En mayo del año pasado, recibí una llamada de un cliente que sentía que me había olvidado de él.
Me tomó la tarea y pidió una atención especial. Esta persona había sido un cliente durante 20 años. Aunque había aumentado significativamente mis honorarios durante ese tiempo, dejé los suyos donde siempre habían estado.
He estado con él durante su primer matrimonio, la escuela de medicina y la residencia y su traslado a Phoenix. Se quedó conmigo porque, hace muchos años, fue auditado, y lo saqué por un tecnicismo en las apelaciones. A pesar de que sus ingresos se dispararon, nunca subí sus honorarios porque me gustaba.
Ahora, podrías estar pensando, «Es un gran error». Bueno, déjame explicarte lo que pasó después de esa llamada.
En ese momento, sentí personalmente la pérdida de este cliente, así que lo puse en mi radar. Hice una cuidadosa y gratuita planificación de impuestos para él, lo llamé y lo investigué e incluso volé a Phoenix con mi propio dinero para verlo y hacer estrategias con sus abogados y planificadores financieros. No cobré nada extra por toda esta atención. Normalmente recibo un anticipo, y si tengo que viajar 100 millas o más desde Orlando, me reembolsan los gastos.
Como la mayoría de las empresas, tengo contadores de personal que hacen todo el trabajo de contabilidad. Lo superviso y hago las tareas relacionadas con los impuestos para el cliente. Tenemos acceso a la mayoría de sus cuentas bancarias y sacamos los estados de cuenta al final de cada mes, pero no suelo involucrarme en esto. Sólo veo el resultado final.
Volvamos a este cliente: Mientras le prestaba toda esta atención extra, no pensó en decirme que había fundado tres empresas más. De hecho, no lo supe hasta cuatro días antes de la fecha límite de impuestos. Estas nuevas empresas eran LLCs de un solo miembro que fueron tratadas como entidades no consideradas. El cliente ya estaba en el rango de impuestos más alto que había, y estas tres compañías tenían un ingreso neto combinado de 750.000 dólares.
Cuando me enteré de ellos, me sentí aplastado. Sabía que había hecho una cuidadosa planificación de impuestos y esperaba un cierto resultado. Entonces, de la nada, tuve 750.000 dólares de ingresos adicionales con los que lidiar.
Por alguna razón, algunos clientes piensan que somos magos. Yo bromeo con mi personal y digo: «Ahora lo ves, ahora no». Para este cliente, los ingresos adicionales no eran gran cosa, hasta que lo fueron. Para ser honesto, no había nada que pudiera hacer, aparte de llenar el formulario y enviarlo al cliente. Debía 250.000 dólares en impuestos.
Diré que me «interrogó» al respecto, pero fue más bien un interrogatorio. Le expliqué que no había nada que pudiera hacer cuatro días antes de la fecha límite. Si lo hubiera sabido, podríamos haber planeado el ingreso adicional.
Dijo que debería haber sabido de las otras compañías porque tenía acceso a sus cuentas bancarias. Volvamos al principio. Debo haber hablado con este cliente 20 veces durante el año. Le expliqué que debería haberme hablado de estas compañías y que todo lo que produjera ingresos debía serme informado. A regañadientes, el cliente presentó las declaraciones y pagó los impuestos debidos.
En julio, hice otro viaje a Phoenix, de nuevo con mi propio dinero, para una reunión de estrategia de impuestos. Una cosa es que te griten por frustración cuando no hay nadie más cerca. Sin embargo, es muy diferente que ocurra delante de otros profesionales. Surgió el tema de por qué el cliente debía tanto, y dije en broma: «Mi cliente favorito…» Yo estaba aislado, y él comenzó a descargar su frustración en mí, de nuevo. Sin embargo, esta vez, fue delante de su abogado y planificador financiero.
Soy irlandés y tengo muy mal genio, pero no lo perdí. Simplemente lo desconecté y me quedé mirando al suelo. Mi esposa y mi compañero intervinieron e intentaron explicarme de dónde venía. Ella sabía que si hablaba, explotaría.
La reunión terminó, y volamos de vuelta a casa; llegamos alrededor de las 6 de la mañana. Exhausto, me fui a la cama. Escuché mi teléfono empezar a sonar a las 9am pero lo ignoré, incluso cuando sonó cuatro veces más. Dormí hasta cerca de las 2pm, y, justo cuando me desperté, sonó de nuevo.
Esta vez, yo respondí, y fue el cliente. Estaba molesto y quería saber si le iba a cobrar por el plan de impuestos que estaba diseñando y si tendría que pagar un cargo adicional si era auditado. Le dije que haría el plan gratis pero que tendría que cobrar por cualquier auditoría.
El cliente comenzó a enojarse de nuevo, pero esta vez, yo también. Terminé diciéndole que consiguiera otro contador y le colgué. Luego apagué mi teléfono y seguí con mi día.
Unas tres horas más tarde, le envió un mensaje a mi esposa y se disculpó. Dijo que se iba por tres semanas y que me llamaría cuando regresara. Después tuvimos una conversación mucho más agradable, pero honestamente, sentí una especie de libertad para deshacerme de él.
Ciertamente, has tenido un cliente que dijo: «¡Deberías haberlo sabido!» ¿Qué hiciste al respecto?