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¿Cuál es el impacto de la tecnología de colaboración en la retención de clientes?

El éxito de cualquier empresa de contabilidad o de servicios profesionales depende de dos cosas: la experiencia y la eficiencia. Ambas son igualmente importantes, y aunque parezcan estar separadas, dependen de la misma capacidad: la colaboración efectiva.

Sin embargo, si bien muchas empresas de servicios profesionales han hecho progresos en materia de colaboración, implantando sistemas internos de intercambio de archivos o portales de clientes, los profesionales de hoy en día siguen encontrando difícil la colaboración. Parece que la seguridad robusta y la facilidad de uso siguen estando en desacuerdo. El resultado: disminución de la productividad, tecnología de la información en la sombra y, en última instancia, pérdida de ingresos.

¿Cuál es el impacto de la tecnología de colaboración en la retención de clientes?¿Cuál es el impacto de la tecnología de colaboración en la retención de clientes?

Para determinar el impacto completo en el ciclo de vida de su cliente, recientemente hicimos una encuesta a 200 empresas de contabilidad, asesoría y consultoría de gestión en los Estados Unidos y el Reino Unido. Las siguientes son algunas de las principales conclusiones.

Tecnología de Colaboración: ¿Ayuda u obstáculo?

El alma de cualquier experiencia de servicio al cliente es el intercambio de ideas, conocimientos y documentos. Muchos documentos.

Encontramos que el 92 por ciento de los profesionales de la industria encuestados estuvieron de acuerdo en que un portal de colaboración con el cliente es la solución ideal para reunir de forma segura la documentación del cliente, gestionar las tareas y compartir comentarios. Desafortunadamente, los viejos hábitos no mueren fácilmente y el 75 por ciento de los intercambios de documentos se siguen realizando a través del correo electrónico, una práctica conocida por crear problemas de versiones de documentos.

Aún más preocupante es el 22 por ciento que arriesga la confidencialidad de los clientes al usar rutinariamente servicios de intercambio de archivos personales para intercambiar documentos con los clientes, y el 16 por ciento que depende de unidades flash USB sin cifrar!

Si se están haciendo inversiones en portales de clientes para el intercambio de archivos y la colaboración externa, ¿por qué los empleados siguen arriesgando la confidencialidad de los clientes al utilizar métodos menos seguros?

La facilidad de uso y la funcionalidad se citaron como las razones principales para eludir las herramientas exigidas por la empresa. Y dado que los clientes se pierden con frecuencia debido a la falta de transparencia y a los plazos incumplidos -fallos que los portales de clientes y las herramientas de intercambio de archivos están diseñados para prevenir- esto indica que las opciones tecnológicas inadecuadas están obstaculizando el crecimiento.

La tecnología y la búsqueda de nuevos negocios

Desde el aumento de la competencia hasta la amenaza de la automatización, tener éxito en el sector de los servicios profesionales es tan difícil como siempre y no cambiará en un futuro próximo.

Desafortunadamente, ganar nuevos negocios no es fácil, o barato, para las empresas de servicios profesionales. Una oferta típica consume ahora más de 24.000 dólares de tiempo facturable, es decir, un promedio de siete miembros del equipo senior dedicando un promedio de 12 horas cada uno.

No es de extrañar que encontrar eficiencias en el proceso se haya convertido en algo esencial, ya que esta fuga de tiempo y recursos se ha vuelto insostenible. Cuanto más eficiente puede llegar a ser el proceso, más ofertas se pueden hacer y más clientes pueden ser atendidos.

La investigación demostró que la forma más rápida de mejorar la eficiencia del proceso de licitación sería facilitar la recopilación de información de toda la empresa, seguida de un flujo de documentos más claro y un mejor control de las versiones. Por consiguiente, es fundamental mejorar la gestión de los documentos y el intercambio de información. Sin ellas, las empresas seguirán perdiendo tiempo facturable por procesos ineficientes e instalarán un techo autoimpuesto a las nuevas oportunidades de negocio.

Un futuro más colaborativo

Con tantos servicios que se están convirtiendo en productos básicos, amenazados por la deslocalización y -en el caso de algunas empresas de contabilidad- incluso por la automatización, los servicios profesionales están sometidos a una presión cada vez mayor para tener éxito. Lo que significa que la clave para conseguir nuevos negocios es la diferenciación, no sólo entre las empresas competidoras, sino también contra las nuevas amenazas tecnológicas y otros sectores de servicios.

Sin embargo, el futuro de los servicios profesionales no es sólo ganar nuevos negocios. Mirando hacia los próximos tres a cinco años, la investigación mostró que las empresas están más preocupadas por retener al personal (45 por ciento) y por el aumento de la competencia nacional (40 por ciento) y mundial (36 por ciento). Estas tres preocupaciones se abordan fácilmente mediante una mayor eficiencia en los flujos de trabajo cotidianos.

Hasta la fecha, se ha pensado que una mayor colaboración entre los equipos y con los clientes – y todos los beneficios asociados que conlleva – puede lograrse simplemente lanzando la tecnología al problema. Lo que se ha olvidado es que la tecnología seleccionada tiene que apoyar activamente al usuario tanto como al negocio.

La tecnología debe ser fácil de usar y accesible y, al mismo tiempo, servir al negocio al ser segura, transparente y móvil. Cualquier cosa menos, y los empleados evitarán la tecnología, encontrarán soluciones provisionales inseguras y, en última instancia, se arriesgarán a perder cuentas corrientes y posibles nuevos negocios.

Sigue habiendo un abismo entre la forma en que las empresas se posicionan para el éxito de nuevos negocios (experiencia, transparencia y amplitud de servicio) y su capacidad para cumplir esta promesa. Es hora de cerrar ese abismo.

En una industria en la que las empresas confían en la experiencia de sus empleados, la satisfacción de sus clientes y la eficiencia de sus equipos para lograr el éxito, una mejor colaboración es fundamental y debe estar en el centro de las empresas de servicios profesionales.

Nota del editor: Siéntase libre de descargar la versión completa del estudio Cómo la tecnología de colaboración está dando forma a la experiencia del cliente.