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¿Cuánto tiempo mantuvo el IRS a los contribuyentes en espera durante la temporada de presentación?

Fue aún más difícil comunicarse con el IRS por teléfono durante la temporada de presentación de 2015 de lo que se esperaba.

Según un informe provisional publicado el 16 de abril por el Inspector General del Tesoro para la Administración Tributaria (TIGTA), el nivel de servicio del IRS -definido como la tasa de éxito de los contribuyentes que llaman para recibir asistencia en vivo a través de las líneas telefónicas gratuitas del IRS- fue del 38,5 por ciento, según datos hasta el 7 de marzo.

¿Cuánto tiempo mantuvo el IRS a los contribuyentes en espera durante la temporada de presentación?
¿Cuánto tiempo mantuvo el IRS a los contribuyentes en espera durante la temporada de presentación?

Este no fue un tamaño de muestra pequeño; el TIGTA informó que 45,6 contribuyentes llamaron a las líneas telefónicas gratuitas del IRS, y sólo 4,2 millones de esas llamadas fueron contestadas. Incluso el Defensor del Contribuyente Nacional había proyectado una tasa de éxito no inferior al 43 por ciento. Por su parte, el IRS predijo una tasa del 40,7 por ciento, que resultó ser ligeramente optimista.

Contrasta estos resultados con las cifras de un pasado no tan lejano: En la última temporada de impuestos, el IRS pudo responder a las llamadas aproximadamente el 75 por ciento de las veces. Y hace apenas una década, el IRS podía presumir de haber contestado el teléfono prácticamente nueve de cada diez veces.

Es más, para los contribuyentes que decidieron quedarse en la línea, el IRS tardó mucho más tiempo en atender su llamada. El tiempo de espera promedio para hablar con un representante del IRS en la última temporada de presentación de declaraciones fue de casi media hora (25 minutos, para ser exactos). El tiempo de espera fue sólo de unos 12 minutos en la última temporada de presentación, y de 14 minutos en 2013. Retrocediendo una década, el tiempo de espera era de sólo unos minutos.

“Los esfuerzos del IRS para monitorear y preparar la extensión legislativa de ciertas provisiones de impuestos antes del comienzo de la temporada de presentación permitieron comenzar la temporada de presentación según lo programado”, dijo el Inspector General del Tesoro J. Russell George en una declaración escrita. “Sin embargo, esta temporada de presentación se ha vuelto cada vez más difícil para los contribuyentes que contactan al IRS por teléfono para comunicarse con un asistente”.

En su defensa, el IRS ha estado lidiando con recortes presupuestarios y mayores responsabilidades bajo la nueva ley de salud, así que la reducción del servicio no es una sorpresa. De hecho, el comisionado del IRS John Koskinen ha sido vocal en sus objeciones en los últimos meses, mientras sostiene que el IRS sigue haciendo lo mejor que puede bajo las circunstancias.

El presupuesto del IRS ha disminuido en más de 1.200 millones de dólares en los últimos cinco años. El presupuesto de la agencia para el año fiscal 2015 se fijó en unos 10.900 millones de dólares, lo que es 346 millones menos que en el año fiscal 2014. Koskinen ha dicho que la reducción del presupuesto en 2015 realmente asciende a 600 millones de dólares, con otros 250 millones de dólares en costos obligatorios y la inflación factorizada.

Pero eso es poco consuelo para los contribuyentes que tienen que esperar interminablemente para obtener ayuda por teléfono.