Cuando empecé mi práctica de contabilidad, fue con la intención de crear una solución personalizada para cada cliente. Rápidamente aprendí que este no era un modelo de negocio sostenible. Para crear un negocio escalable -y rentable-, es imperativo establecer procedimientos y procesos operativos estándar.
Establecer procesos para su práctica contable es relativamente fácil. Sin embargo, hacer que sus clientes los sigan puede ser un asunto diferente. Quieres mantener a tus clientes contentos, pero también necesitas mantener buenos límites en tu negocio para mantener tu rentabilidad… y tu cordura.
Entonces, ¿qué puedes hacer si tienes un cliente que no sigue tus procesos? ¡Crear un proceso para ayudar a alinearlos!
Paso uno: Educar
Independientemente de si esta es la primera experiencia de su cliente en la externalización de su contabilidad o si es un veterano de la contabilidad externalizada, tendrá que educarlos sobre cómo trabajar con usted . Con demasiada frecuencia, los tenedores de libros dejan este paso fuera del proceso de incorporación, lo que causa frustración tanto para el tenedor de libros como para el cliente.
- Programe una serie de llamadas a bordo con sus nuevos clientes, guiándolos a través de cualquier sistema que necesiten usar para compartir información con usted. Incluso si están familiarizados con la tecnología que usas, muéstrales cómo quieres que la usen. También discuta cualquier fecha límite para presentar la información, y proporcióneles un calendario de fechas de vencimiento.
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Discuta sus políticas de comunicación. Háganles saber cuánto tiempo pueden esperar una respuesta de ustedes. La política de nuestra empresa es reconocer todos los correos electrónicos y mensajes de voz al final del siguiente día hábil. Normalmente respondemos mucho antes de eso, pero nuestros clientes saben que si no han recibido respuesta de nosotros al final del día después de enviarnos un correo electrónico o llamarnos, su mensaje no fue recibido. Esto tranquiliza al cliente, y también le impide enviar un correo electrónico y luego hacer un seguimiento inmediato por teléfono para asegurarse de que hemos recibido el mensaje.
También discuta sus preferencias de comunicación. Quieres ser flexible y facilitar la comunicación con tus clientes, pero también quieres mantener límites saludables. Si no quiere que sus clientes se comuniquen con usted a través de mensajes de texto, dígales.
- Considere la posibilidad de crear una videoteca que responda a las preguntas más frecuentes de sus clientes. Esto no sustituye a las llamadas de embarque al principio del compromiso, pero proporcionar este recurso ayudará a sus clientes a refrescar sus conocimientos mientras trabajan con usted.
- Cree un documento de «reglas de combate» y compártalo con sus clientes. Esto no sustituirá a tu carta de compromiso, pero proporcionar los puntos clave que quieres que los clientes recuerden en un documento con viñetas les proporcionará un recurso rápido al que pueden referirse si tienen preguntas (y al que puedes referirte si necesitas reeducarlos en algún momento del futuro.)
- Exprese todo en términos de cómo beneficia al cliente. Hágales saber que usted podrá completar su trabajo más rápidamente y con más precisión si siguen sus procesos, y cómo eso los beneficia. Evita hablar de tu carga de trabajo y rentabilidad. No es que a los clientes no les importen esas cosas, pero -como a todos nosotros- es más probable que cumplan si ven cómo el cumplimiento les beneficia a ellos en lugar de verlo como si le estuvieran haciendo un favor a usted.
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Paso dos: Corregir
Muchos tenedores de libros que tienen un paso de educación en su proceso de incorporación se detienen ahí, y luego se frustran cuando el cliente no sigue sus procesos. Piensa en la última vez que trataste de aprender algo nuevo; es probable que no lo hayas hecho bien la primera vez. Peor aún, si alguien no te corrigió, continuaste haciendo las cosas incorrectamente, haciendo más difícil cambiar las cosas en el futuro. Por eso es importante el paso correcto.
- Corrija a su cliente la primera vez que no siga sus procesos. Por supuesto, usted quiere hacer esto lo más suavemente posible, pero refuerza la importancia de seguir los procesos que ha establecido y cómo los beneficia.
- Si el problema es cómo el cliente está usando la tecnología que usted usa, considere crear un video corto que le muestre la forma correcta de usarla. Esto le ahorrará tiempo y hará que el contenido sea más consumible para el cliente.
- Elogiar al cliente por lo que está haciendo bien o bien. Se necesitan tres o cuatro elogios para contrarrestar una crítica, así que debes asegurarte de que estás alabando a tu cliente por lo que está haciendo bien para que no tenga miedo de escucharte.
- Tengan paciencia. Puede que tengas que repetir el paso dos varias veces y usando diferentes métodos de comunicación antes de que tu cliente cumpla con tus procesos. No pierdas la paciencia con el cliente demasiado pronto… recuerda, esto es una experiencia de aprendizaje para ellos.
Paso tres: Evaluar
Ha educado a su cliente y lo ha corregido varias veces, y todavía no siguen sus procesos. Ahora es el momento de evaluar la relación con el cliente.
- ¿Cuál ha sido la respuesta del cliente a los pasos de Educar y Corregir? Si han mostrado voluntad de aprender, tal vez simplemente no están entendiendo lo que les estás pidiendo o – más probablemente – no están entendiendo por qué se lo estás pidiendo. Ten una conversación franca con el cliente para descubrir por qué no están siguiendo tus procesos.
- Si el cliente ha estado a la defensiva o ha rechazado los pasos de Educar y Corregir, tienes que determinar por qué. Esto también requerirá una conversación franca con el cliente. En la mayoría de los casos, un cliente defensivo o despectivo – como un cliente que ha mostrado voluntad de aprender – simplemente no entiende por qué le estás pidiendo que haga las cosas de cierta manera.
- Esté abierto a las críticas. Un proceso que le parezca sencillo y fácil puede ser incómodo y confuso para el cliente. Escuche con una mente abierta y considere si hay una manera más fácil para que el cliente trabaje con usted que no viole sus límites o que resulte en la creación de un proceso especial específicamente para este cliente.
- Esté dispuesto a alejarse. En las más raras circunstancias, en esta etapa el cliente expresará una flagrante falta de voluntad de seguir sus procesos, incluso después de que usted se haya asegurado de que entiendan el cómo y el por qué detrás de ellos. Esto indica que el cliente no te ve como un compañero profesional de negocios. Ahórrese futuros problemas y dolores de cabeza, y retire a este tipo de cliente de forma rápida, cortés y profesional, remitiéndose a su carta de compromiso y a las reglas de contratación que usted cubrió con ellos en el paso Educar.
Envolver
Tener un proceso en el que educas a tu cliente, lo corriges cuando no sigue tus procesos y evalúas tus procesos y la disposición de tus clientes a seguirlos es un elemento importante de tu práctica contable escalable. Muy raramente un cliente desatenderá voluntariamente sus procesos por falta de respeto, así que dale el beneficio de la duda y haz todo lo posible para establecer su relación contigo para el éxito. Esto le ayudará a construir su reputación como un profesional con el que otros propietarios de negocios quieren trabajar, mientras que también le ayudará a prevenir el estrés y el agotamiento.
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