en la fijación de precios, surgió con frecuencia entre el público. Concretamente, los contables se preguntan si su asistencia gratuita podría dar lugar a que los clientes emprendieran acciones contra ellos si el resultado no satisface las expectativas de estos últimos.

La respuesta clara parece ser que aunque deberías comprobar con tu compañía de responsabilidad profesional, esto no es probable. Jody Linick añadió, "Como todos sabemos, las cosas están cambiando a diario. La AICPA ha enviado una lista de los cambios solicitados al Secretario del Tesoro y a la SBA el 29/04/20. Con suerte, si esos cambios son aceptados e implementados, se reducirá la confusión."

Así que, si has estado cobrando caso por caso, ten por seguro que la mayoría de tus colegas están haciendo lo mismo. Si buscas recursos para ayudar a tus clientes y mantener bajos los costos, tienes varias opciones. Shayna Chapman recomendó seguir a otros profesionales de la contabilidad en Twitter, mientras que Carl Peterson señaló que la AICPA “mantiene una página de recursos actualizada que cubre el proceso de la APP desde la solicitud hasta la petición de la condonación de la deuda”, al igual que la SBA.