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¿Cuánto contacto necesita un cliente?

A pesar de las innumerables formas en que los contadores pueden comunicarse hoy en día, una de las principales razones por las que pierden clientes es la falta de comunicación.¿Pero cuánto es suficiente?

Lo primero que hay que hacer es ampliar la definición de “contacto”. Los milenios son el mayor segmento generacional de hoy en día y, para ellos, las aplicaciones móviles, los sitios web, los textos y los correos electrónicos son los principales puntos de contacto. Por lo tanto, los sitios web de medios sociales como LinkedIn y Twitter necesitan ser parte de la tecnología en su mezcla de contacto con el cliente.

¿Cuánto contacto necesita un cliente?
¿Cuánto contacto necesita un cliente?

Aunque es contrario a la intuición, hay que descontar las declaraciones de los clientes que indican que no quieren ser contactados. Como explicó un gerente de servicios financieros de Nueva York, “Bajo las circunstancias adecuadas, nadie no quiere ser contactado”. La clave es jugar según sus reglas.

Durante años, la norma en la industria de los servicios financieros ha sido que los clientes consideren que están recibiendo un buen servicio si reciben seis o más contactos significativos al año. A veces los contactos se perciben como llamadas de ventas o frívolas.

Un contacto significativo es aquel en el que el cliente siente que ha aprendido algo o tiene más conocimientos después de esa conversación o conexión. Hoy en día, los clientes están preocupados por el impacto de los cambios en la ley de impuestos, quieren saber que estás al tanto de la situación.

Incluso si llamaras a un cliente sólo para decirle que está bien en base a su situación actual, esto alivia un nivel de ansiedad y sentiría que este fue un contacto significativo.

¿Qué es un contacto?

Hace años, un contacto era tan simple como una llamada telefónica, una carta o una reunión cara a cara. Y hace 20 años, los textos se unieron a los faxes y al correo electrónico como canales de comunicación populares. Luego vinieron los canales de medios sociales, y eventualmente los mensajes instantáneos y los video-chats como Skype y Hangouts.

La mayoría de los clientes tendrán un método de comunicación preferido. Si trabajas en una firma más grande, pueden tener reglas sobre los canales aprobados para la comunicación con los clientes, ya que es muy probable que todo contacto deba ser archivado.

Su misión será encontrar el canal preferido de su cliente. El enfoque más simple es preguntarles. Otro es llegar a varios canales, y luego saber cuál obtiene una respuesta de su cliente.

Una vez que establezca su canal preferido en el futuro, sabrá cómo llamar la atención de sus clientes y también se conformará con su deseo de contactarlo en sus términos.

¿Qué es el contacto “correcto”?

Para la mayoría, nada es mejor que el contacto cara a cara y en el mundo de hoy, los videochats como Skype y Hangouts pueden ser una gran ventaja. Puedes percibir mucho sobre el estado de ánimo de una persona cuando puedes verlos.

El contacto telefónico también es una buena opción. Desafortunadamente, mucha gente asocia todas las conversaciones con su CPA como “en el reloj” con la facturación que tiene lugar en el fondo. ¿Puedes introducir un nivel de contacto que te ponga delante de ellos y le dé acceso al cliente, sin las preocupaciones de la facturación?

Los “toques” son otra forma de contacto significativo. ¿Alguna vez ha realizado seminarios educativos por Internet o seminarios en vivo para clientes? Es una oportunidad para que te escuchen o incluso te vean, hagan preguntas en vivo e interactúen sin que el costo sea un problema para ellos.

Los boletines electrónicos de los clientes son otra forma de contacto. Tienes una buena idea de qué preguntas son las más importantes para los clientes, especialmente con la nueva ley de impuestos en las noticias.

Es fácil usar su boletín electrónico como vehículo para poner respuestas u opiniones frente a los clientes. Esta puede ser una gran herramienta de referencia también y si sus clientes tienen estas preguntas, es muy probable que sus amigos también las tengan.

Entonces, ¿cuánto contacto es realmente suficiente? En general, seis o más contactos significativos ha sido un estándar de la industria de servicios. Cada cliente tiene un canal preferido, sólo tienes que encontrarlo.