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Cuidado con el triángulo dramático en las relaciones con los clientes

Por David C. Knoch, presidente y jefe de operaciones de 1st Global

Como contadores públicos y asesores financieros, ¿alguna vez has tenido esta experiencia cuando trabajas con clientes: un cliente viene a verte y piensas que está molesto con algo que siente que está fuera de su control. Como asesor financiero, podrías pensar que esto es una reacción a los mercados de capital. Como contador público, podrías pensar que esto se debe a un cambio en la legislación fiscal que ha tenido consecuencias adversas para tu cliente. A menudo, en el siguiente punto de la conversación, el cliente trata de evaluar la culpa de la situación en la que se encuentra; tal vez incluso piense que tal vez usted no ha hecho lo suficiente para protegerlo de esta situación particular. Como un gran defensor del servicio al cliente, usted da un paso adelante y trata de asegurarse de que el cliente está bien y que se ha hecho todo lo posible para mejorar la situación de alguna manera; sólo algún tiempo después se encuentra en la misma situación al principio de la conversación, con el cliente quizás esta vez, ansioso por su más reciente consejo.

Cuidado con el triángulo dramático en las relaciones con los clientes

A medida que lo pensamos más, podemos darnos cuenta de que en los momentos en que nos encontramos operando en nuestro mejor momento, en realidad no estamos ayudando a los clientes a resolver problemas, sino que les ayudamos a lograr sus resultados ideales. Las mejores relaciones que tenemos con los clientes se caracterizan no por relaciones transaccionales de resolución de problemas, sino más bien por relaciones holísticas en las que sabemos lo que realmente importa al cliente en los negocios y en la vida. Si bien es cierto que tenemos clientes que entran por la puerta con un problema que necesita ser resuelto, estamos en nuestro mejor momento cuando pasamos la conversación del problema al resultado.

La forma en que funciona la mente humana es que a menudo somos mejores para reaccionar a la emoción que para reaccionar a la situación en sí. Cuando nos enfocamos en una situación, ese enfoque crea una respuesta emocional, y las acciones que tomamos son en respuesta a esa emoción. Seguimos trabajando en la resolución de problemas, no hasta que tenemos pruebas objetivas de que el problema está resuelto, sino más bien hasta que nuestra ansiedad disminuye. Si alguna vez has sentido que sigues resolviendo los mismos problemas una y otra vez, puede que esté arraigado en esta visión fundamental del comportamiento humano. Cuando estamos operando en nuestro mejor momento y cambiamos a nuestros clientes a mirar los resultados en vez de los problemas, la respuesta emocional que viene de centrarse en los resultados es completamente diferente. Cuando nos centramos en los resultados, es más probable que nos centremos en la pasión asociada con el logro de esos resultados, lo que nos hace mucho más probable dar un paso adelante y mantener esos pasos adelante a lo largo del tiempo.

Recientemente leí un libro perspicaz, The Power of TED , de David Emerald, que se centra en cómo estas dinámicas humanas fundamentales se muestran en nuestras vidas, y por lo tanto en nuestra práctica. Vale la pena leerlo y le permitirá tener mejores conversaciones con sus clientes y seres queridos.

El triángulo del drama

En 1968, un médico llamado Stephen Karpman desarrolló un modelo psicológico y social de interacción humana en un artículo titulado “Cuentos de Hadas y Análisis de Guiones Dramáticos”. Karpman llamó a su modelo “el triángulo del drama” y se aplica a esta discusión muy bien. En su modelo, describió tres papeles específicos: La persona que desempeña el papel de la víctima , la persona que persigue a la víctima y el salvador , que interviene para ayudar a la víctima.

El papel de víctima es el que desempeña alguien que siente una sensación de impotencia. Los clientes a menudo juegan el papel de víctima si no sienten que se les escucha o si no se cumplen sus objetivos. Las víctimas se sienten impotentes, abrumadas o desesperadas, y a menudo no están dispuestas a asumir la responsabilidad. Como herramienta de diagnóstico, una de las mejores maneras de reconocer cuando usted, o los que le rodean, están desempeñando este papel es escuchar el lenguaje de la queja – el lenguaje distintivo de la impotencia.

Por supuesto, para jugar el papel de víctima necesitas a alguien (o algo) más porque no es un papel que jugamos solos. En última instancia, tomamos la decisión de jugar el papel de víctima. Cuando nos sentimos impotentes como víctimas, tratamos de recuperar nuestro poder, y al hacerlo, nos convertimos en perseguidores.

Las víctimas ven a muchas personas o situaciones diferentes como perseguidores. Si los clientes están desempeñando el papel de víctima, pueden ver a su asesor, su cónyuge, su familia, su trabajo o los mercados como perseguidores . Los perseguidores culpan, critican y dominan agresivamente, a menudo sintiéndose santurrones, a la defensiva o enojados.

El papel de salvador lo desempeña un individuo que se involucra para ayudar a la víctima. El rescatador es un papel orientado al poder que continúa colocando a otros en un papel impotente. Esto, en última instancia, hace que el rescatador se convierta en perseguidor con el tiempo. El papel de rescatador es uno que es cómodo tanto para los contadores públicos como para los asesores. Los rescatadores se sienten necesarios, responsables, apegados, poderosos o superiores, a menudo protegiendo a otros de las consecuencias de sus propias acciones. Cuando el contador público o el asesor se hace más responsable del resultado que los propios clientes, se produce el cambio a la función de salvador (y de víctima para los clientes).

Creadores, desafiantes y entrenadores

Entonces, ¿cómo dejamos de vernos como víctimas? Tenemos que cambiar nuestra forma de pensar. Podemos tomar la decisión de dejar de vernos a nosotros mismos en el papel de víctimas y vernos en el papel de un creador . Hay un cambio mental que tiene lugar para salir del triángulo del drama. Cuando hacemos este cambio, se llama el empoderamiento dinámico (TED) o el antídoto al triángulo del drama. Para ser un creador, no te centras en los problemas, te centras en los resultados ideales.

Una de las cosas interesantes de verse a sí mismo como un creador es que no puedes verte sólo como un creador. Para ser un creador, tienes que ver el mundo como lleno de co-creadores, lleno de personas que también están tratando de lograr sus resultados ideales. El creador es aquel que desarrolla su visión ideal del futuro y comienza a dar pasos para lograrlo.

En tus mejores relaciones con los clientes, cuando estás en un rol de creador , ves al cliente como co-creador junto contigo. Le das algo al cliente, pero recibes algo a cambio. No estás resolviendo problemas para los clientes. En vez de eso, les estás ayudando a conseguir sus resultados. Los creadores se sienten capaces, seguros, con recursos y resistentes, aceptando la responsabilidad y tomando decisiones.

El segundo turno que ocurre es de perseguidor a retador. El papel del retador es uno que podemos asumir en última instancia con otros para ayudar a estimularlos a actuar para lograr su resultado ideal. Podemos elegir jugar el papel de retador centrándonos en comprender lo que otras personas quieren lograr y cuáles son sus resultados deseados. Al comenzar a hacer preguntas y desafiar a otros en sus suposiciones, ayudamos a desarrollar nuevas habilidades, a asumir nuevos roles, a participar en nuevas actividades, todo ello diseñado para lograr su resultado ideal. La mayor diferencia entre el retador y el perseguidor es la percepción. Cuando cree que alguien es capaz e igual (en su capacidad de crear su propio resultado ideal) su tono y contenido es diferente que cuando siente que alguien es inferior o incapaz. Los retadores pueden seguir gritando y chillando, pero lo hacen con una genuina creencia en el otro. Los retadores se sienten claros, seguros, centrados y comprometidos y evocan o provocan la voluntad de crear en los demás.

Un tercer cambio, y en última instancia uno de los más importantes, es el paso del papel de salvador al de entrenador . En el papel de entrenador, asumes la responsabilidad personal del resultado ideal de otra persona. Piensa en ello. En el baloncesto, el entrenador no sale al suelo para hacer el tiro final; el entrenador está ahí para entrenar a su equipo, para asegurarse de que están listos para jugar el juego, para llamar a las jugadas, pero en última instancia los jugadores tienen que hacer el tiro. El entrenador cuenta historias, motiva y hace preguntas para que los jugadores u otras personas descubran lo que podrían necesitar hacer por sí mismos para lograr sus resultados ideales.

Al igual que el cambio entre salvador y perseguidor, cambiamos de un lado a otro entre entrenador y retador. Cuando te comprometes en este modelo con tus mejores clientes, cambias de un lado a otro entre el entrenador y el retador todo el tiempo. Ayudas a educar a los clientes, ayudándoles a entenderse a sí mismos, los mercados de capital, sus promesas, etc. Los entrenadores se sienten optimistas, sin ataduras y con un sentido de contribución, apoyando a otros para que aprovechen sus propias capacidades.

Entender el triángulo del drama es muy importante porque aparece en todas nuestras relaciones. El cambio de ser una víctima a ser un creador puede tener un tremendo impacto en nuestro éxito con los clientes. Puedes hacer ese cambio prestando atención al lenguaje que usas, el lenguaje que usan los clientes, y tomando una decisión consciente de pasar de un estado a otro. Recuerda, el cambio que estamos haciendo es la forma en que nos vemos a nosotros mismos, y a través de eso, la forma en que vemos a los demás.

Si realmente queremos ser la visión ideal de nosotros mismos y los mejores asesores posibles de nuestros clientes, una de las formas más seguras de hacerlo es cambiando nuestra orientación de víctima a creadora. Cuando hagamos ese cambio, cosas verdaderamente maravillosas comenzarán a aparecer en nuestras vidas y en las vidas de nuestros clientes.

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David C. Knoch es presidente y director de operaciones de 1st Global, un socio de investigación y consultoría para empresas de CPA de alto rendimiento que ofrecen gestión de patrimonio. 1st Global proporciona a las empresas de contadores públicos, impuestos y planificación patrimonial la educación, la tecnología, el marco de construcción de negocios y las soluciones para los clientes que hacen que estas empresas sean líderes en sus profesiones a través de relaciones profesionales dedicadas a los clientes construidas en torno a la gestión del patrimonio.

1st Global Capital Corp. es miembro de FINRA y SIPC y tiene su sede en 12750 Merit Drive, Suite 1200 en Dallas, Texas 75251; (214) 294-5000. Se puede obtener información adicional sobre 1st Global por Internet en www.1stGlobal.com .